직설성

전달하고자 하는 바가 있고 가장 빠른 시간 안에 명확하게 이해시키고자 한다면 직설적이어야 합니다. 직설적이라는 것은 모호함 없는 단일한 진술을 가능한 한 간결하게 표현하는 것을 의미합니다. 안타깝게도 직설적인 태도의 문제점은 많은 경우 무례하거나 심지어 공격적인 태도로 비칠 수 있으며, 종종 갈등을 유발할 수 있다는 점입니다.

예를 들어, 한 동료가 새로운 사업 전략에 관한 제안을 발표했을 때 전문적인 입장에서 솔직히 그 전략이 실효성이 없을 것이라 판단된다면, 직설적으로 "동료분의 전략은 효과가 없을 것입니다"라고 말할 수 있습니다. 이러한 표현은 매우 직설적이기는 하지만 동료의 제안을 일축해 버리고, 타당한 근거 없는 가혹한 비판에 그치며, 생산적인 발전 방향을 전혀 제시하지 못합니다.

다른 대안으로 외교적인 태도를 취하여 "이 제안은 적절한 시기에 검토해 볼 수 있을 것 같으며, 향후 상황상 전략 변화가 필요한 시점이 오면 채택할 수도 있겠습니다"라고 돌려 말할 수도 있습니다.

이러한 완곡한 표현은 가혹한 비판을 피하고자 간접적이고 다소 수동적인 태도를 취한 것이지만, 이는 전문가로서 솔직한 의견을 전하지 못하는 대가를 치르게 됩니다. 수동적 소통은 특정 주제를 직접 다루는 것을 피하기 위해 외교적 수사를 사용하는 것으로 볼 수 있으며, 이 사례에서는 해당 전략이 통하지 않을 것이라 생각한다는 사실 자체를 회피한 것입니다.

이처럼 간접적이고 수동적인 표현은 갈등을 유발할 가능성은 낮지만 동료의 노력을 무시하는 처사이기는 마찬가지입니다. 미래의 불특정 시점에 제안을 재검토할 수도 있다는 모호한 제안에 불과하고, 지금 당장 검토할 수 없는 타당한 이유를 설명하지 않으며, 여전히 생산적인 발전 방향을 제시하지 못하기 때문입니다.

우리의 목표는 솔직하고 전문적인 견해를 직설적이면서도 외교적인 방식으로 공유하는 것이어야 합니다. 이를 단호한 소통(Assertive Communication)이라 부르며, 수동적 소통의 반대 개념으로 이해할 수 있습니다. 다음의 단호한 표현 방식을 살펴보십시오.

"이 전략은 비용은 더 드는 반면 창출되는 수익은 더 적을 것으로 보입니다. 제가 제대로 파악한 것이 맞습니까?"

이 진술은 솔직하고 직설적이면서도 외교적이므로 단호한 소통에 해당합니다. 비용은 더 들고 수익은 적을 것이라는 판단(전략이 효과가 없을 것이라 생각하는 타당한 근거)을 솔직하게 밝히고 있습니다. 동시에 "비용이 더 듭니다" 대신 "비용이 더 드는 것으로 보입니다", "수익을 덜 창출할 것입니다" 대신 "수익은 더 적을 것으로 보입니다"라는 표현을 사용하여 자신의 판단이 틀릴 수도 있다는 가능성을 열어두고 있으며, 자신의 이해가 맞는지 직접 질문함으로써 외교적인 배려를 갖추고 있습니다. 이는 생산적인 발전 방향을 제시합니다. 본인의 이해가 맞지 않다면 동료가 추가 설명을 제공할 수 있고, 이해가 맞다면 동료에게 문제를 보완할 수 있도록 제안을 수정할 기회를 주기 때문입니다.

여기에는 또 다른 매우 중요한 변화가 있습니다. 발언을 "동료분의 전략"이 아니라 "이 전략"으로 시작했다는 점입니다. 타인의 업무, 아이디어, 의견을 언급할 때는 상대방이 인신공격으로 받아들이기 쉬운 "당신"이나 "동료분"과 같은 개인화된 언어를 피하는 것이 좋습니다. 그 대신 "당신" 또는 "동료분의"라는 표현을 "이" 또는 "해당"으로 대체하거나 "우리", "저희"처럼 팀 전체를 아우르는 표현을 사용하는 편이 바람직합니다.

"이 전략은 비용이 더 드는 것으로 보입니다"와 "동료분의 전략은 비용이 더 드는 것으로 보입니다"를 비교하면, 전자는 비인칭적이며 훨씬 객관적으로 느껴지는 반면, 후자는 개인을 겨냥하여 비난조로 들릴 수 있습니다.

직설적인 소통을 익힐 때는 자신의 발언이 수동적(Passive), 공격적(Aggressive), 수동공격적(Passive-Aggressive), 단호함(Assertive)의 네 가지 범주 중 어디에 해당하는지 살펴보는 것이 도움이 됩니다.

수동적 소통은 솔직하지 못하고 간접적이지만 외교적입니다. 수동적인 태도는 갈등을 피하는 데는 효과적이지만 그 외에는 아무것도 성취하지 못하며, 보통 "이 프로젝트는 언제 완료됩니까?"라는 질문에 "모두가 최상의 비즈니스 성과를 최대한 신속하게 달성하기 위해 열심히 노력하고 있습니다"라고 답하듯 답하고 싶지 않은 질문에 얼버무리는 용도로만 쓰입니다. 갈등은 피할 수 있을지 몰라도 질문에 대한 실질적인 답변을 회피한 셈입니다.

공격적 소통은 솔직하고 직설적이지만 외교적 배려가 전혀 없어, 의도와 관계없이 대개 갈등을 초래하거나 자초합니다. 이러한 이유로 공격적 소통은 단호한 소통에 비해 결과를 악화시키므로 프로페셔널한 소통에서 사용해서는 안 됩니다. 예를 들어 "당신이 너무 산만해서 나까지 마감 기한을 놓치게 생겼습니다"라고 말하는 것은 "마감 기한을 지키려면 우리 모두가 집중해야 합니다"라고 말하는 것보다 나쁜 결과를 낳기 마련입니다.

수동공격성은 자신이 실제로 느끼는 바를 드러내지 않는다는 점에서 정직하지 못할 뿐만 아니라, 본래 의미가 빤히 읽힌다는 점에서 간접성 확보에도 실패한 것이며, 여전히 갈등을 유발한다는 점에서 외교적 접근에도 실패한 형태입니다. "이 프로젝트는 언제 완료됩니까?"라는 질문에 수동공격적으로 답한다면 "일을 제쳐두고 휴대폰이나 만지작거리는 사람들이 있으니 이 프로젝트가 과연 끝나기는 할지 모르겠네요"라고 말하는 식입니다. 완곡하게 말하더라도 수동공격적 소통은 무례하고 비꼬며 냉소적인 태도이므로 프로페셔널한 소통에서는 결코 설 자리가 없으며, 어떤 상황에서도 사용해서는 안 됩니다.

반면 단호한 소통은 솔직하고 직설적이면서도 외교적이며, 프로페셔널한 소통의 표준입니다. 예를 들어 "이 목록의 서식이 마음에 드네요"라거나 "이 목록을 만든 사람은 해고해야 합니다", 또는 "이 목록을 만든 사람은 다들 야근과 주말 근무를 감수할 거라 생각하나 봅니다"라고 말하는 것보다, 단호하게 "가장 정확한 견적을 내기 위해서는 기능 요구사항 목록을 더 정밀하게 다듬어야 합니다"라고 말하는 편이 훨씬 더 프로페셔널합니다.

프로페셔널한 소통의 기본 원칙은 결코 수동적이거나 공격적, 혹은 수동공격적인 태도를 취하지 않는 것입니다. 그 대신 언제나 솔직함을 잃지 않으면서 직설성과 외교적 배려의 균형을 맞추는 단호한 소통을 실천해야 합니다.