동료와 협업하기

공격적인 고객이나 동료에 대처하는 방법

상대방이 언성을 높이거나, 무리한 요구를 하거나, 인신공격을 가하고 있을 수 있습니다. 본 가이드는 상황을 정확히 파악하고, 분명한 한계를 설정하며, 문제의 본질을 찾고, 대화 지속이 불가능할 경우 이를 적절히 마무리할 수 있도록 돕습니다.

15개 주제

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단계 1 · 5개 주제

상황을 파악하고 평정심 유지하기

대응하기 전에 현재 어떤 상황에 직면해 있는지 파악하세요. 상대방의 격양된 어조에 휩쓸려서는 상대를 진정시킬 수 없습니다.

인식

말 너머로 전달되는 모든 것(자세, 음량, 거리감 등)에 주의를 기울이세요. 이를 통해 상황이 얼마나 악화되었는지 알 수 있습니다.

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분노

겉으로 억누르고 있는 분노의 징후를 파악하여, 폭발하기 전에 선제적으로 대응할 수 있도록 하세요.

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스트레스

상대방이 어떤 압박을 받고 있는지 살펴보세요. 과중한 업무와 불안감은 잘못된 행동을 정당화할 수는 없지만, 많은 부분을 이해할 수 있게 해줍니다.

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갈등

방어적인 태도로 인해 대화가 갈등으로 비화되는 과정을 이해하세요. 패턴을 파악하면 갈등을 더욱 키우는 일을 방지할 수 있습니다.

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평정심

먼저 자신의 감정적 반응부터 다스리세요. 차분한 목소리는 당신이 가진 가장 강력한 도구입니다.

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수행 과제계속 진행하기 전에, 대화가 적대적으로 변하고 있다는 징후와 마음을 가라앉히기 위해 취할 수 있는 행동을 명확히 정리해 보세요.

단계 2 · 6개 주제

수용할 수 있는 부분과 그렇지 않은 부분을 분명히 전달하세요. 그런 다음 대화를 이어갈 수 있다면, 공격성 이면에 숨겨진 진짜 불만을 찾아보세요.

직설성

상대방의 행동을 명확히 짚고 분명한 한계를 제시하세요. 대화는 계속 이어가겠지만, 소리를 지르는 상태로는 진행할 수 없음을 명확히 하세요.

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외교적 화법

상대방이 한 걸음 물러설 수 있는 여지를 주면서 한계를 설정하세요. 화가 난 사람을 궁지에 몰아넣으면 분노를 키울 뿐입니다.

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질문

무엇이 문제인지 구체적으로 질문하세요. 구체적인 질문은 대화의 흐름을 공격에서 정보 파악으로 전환시킵니다.

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재진술

상대방의 불만을 자신의 말로 다시 정리해 들려주세요. 자신의 말이 정확히 전달되었다고 느끼는 것이 화난 사람이 가장 원했던 일인 경우가 많습니다.

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감정

격한 감정에 사로잡혀 있는 사람은 논리적인 설명을 받아들일 수 없음을 인식하세요. 먼저 감정부터 다루어야 합니다.

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타협

문제의 본질을 해결하면서 실제로 실행 가능한 방안을 제시하세요. 그 순간을 모면하기 위해 불가능한 약속을 해서는 안 됩니다.

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수행 과제계속 진행하기 전에, 언성을 높이지 않고 단호하게 한계를 설정할 수 있는 문장을 작성해 보세요.

단계 3 · 4개 주제

어떤 대화는 그 순간에 바로 수습하기 어렵습니다. 대화를 적절한 시점에 정중히 중단하는 것 또한 프로페셔널한 행동입니다.

최후통첩

최후통첩을 받더라도 그 조건에 끌려가지 마세요. 상황을 진정시키고 각자에게 진정으로 필요한 것이 무엇인지로 대화를 되돌리세요.

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협상 포기

대화를 멈춰야 할 시점을 아는 것이 중요합니다. 폭언으로 변질된 대화를 중단하고 추후 다시 논의하자고 말하는 것이 때로는 올바른 결정입니다.

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개입

스스로 해결하기 어려울 때는 상황을 진정시켜 줄 수 있는 제3자를 개입시키세요. 도움을 요청하는 것은 실패가 아닙니다.

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발행

발생한 상황과 합의된 사항을 명확히 기록하여 필요한 사람들에게 공유하세요. 기록은 관련된 모든 사람을 보호합니다.

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수행 과제발생한 상황과 합의된 사항을 기록하고, 이를 알아야 할 관련자들에게 공유하며 마무리하세요.