Zusammenarbeit mit anderen
Wie Sie mit aggressiven Kunden oder Kollegen umgehen
Jemand wird laut, stellt Forderungen oder greift Sie persönlich an. Dieser Leitfaden hilft Ihnen, die Situation einzuschätzen, Grenzen zu setzen, das eigentliche Problem zu identifizieren und das Gespräch zu beenden, falls es nicht weitergeführt werden kann.
15 Themen
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Phase 1 · 5 Themen
Die Situation einschätzen und Ruhe bewahren
Bevor Sie reagieren, machen Sie sich klar, womit Sie es zu tun haben. Sie können niemanden beruhigen, wenn Sie dessen Tonfall übernehmen.
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Wahrnehmung
Achten Sie auf alles, was nonverbal vermittelt wird: Körperhaltung, Lautstärke, Distanz. Daran erkennen Sie, wie weit die Situation bereits fortgeschritten ist.
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Wut
Lernen Sie die Anzeichen von unterdrückter Wut kennen, um reagieren zu können, bevor sie offen ausbricht.
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Stress
Bedenken Sie, unter welchem Druck die andere Person steht. Überarbeitung und Angst erklären viel Fehlverhalten, ohne es jedoch zu entschuldigen.
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Konflikt
Verstehen Sie, wie eine Diskussion in einen Konflikt kippt, sobald Abwehrhaltungen einsetzen. Das Erkennen dieses Musters hilft Ihnen, es nicht weiter zu befeuern.
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Fassung
Bringen Sie zunächst Ihre eigene Reaktion unter Kontrolle. Eine ruhige Stimme ist das wirksamste Werkzeug, das Ihnen zur Verfügung steht.
Ihre AufgabeBevor Sie fortfahren, sollten Sie in der Lage sein, die Anzeichen für ein eskalierendes Gespräch zu benennen und zu wissen, wie Sie sich selbst beruhigen.
Phase 2 · 6 Themen
Grenzen setzen und das eigentliche Problem finden
Sagen Sie klar, was Sie akzeptieren und was nicht. Wenn das Gespräch fortgesetzt werden kann, suchen Sie nach dem eigentlichen Anliegen hinter der Aggression.
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Direktheit
Benennen Sie das Verhalten und ziehen Sie eine klare Grenze: Sie sind bereit, das Gespräch fortzusetzen, aber nicht, solange Sie angeschrien werden.
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Diplomatie
Setzen Sie die Grenze so, dass der andere Raum hat, einzulenken. Eine wütende Person in die Enge zu treiben, verstärkt die Wut nur.
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Fragen
Fragen Sie nach, was aus Sicht des Gegenübers schiefgelaufen ist. Eine gezielte Frage lenkt das Gespräch vom Angriff auf den Informationsaustausch.
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Paraphrasieren
Geben Sie die Beschwerde in eigenen Worten wieder. Wirklich gehört zu werden, ist oft genau das, was eine verärgerte Person ursprünglich wollte.
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Emotionen
Erkennen Sie an, dass eine emotional überwältigte Person nicht für rationale Argumente empfänglich ist. Gehen Sie zuerst auf das Gefühl ein.
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Kompromissbereitschaft
Bieten Sie eine realistische Lösung an, die das eigentliche Problem angeht. Versprechen Sie nichts Unmögliches, nur um die Situation zu beenden.
Ihre AufgabeBevor Sie fortfahren, formulieren Sie den Satz, mit dem Sie eine Grenze setzen, ohne selbst die Stimme zu erheben.
Phase 3 · 4 Themen
Bei Bedarf beenden und nachbereiten
Manche Gespräche lassen sich im Moment nicht retten. Ein solches Gespräch professionell zu beenden, ist ein Akt von Souveränität.
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Ultimaten
Wenn Ihnen ein Ultimatum gestellt wird, gehen Sie nicht auf dessen Bedingungen ein. Deeskalieren Sie und lenken Sie das Gespräch darauf zurück, was beide Seiten benötigen.
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Abbruch
Wissen Sie, wann Schluss sein muss. Ein Gespräch zu verlassen, das übergriffig geworden ist, und eine spätere Fortsetzung anzukündigen, ist manchmal die richtige Entscheidung.
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Intervention
Ziehen Sie jemanden hinzu, der die Situation beruhigen kann, wenn Sie es selbst nicht schaffen. Um Hilfe zu bitten, ist kein Versagen.
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Veröffentlichung
Dokumentieren Sie, was vorgefallen ist und was vereinbart wurde, und leiten Sie es an die relevanten Personen weiter. Ein solches Protokoll schützt alle Beteiligten.
Ihre AufgabeHalten Sie abschließend fest, was vorgefallen ist und was vereinbart wurde, und informieren Sie die relevanten Personen.