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Trabalhando com outras pessoas

Como lidar com um cliente ou colega agressivo

Alguém está levantando a voz, fazendo exigências ou atacando você pessoalmente. Este guia ajuda você a avaliar a situação, estabelecer limites, identificar o real problema e encerrar a conversa se ela não puder continuar.

15 tópicos

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Fase 1 · 5 tópicos

Avalie a situação e recomponha-se

Antes de responder, entenda com o que você está lidando. Não é possível acalmar outra pessoa se você falar no mesmo tom que ela.

  1. Consciência

    Observe tudo o que está sendo comunicado além das palavras: postura, tom de voz, distância. Isso indica até que ponto as coisas chegaram.

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  2. Raiva

    Aprenda a reconhecer os sinais de raiva contida para poder reagir antes que ela exploda.

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  3. Estresse

    Considere a pressão sob a qual a outra pessoa está. O excesso de trabalho e o medo explicam muitos comportamentos ruins, sem justifícá-los.

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  4. Conflito

    Entenda como uma discussão se transforma em conflito quando as pessoas entram na defensiva. Identificar o padrão ajuda a evitar alimentá-lo.

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  5. Compostura

    Coloque a sua própria reação sob controle primeiro. Uma voz calma é a ferramenta mais eficaz que você tem.

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Sua tarefaAntes de continuar, saiba identificar os sinais de que uma conversa está se tornando hostil e o que você faz para manter a calma.

Fase 2 · 6 tópicos

Estabeleça um limite e descubra o real problema

Deixe claro o que você aceita e o que não aceita. Em seguida, se a conversa puder continuar, procure a queixa por trás da agressividade.

  1. Diretividade

    Aponte o comportamento e estabeleça o limite de forma direta: você continuará a conversa, mas não enquanto estiverem gritando com você.

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  2. Diplomacia

    Estabeleça o limite de forma que dê espaço para a pessoa recuar. Encurralar alguém furioso só aumentará a raiva.

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  3. Perguntas

    Pergunte o que deu errado do ponto de vista dela. Uma pergunta específica muda o rumo da conversa do ataque para a troca de informações.

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  4. Reformulação

    Repita a reclamação dela de volta. Sentir-se ouvida de forma precisa é muitas vezes o que a pessoa irritada mais queria desde o início.

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  5. Emoções

    Reconheça que, enquanto alguém estiver tomado pela emoção, não conseguirá absorver seus argumentos. Lide com o sentimento primeiro.

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  6. Compromisso

    Ofereça algo que você realmente possa entregar e que resolva o problema real. Não prometa o impossível apenas para encerrar o atrito.

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Sua tarefaAntes de continuar, escreva a frase que você usará para estabelecer um limite sem alterar o seu tom de voz.

Fase 3 · 4 tópicos

Encerre quando necessário e faça o acompanhamento

Algumas conversas não podem ser recuperadas no momento. Saber encerrar uma interação de forma adequada é um ato profissional.

  1. Ultimatos

    Se receber um ultimato, não responda nos termos dele. Reduza a tensão e traga a conversa de volta para o que cada lado precisa.

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  2. Abandono

    Saiba a hora de parar. Afastar-se de uma conversa que se tornou abusiva e dizer que a retomará mais tarde é, às vezes, a melhor decisão.

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  3. Intervenção

    Envolva alguém que possa acalmar os ânimos quando você não conseguir fazer isso por conta própria. Pedir ajuda não é um sinal de fraqueza.

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  4. Publicação

    Registre por escrito o que aconteceu e o que foi acordado e envie para as pessoas pertinentes. Ter um registro protege todos os envolvidos.

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Sua tarefaFinalize registrando o que aconteceu e o que foi acordado, e comunicando a quem precisa saber.