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Quando algo dá errado

Como pedir desculpas por um erro significativo

Você cometeu um erro que custou tempo, dinheiro ou confiança a outras pessoas. Este guia ajuda você a revelá-lo, pedir desculpas de forma significativa, ouvir os afetados e corrigir a situação.

14 tópicos

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Fase 1 · 4 tópicos

Revele o ocorrido e estabeleça os fatos

O pedido de desculpas começa ao comunicar as pessoas, antes que descubram por outro meio.

  1. Honestidade

    Comunique você mesmo as pessoas afetadas. Um erro que você revela custa parte da confiança; um erro que descobrem que você ocultou custa quase toda ela.

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  2. Pontualidade

    Manifeste-se assim que souber. Cada hora de atraso reduz o que pode ser feito para conter os danos.

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  3. Resolução

    Estabeleça a linha do tempo e a causa-raiz antes de dar explicações. As pessoas precisam ver que você compreende como tudo aconteceu.

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  4. Consideração

    Antes de falar, pense no que você precisaria ouvir se estivesse do outro lado. Deixe que isso guie o que você vai dizer.

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Sua tarefaAntes de continuar, esteja preparado para explicar exatamente o que aconteceu, o que foi impactado e o que ainda é desconhecido.

Fase 2 · 6 tópicos

Peça desculpas e escute

Um pedido de desculpas autêntico dá nome ao erro e ao impacto gerado, sem justificativas. Em seguida, permita que as pessoas afetadas digam o que você ainda não sabe.

  1. Diretividade

    Diga com clareza que o erro foi seu e que você lamenta. Frases como 'erros foram cometidos' soam como esquiva.

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  2. Vulnerabilidade

    Assuma abertamente a sua responsabilidade. A confiança em uma equipe é construída quando as pessoas conseguem admitir um erro sem armaduras.

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  3. Sensibilidade

    Preste atenção em como a outra pessoa está reagindo. A postura dela indica se o seu pedido de desculpas realmente surtiu efeito.

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  4. Presença

    Dedique toda a sua atenção. Este não é o momento de formular mentalmente a sua próxima frase.

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  5. Reformulação

    Parafraseie o impacto com suas próprias palavras para demonstrar que compreendeu, inclusive os aspectos difíceis de ouvir.

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  6. Compostura

    Mantenha a serenidade caso haja exaltação. Defender-se neste momento colocaria o foco da conversa de volta em você.

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Sua tarefaAntes de continuar, escreva seu pedido de desculpas em duas frases e prepare-se para descrever o impacto nos termos da outra pessoa.

Fase 3 · 4 tópicos

Repare os danos e dê seguimento

Um pedido de desculpas se concretiza com as suas próximas ações.

  1. Atualizações

    Preste contas sobre a reparação como faria com qualquer compromisso: o que foi resolvido, o que está em andamento, o que resta e quais obstáculos podem surgir.

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  2. Apoio

    Pergunte aos afetados o que mais os ajudaria. A solução que eles desejam pode não ser a que você teria escolhido.

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  3. Restauração

    Dedique-se a reconstruir o relacionamento depois que o problema for corrigido. O ressentimento pode persistir mesmo após a resolução dos fatos.

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  4. Paciência

    Aceite que a confiança é restabelecida aos poucos. Continue entregando resultados e dê espaço para que as pessoas voltem a confiar no próprio tempo delas.

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Sua tarefaFinalize alinhando as ações específicas, seus prazos e quando você trará novas atualizações.