Diplomacia

Expressar o que pensamos de forma diplomática nos permite ser honestos e, ao mesmo tempo, manter relacionamentos de trabalho produtivos com nossos colegas. Dizer o que pensamos sem diplomacia pode fazer com que as pessoas fiquem na defensiva, chateadas ou irritadas — reações contraproducentes em um ambiente de trabalho profissional.

Quando precisamos ser honestos sobre fatos relacionados ao trabalho ou sobre nossa opinião profissional, devemos ponderar cuidadosamente quais resultados queremos alcançar ao compartilhar o que sabemos. Como no mundo dos negócios devemos almejar apenas resultados positivos — isto é, um estado final ou desfecho que beneficie o funcionamento e o desempenho da empresa —, nossa meta é assegurar que, ao sermos francos, alcancemos exclusivamente resultados positivos.

Como as empresas são formadas por pessoas e são essas pessoas que fazem o negócio funcionar, se algo que você compartilhar fizer com que fiquem na defensiva, chateadas ou irritadas, o negócio será impactado negativamente.

Isso não significa que devemos ser avessos a conflitos — evitando qualquer potencial atrito a todo custo —, mas apenas que devemos buscar minimizar as chances de conflito o máximo possível. Embora não possamos controlar como as pessoas reagem ao que dizemos, podemos aumentar as probabilidades de que estejam abertas à mensagem em vez de ficarem na defensiva.

A postura defensiva ocorre quando alguém se fecha para o que estamos dizendo, muitas vezes em razão da maneira como nos expressamos. Por exemplo, se você estivesse em uma reunião de status do projeto e pensasse em dizer: "Estamos fazendo um monte de horas extras só porque alguém decidiu dobrar o volume de trabalho que temos que fazer, e agora vamos perder o prazo e levar a culpa por não trabalhar o suficiente", você deveria parar e avaliar tanto a validade da sua afirmação quanto os resultados que deseja alcançar.

Em termos de validade, suponhamos que seja factualmente verdadeiro que as pessoas estejam fazendo horas extras e que a equipe tenha recebido o dobro de demandas em relação ao previsto originalmente ao definir o prazo inicial. Além disso, sua opinião profissional pode ser a de que o prazo agora corre o risco de ser perdido e você receia que a culpa recaia sobre a equipe do projeto em vez de sobre o acréscimo de demandas — algo que você teme que desmotive a equipe e, consequentemente, diminua sua produtividade.

Se considerarmos apenas a validade do que você pretendia dizer, pareceria perfeitamente aceitável dizê-lo. Mas agora consideremos os resultados que desejamos:

Pelo bem da empresa, do projeto e da equipe, há três desfechos desejáveis. O primeiro é a extensão do prazo; o segundo é a redução do volume de trabalho; e o terceiro é a adição de mais pessoas para colaborar com o trabalho — partindo do princípio de que reforçar a equipe ajudaria.

Devemos agora analisar se a forma como você pretendia compartilhar os fatos do projeto e sua opinião profissional de fato levaria ao alcance de um ou mais desses resultados. Muito provavelmente não, pois a formulação original carece de diplomacia e provavelmente faria com que os responsáveis pelo projeto ficassem na defensiva, chateados ou irritados.

Dizer: "Estamos fazendo um monte de horas extras só porque alguém decidiu dobrar o volume de trabalho que tínhamos que fazer, e agora vamos perder o prazo e levar a culpa por não trabalhar o suficiente" soa acusatório para com os gestores do projeto — justamente as pessoas que você precisaria persuadir para alcançar um ou mais dos resultados desejados. Além disso, usar termos como "um monte" e "alguém" gera incerteza sobre se essas são declarações factuais e uma opinião profissional fundamentada ou se não passam de uma opinião meramente pessoal. Por fim, declarar o pior cenário possível — de levar a culpa pelo atraso — indica que você não está pensando em como construir um desfecho positivo.

Em última análise, o problema da formulação original é que ela era focada em culpar em vez de orientada a soluções, preocupando-se mais em apontar culpados e transferir responsabilidades do que em encontrar soluções pragmáticas para um problema compartilhado.

Uma maneira muito mais adequada de manifestar sua sincera opinião profissional seria: "Na minha opinião profissional, o projeto corre o risco de não cumprir o prazo, e temos três abordagens à escolha para assegurar o sucesso do projeto: podemos estender o prazo, reduzir a carga de trabalho ou alocar mais recursos."

Essa seria considerada uma declaração bastante assertiva, pois é honesta, diplomática e vai direto ao cerne da questão.

Embora essa reformulação solucione muitas das falhas da abordagem original — deixando claro que se trata de uma opinião profissional, e não pessoal, além de ser voltada para soluções e não para culpabilizações —, ela poderia se beneficiar de um pouco mais de diplomacia para ajudar a persuadir os tomadores de decisão a optar por uma ou mais das três opções.

Uma formulação mais persuasiva poderia ser:

"Preocupa-me a possibilidade de não cumprirmos nosso prazo, e tenho pensado no que poderíamos fazer para maximizar nossas chances de sucesso. As ideias que tive até o momento são estender o prazo — o que sei que pode não ser viável; reduzir o escopo de trabalho — o que sei que pode desapontar nossos clientes; ou incluir mais pessoas na equipe — o que sei que trará custos adicionais. Estou aberto a outras alternativas, mas considero importante tomarmos uma atitude em prol do projeto."

Embora essa formulação atenue um pouco a assertividade direta, ela o faz em favor da persuasão, convidando as outras pessoas a participarem da construção da solução. De modo geral, as pessoas querem ter voz em decisões importantes que as afetam e, mesmo que você esteja rigorosamente correto quanto às suas três soluções, poderá aumentar suas chances de conquistar eventuais céticos ao comunicar com clareza que está aberto à possibilidade de estar errado.

Ser diplomático muitas vezes exige a contrapartida de ser menos direto, mas, como devemos sempre buscar alcançar resultados positivos, a diplomacia deve ser utilizada sempre que contribuir para gerar os melhores resultados.