Collaborer avec les autres
Comment gérer un client ou un collègue agressif
Une personne hausse le ton, formule des exigences ou vous attaque personnellement. Ce guide vous aide à analyser la situation, à poser des limites, à identifier le véritable problème et à interrompre l'échange s'il ne peut pas se poursuivre.
15 sujets
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Phase 1 · 5 sujets
Analyser la situation et garder son sang-froid
Avant de répondre, comprenez à quoi vous avez affaire. Vous ne pouvez pas calmer quelqu'un si vous adoptez le même ton.
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Conscience
Soyez attentif à tout ce qui est communiqué au-delà des mots : posture, volume sonore, distance physique. Ces éléments vous indiquent le degré de détérioration de la situation.
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Colère
Apprenez à repérer les signes d'une colère contenue, afin de réagir avant qu'elle n'éclate.
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Stress
Prenez en compte la pression subie par votre interlocuteur. La surcharge de travail et la peur expliquent bien des comportements inappropriés, sans pour autant les excuser.
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Conflit
Comprenez comment une discussion bascule dans le conflit lorsque les personnes adoptent une posture défensive. Identifier ce schéma vous aide à éviter de l'alimenter.
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Maîtrise de soi
Maîtrisez d'abord votre propre réaction. Une voix calme est l'outil le plus efficace à votre disposition.
Votre tâcheAvant de continuer, sachez identifier les signes montrant qu'une conversation devient hostile, ainsi que les moyens que vous utilisez pour retrouver votre calme.
Phase 2 · 6 sujets
Poser une limite et identifier le véritable problème
Exprimez clairement ce que vous acceptez et ce que vous refusez. Ensuite, si la conversation peut se poursuivre, cherchez le grief dissimulé derrière l'agressivité.
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Franchise
Nommez le comportement et fixez clairement la limite : vous poursuivrez la conversation, mais pas tant que l'on vous crie dessus.
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Diplomatie
Posez la limite en lui laissant une porte de sortie. Acculer une personne en colère ne fait qu'amplifier son emportement.
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Questions
Demandez-lui ce qui ne va pas de son côté. Une question précise permet de faire passer l'échange de l'attaque à l'information.
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Reformulation
Reformulez sa plainte. Être réellement entendue est souvent ce qu'une personne en colère recherche avant tout.
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Émotions
Prenez conscience que lorsqu'une personne est submergée par l'émotion, elle est incapable d'entendre vos arguments. Traitez d'abord l'émotion.
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Compromis
Proposez une solution que vous pouvez réellement mettre en œuvre pour répondre au problème de fond. Ne promettez pas l'impossible simplement pour clore l'incident.
Votre tâcheAvant de continuer, rédigez la phrase que vous utiliserez pour poser une limite sans hausser le ton.
Phase 3 · 4 sujets
Mettre fin à l'échange si nécessaire et assurer le suivi
Certains échanges ne peuvent pas être sauvés sur le moment. Y mettre un terme de façon appropriée est un acte professionnel.
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Ultimatums
Si l'on vous pose un ultimatum, n'y répondez pas selon ses propres termes. Désamorcez la tension et recentrez la conversation sur les besoins de chaque partie.
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Abandon
Sachez vous arrêter. Quitter une conversation devenue irrespectueuse tout en indiquant que vous la reprendrez plus tard est parfois la meilleure décision.
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Intervention
Faites intervenir un tiers capable d'apaiser la situation lorsque vous ne pouvez pas le faire vous-même. Demander de l'aide n'est pas un échec.
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Publication
Consignez par écrit ce qui s'est passé et ce qui a été convenu, puis transmettez-le aux personnes concernées. Une trace écrite protège toutes les parties prenantes.
Votre tâcheTerminez en consignant ce qui s'est passé et ce qui a été convenu, puis informez les personnes concernées.