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Cuando algo sale mal

Cómo responder a una acusación injusta en una reunión

Alguien acaba de señalarle como responsable, frente a los demás, de algo que usted no hizo. Esta guía le ayuda a mantener la calma, rectificar la información y redirigir la reunión hacia la resolución del problema.

14 temas · 82 min · Pulse reproducir para escuchar en orden o lea cualquier tema.

Estrés

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Fase 1 · 4 temas · 24 min

Mantenga la calma e identifique la acusación

Su primera reacción será defenderse. Espere unos segundos y determine exactamente qué fue lo que se dijo.

  1. Reconozca esa reacción súbita como el estrés cumpliendo su función. Darle un nombre facilita evitar que controle sus palabras.

    6:08 Leer

  2. Recupere la compostura antes de hablar. Una respuesta comedida resulta creíble; una enojada parece un síntoma de culpa.

    6:21 Leer

  3. Escuche atentamente lo que realmente se dijo. La acusación que escuchó en el calor del momento puede ser más amplia que la que realmente se formuló.

    6:02 Leer

  4. Haga una pregunta que delimite con precisión la afirmación: ¿qué decisión?, ¿qué fecha?, ¿qué parte del trabajo? Con frecuencia, la precisión desactiva la acusación por sí sola.

    5:04 Leer

Su tareaAntes de continuar, practique la pausa: una respiración profunda y, a continuación, una pregunta aclaratoria.

Fase 2 · 6 temas · 35 min

Rectifique la información y concéntrese en los hechos

Dejar sin respuesta una afirmación inexacta permite que se convierta en la versión aceptada. Corríjala una sola vez, con claridad, y luego oriente a la sala hacia la solución.

  1. Responda mientras el tema siga sobre la mesa, sin interrumpir a nadie. Responder demasiado pronto es una interrupción; demasiado tarde, y la sala habrá pasado a otra cosa.

    5:22 Leer

  2. Diga con palabras sencillas qué es inexacto y qué ocurrió en realidad, y luego deténgase. Una corrección clara tiene más peso que una larga justificación.

    6:18 Leer

  3. Asuma la parte que le corresponda, si la hay. Reconocer una cuota de responsabilidad real hace que su corrección sobre el resto resulte más creíble.

    6:10 Leer

  4. Corrija la afirmación sin atacar a quien la hizo. Déjele una vía para rectificar sin quedar en evidencia.

    5:52 Leer

  5. Exponga la secuencia de los hechos y busque la causa raíz con el equipo. Presentar los hechos en orden juega más a su favor que cualquier queja.

    5:38 Leer

  6. Indique el estado actual del trabajo: qué está terminado, qué sigue pendiente y qué lo está obstaculizando. Esto traslada la conversación de la culpa a la acción.

    5:32 Leer

Su tareaAntes de continuar, redacte una sola frase que señale qué es inexacto y qué es verdad, y tenga preparada una breve cronología.

Fase 3 · 4 temas · 23 min

Aborde los asuntos pendientes

Si la acusación formaba parte de un patrón reiterado o dañó una relación laboral, abórdela después y en privado.

  1. Posteriormente, determine si se trató de un patrón de conducta o de un mal momento bajo presión. No es necesario dar seguimiento a cada comentario injusto.

    5:45 Leer

  2. Si una conversación directa no funciona, recurra a una persona neutral que ayude a que ambas partes escuchen la versión de la otra.

    5:41 Leer

  3. Una vez aclarados los hechos, trabaje en restablecer la relación. El resentimiento prolongado resulta más costoso que el incidente original.

    5:30 Leer

  4. Envíe un breve resumen por escrito de los hechos y los siguientes pasos a las personas que asistieron a la reunión, de modo que el registro coincida con lo establecido.

    6:01 Leer

Su tareaConcluya decidiendo si es necesaria una conversación privada y, en cualquier caso, envíe un seguimiento objetivo por escrito.