Wenn etwas schiefgelaufen ist
Wie Sie sich für einen schwerwiegenden Fehler entschuldigen
Sie haben einen Fehler gemacht, der andere Zeit, Geld oder Vertrauen gekostet hat. Dieser Leitfaden hilft Ihnen, den Fehler offenzulegen, sich aufrichtig zu entschuldigen, den Betroffenen zuzuhören und die Angelegenheit in Ordnung zu bringen.
14 Themen
Für diesen Leitfaden ist in dieser Sprache noch kein Audio verfügbar. Entdecken Sie die Themen und nutzen Sie die entsprechenden Leselinks.
Phase 1 · 4 Themen
Offenlegen und Fakten feststellen
Die Entschuldigung beginnt damit, die Betroffenen zu informieren, bevor sie es auf anderem Wege erfahren.
-
Lesen
Ehrlichkeit
Informieren Sie die Betroffenen persönlich. Ein von Ihnen selbst offengelegter Fehler kostet etwas Vertrauen; ein Fehler, bei dessen Vertuschung Sie ertappt werden, kostet fast das gesamte Vertrauen.
-
Lesen
Pünktlichkeit
Sprechen Sie das Problem an, sobald Sie davon wissen. Jede Stunde Verzögerung schränkt die Möglichkeiten ein, den Schaden zu begrenzen.
-
Lesen
Konfliktlösung
Klären Sie den zeitlichen Ablauf und die Ursache, bevor Sie Erklärungen abgeben. Die Betroffenen müssen erkennen, dass Sie verstanden haben, wie es dazu kam.
-
Lesen
Rücksichtnahme
Überlegen Sie vor dem Gespräch, was Sie hören müssten, wenn Ihnen dies widerfahren wäre. Richten Sie Ihre Worte danach aus.
Ihre AufgabeBevor Sie fortfahren, sollten Sie genau darlegen können, was passiert ist, welche Auswirkungen es hatte und was noch unklar ist.
Phase 2 · 6 Themen
Sich entschuldigen und zuhören
Eine echte Entschuldigung benennt den Fehler und dessen Folgen – ohne Ausflüchte. Lassen Sie sich anschließend von den Betroffenen sagen, was Sie noch nicht wissen.
-
Lesen
Direktheit
Sagen Sie klar und deutlich, dass es Ihr Fehler war und dass es Ihnen leidtut. Formulierungen wie „Es wurden Fehler gemacht“ werden als Ausflucht wahrgenommen.
-
Lesen
Verletzlichkeit
Stehen Sie offen zu Ihrem Fehler. Vertrauen im Team entsteht, wenn Menschen Fehler ohne Schutzpanzer eingestehen können.
-
Lesen
Sensibilität
Achten Sie darauf, wie Ihr Gegenüber reagiert. Dessen Reaktion zeigt Ihnen, ob Ihre Entschuldigung wirklich angekommen ist.
-
Lesen
Präsenz
Schenken Sie Ihrem Gegenüber Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Dies ist nicht der Moment, um im Kopf bereits die nächste Antwort zu formulieren.
-
Lesen
Paraphrasieren
Geben Sie die Auswirkungen in eigenen Worten wieder, um zu zeigen, dass Sie alles verstanden haben – auch das, was unangenehm zu hören ist.
-
Lesen
Fassung
Bleiben Sie gefasst, wenn Verärgerung aufkommt. Sich jetzt zu verteidigen, würde den Fokus wieder auf Sie selbst lenken.
Ihre AufgabeBevor Sie fortfahren, formulieren Sie Ihre Entschuldigung in zwei Sätzen und stellen Sie sich darauf ein, die Auswirkungen aus der Perspektive Ihres Gegenübers zu beschreiben.
Phase 3 · 4 Themen
Wiedergutmachen und konsequent handeln
Vollständig wird eine Entschuldigung erst durch die darauffolgenden Taten.
-
Lesen
Updates
Berichten Sie über die Schadensbehebung wie über jedes andere wichtige Vorhaben: was behoben ist, was in Arbeit ist, was noch aussteht und welche Hindernisse auftreten könnten.
-
Lesen
Unterstützung
Fragen Sie die Betroffenen, was ihnen am meisten helfen würde. Die gewünschte Lösung ist möglicherweise nicht die, die Sie selbst gewählt hätten.
-
Lesen
Wiederherstellung
Arbeiten Sie nach Behebung des Problems am Wiederaufbau der Beziehung. Groll kann fortbestehen, selbst wenn die Fakten bereinigt sind.
-
Lesen
Geduld
Akzeptieren Sie, dass Vertrauen nur langsam zurückkehrt. Liefern Sie kontinuierlich Ergebnisse und geben Sie den Menschen die Zeit, die sie brauchen, um wieder Vertrauen zu fassen.
Ihre AufgabeSchließen Sie ab, indem Sie konkrete Maßnahmen, Fristen und den Zeitpunkt Ihrer nächsten Rückmeldung vereinbaren.