중대한 실수에 대해 사과하는 법

1. 1

   정직함

   피해를 입은 이들에게 직접 이야기하십시오. 스스로 밝힌 실수는 약간의 신뢰를 잃게 만들지만, 숨기려다 들통난 실수는 거의 모든 신뢰를 무너뜨립니다.

   읽기
2. 2

   시간 엄수

   문제를 인지하는 즉시 밝히십시오. 지체되는 시간만큼 피해를 최소화할 수 있는 방법은 줄어듭니다.

   읽기
3. 3

   해결

   해명하기 전에 사건의 경위와 근본 원인을 먼저 명확히 파악하십시오. 사람들은 당신이 문제가 왜 발생했는지 제대로 이해하고 있음을 확인해야 합니다.

   읽기
4. 4

   배려

   말을 꺼내기 전에, 자신이 같은 피해를 입었다면 어떤 말을 듣고 싶었을지 생각해 보십시오. 그 생각이 사과의 내용을 정하는 기준이 되어야 합니다.

   읽기

수행 과제다음 단계로 넘어가기 전에 어떤 일이 일어났는지, 무엇에 영향을 미쳤는지, 아직 밝혀지지 않은 점은 무엇인지 명확히 설명할 수 있어야 합니다.

1. 5

   직설성

   자신의 실수였음을 분명히 밝히고 사과하십시오. '실수가 있었다'와 같은 피동형 표현은 책임을 회피하는 것으로 들립니다.

   읽기
2. 6

   취약성

   자신의 과오를 솔직하게 인정하는 모습을 보이십시오. 팀의 신뢰는 방어적인 태도 없이 실수를 인정할 수 있을 때 구축됩니다.

   읽기
3. 7

   민감성

   상대방이 사과를 어떻게 받아들이고 있는지 세심하게 살피십시오. 상대의 반응을 보면 사과가 진심으로 가닿았는지 알 수 있습니다.

   읽기
4. 8

   현존

   상대방에게 온전히 집중하십시오. 지금은 다음에 할 말을 머릿속으로 정리하고 있을 때가 아닙니다.

   읽기
5. 9

   재진술

   듣기 힘든 부분까지 포함하여, 자신이 이해한 피해 내용을 자신의 언어로 되짚어 말함으로써 상황을 온전히 이해했음을 전달하십시오.

   읽기
6. 10

   평정심

   상대방이 화를 내더라도 침착함을 유지하십시오. 지금 자신을 변호하려 든다면 대화의 초점이 다시 자신에게로 돌아오게 됩니다.

   읽기

수행 과제다음 단계로 넘어가기 전에 사과할 내용을 두 문장으로 정리하고, 그 영향을 상대방의 관점과 언어로 설명할 수 있도록 준비하십시오.

1. 11

   현황 보고

   여느 중요한 약속을 이행하듯 수습 과정을 보고하십시오. 무엇이 해결되었고, 무엇이 진행 중이며, 무엇이 남아 있고, 어떤 난관이 발생할 수 있는지 공유하십시오.

   읽기
2. 12

   지원

   피해를 입은 이들에게 무엇이 가장 도움이 될지 물어보십시오. 그들이 바라는 해결책은 당신이 생각했던 것과 다를 수 있습니다.

   읽기
3. 13

   회복

   문제가 수습된 후에도 관계를 다시 회복하는 데 공을 들이십시오. 사실관계가 해결된 후에도 앙금은 오래 남아 있을 수 있습니다.

   읽기
4. 14

   인내심

   신뢰가 회복되는 데는 시간이 걸린다는 점을 받아들이십시오. 묵묵히 책임을 다하며, 사람들이 각자의 호흡에 맞춰 마음을 열 수 있도록 기다리십시오.

   읽기

수행 과제구체적인 조치 사항과 기한, 진행 상황을 다시 공유할 시점을 합의하는 것으로 마무리하십시오.