如何应对咄咄逼人的客户或同事

1. 1

   觉察

   注意言语之外传递的所有信息：姿态、音量、距离。这些细节能反映出事态的严重程度。

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2. 2

   愤怒

   识别隐忍未发的愤怒迹象，以便在情绪爆发前及早应对。

   5:18 阅读
3. 3

   压力

   设想对方正承受着何种压力。过度劳累和恐惧可以解释许多恶劣行为，但这并不能成为借口。

   5:57 阅读
4. 4

   冲突

   理解当人们产生防备心理时，讨论是如何演变为冲突的。看清这一模式有助于避免火上浇油。

   5:24 阅读
5. 5

   沉着

   首先控制好自己的反应。平静的声音是您最有效的工具。

   6:00 阅读

您的任务在继续之前，请试着指出对话开始出现敌意的迹象，并明确自己将采取何种方式平复情绪。

1. 6

   直截了当

   明确指出该行为并清楚申明界限：您可以继续沟通，但绝不接受被大声斥责。

   6:10 阅读
2. 7

   圆融沟通

   以留有退路的方式设立界限。将愤怒的人逼入绝境只会让他们更加恼火。

   5:43 阅读
3. 8

   提问

   询问对方到底遇到了什么问题。针对性的提问能将对话从情绪攻击引向信息交流。

   5:20 阅读
4. 9

   复述

   向对方复述其诉求。准确地被倾听与理解，往往正是愤怒者最初的期盼。

   6:09 阅读
5. 10

   情绪

   认清一点：当某人被情绪淹没时，是无法听进道理的。先安抚情绪，再解决问题。

   5:42 阅读
6. 11

   妥协

   提出切实可行的方案来解决核心问题。切勿为了平息场面而做出无法兑现的承诺。

   6:15 阅读

您的任务在继续之前，写下一句无需提高音量便能表明立场与界限的话。

1. 12

   最后通牒

   如果对方下了最后通牒，不要按其设定的规则回应。先缓和局势，将对话重新引回双方的实际诉求。

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2. 13

   放弃交易

   懂得何时喊停。当对话演变成辱骂时，抽身离开并说明改日再谈，有时才是明智之举。

   5:08 阅读
3. 14

   介入

   在自己无法控场时，引入能够平息事态的第三方。寻求帮助并不意味着失败。

   4:56 阅读
4. 15

   发布

   将事件经过和达成的共识记录成文，并发送给相关人员。留痕是对所有当事人的保护。

   5:36 阅读

您的任务最后，记录下发生的过程以及达成的共识，并通报给需要知情的各方。