他者との協働

攻撃的なクライアントや同僚への対処法

相手が声を荒らげたり、一方的な要求を突きつけたり、個人攻撃をしてきている状況を想定しています。本ガイドは、状況を的確に見極め、境界線を守り、根本的な課題を特定し、対話の継続が困難な場合には適切に切り上げるための手順を示します。

15件のトピック

この言語のガイド音声はまだ追加されていません。各トピックを確認し、テキストリンクをご利用ください。

フェーズ 1 · 5件のトピック

状況を見極め、冷静さを保つ

応対する前に、直面している状況を正確に把握してください。相手の感情的な口調に引きずられていては、相手を落ち着かせることはできません。

認識

姿勢、声の大きさ、距離感など、言葉以外のあらゆる非言語メッセージに注意を払ってください。これらにより、状況がどれほど深刻化しているかが分かります。

読む
怒り

抑え込まれた怒りの兆候を察知し、それが爆発する前に対処できるようにします。

読む
ストレス

相手がどのようなプレッシャーにさらされているかを考慮してください。過重労働や不安は、不適切な行動を正当化するものではありませんが、その多くを説明する要因となります。

読む
対立

自己防衛的な態度によって議論がいかに衝突へと発展するかを理解してください。そのパターンを認識することで、対立を煽るのを防ぐことができます。

読む
冷静さ

まずは自身の感情や反応をコントロールしてください。落ち着いた声のトーンは、あなたが持つ最も効果的なツールです。

読む

タスク次に進む前に、会話が険悪になりつつある兆候と、自らを落ち着かせるための具体的な対処法を挙げられるようにしてください。

フェーズ 2 · 6件のトピック

受け入れられることと受け入れられないことを明確に伝えます。その上で会話が継続可能な場合は、攻撃的な態度の底にある不満や懸念を探り出します。

率直さ

相手の行動を具体的に指摘し、明確に制限を示します。「対話は続けますが、大声を出されている状態では応じられません」と率直に伝えてください。

読む
ディプロマシー

相手が引き下がれる余地を残しながら境界線を引いてください。怒っている相手を追い詰めると、かえって事態を悪化させます。

読む
質問

何が問題になっているのかを質問してください。具体的な質問を投げかけることで、対話の焦点を「攻撃」から「情報共有」へと移行させることができます。

読む
言い換え

相手の不満や主張を言い直して返します。自分の意見が正しく理解されたと実感できることこそ、怒っている人がそもそも求めていることであることが多いのです。

読む
感情

感情が高ぶっている最中の相手は、論理的な説明を受け入れることができません。まずは相手の感情に対処してください。

読む
妥協

根本的な課題に対処するため、実際に実行可能な提案を行ってください。その場を収めるためだけに実現不可能な約束をしてはなりません。

読む

タスク次に進む前に、声を荒らげることなく境界線を引くために使うフレーズを書き出してください。

フェーズ 3 · 4件のトピック

その場では修復できない対話もあります。適切な形で会話を終了させることも、プロフェッショナルとしての重要な行動です。

最後通告

最後通牒を突きつけられても、相手の土俵に乗って回答してはなりません。緊張を緩和し、双方が真に必要としているものへと対話を戻してください。

読む
交渉の放棄

対話を切り上げるべきタイミングを見極めてください。暴言やハラスメントに発展した対話を中断し、後ほど再開すると告げてその場を離れることが適切な判断となる場合もあります。

読む
介入

自分だけで場を収められない場合は、事態を落ち着かせられる第三者を介入させてください。助けを求めることは決して失敗ではありません。

読む
公開

何が起き、何が合意されたかを記録し、関係者に共有してください。記録を残すことは、関係者全員を守ることにつながります。

読む

タスク最後に、発生した事象と合意事項を記録し、関係者に共有して完了します。