ディプロマシー
考えていることを外交的配慮（ディプロマシー）をもって表現することで、同僚との生産的な協力関係を維持しながら、率直な意見を述べることが可能になる。配慮を欠いたまま思ったことを口にすると、相手を防衛的、動揺、あるいは怒りの状態に追い込むことになり、いずれもプロフェッショナルの職場環境においては逆効果となる。
業務上の事実や専門的見解を率直に伝える必要がある場合、自身の知見を共有することでどのような成果を達成したいのかを慎重に見極めなければならない。ビジネスの世界において私たちが追求すべきは、組織の機能や業績に資する最終状態、すなわち「肯定的な成果」のみである。率直さを発揮する際にも、確実に肯定的な成果だけを生み出すことが目標となる。
組織は人によって構成されており、その人々がビジネスを機能させている。したがって、発言によって相手が防衛的になったり、動揺や怒りを覚えたりすれば、ビジネスに悪影響が及ぶことになる。
これは対立を極端に嫌い、何としても摩擦を回避すべきだという意味ではない。対立の可能性を可能な限り最小限に抑えるべきだということである。相手がこちらの発言にどう反応するかを完全に制御することはできないが、防衛的にならず、受け入れやすい状態へと導く確率を高めることはできる。
防衛的になるとは、主にこちらの伝え方が原因で、相手がこちらの言葉に対して心を閉ざしてしまう状態を指す。たとえば、プロジェクトの進捗会議で「誰かが勝手に作業量を2倍に増やしたせいで、私たちは膨大な残業を強いられている。このままでは期日に間に合わず、努力不足だと非難されることになる」と発言しそうになったなら、一度立ち止まり、その主張の妥当性と達成したい成果の双方を熟考すべきである。
妥当性の観点から見れば、実際にメンバーが残業しており、当初の期日設定時に想定されていた作業項目の2倍がチームに割り振られているというのは事実かもしれない。さらに、専門的な見地から期日遅延のリスクが高まっていると判断し、作業量の増加ではなくプロジェクトチームが責められることを懸念し、それが士気の低下やチームの生産性悪化につながると危惧しているのももっともである。
発言内容の妥当性だけを考えれば、そのまま口にしても問題ないように思えるかもしれない。しかし、ここで私たちが望む成果について考える必要がある。
会社、プロジェクト、そしてプロジェクトチームにとって望ましい成果は3つある。第1に期日の延長、第2に作業項目の削減、第3に人員の追加による作業支援である（人員追加が効果的であると仮定した場合）。
ここで、プロジェクトの事実や専門的見解を当初の言い方で伝えた場合、これらの成果の達成につながるかを検討しなければならない。おそらく達成は不可能である。元の表現には外交的配慮が欠けており、プロジェクトの責任者たちを防衛的、動揺、あるいは怒りの状態にさせる可能性が極めて高いからである。
「誰かが勝手に作業量を2倍に増やしたせいで、私たちは膨大な残業を強いられている。このままでは期日に間に合わず、努力不足だと非難されることになる」という発言は、プロジェクト運営者への非難にほかならない。彼らこそ、望む成果を達成するために説得しなければならない相手である。さらに、「膨大な」や「誰か」といった曖昧な表現を用いることで、事実や根拠ある専門的見解なのか、単なる個人的な不満なのかが判別しにくくなる。最後に、期日遅延で非難されるという最悪のシナリオを決めつける姿勢は、肯定的な成果をいかに達成するかを考えていない印象を与える。
結局のところ、元の表現の問題点は、解決志向ではなく責任追及志向であった点にある。共通の課題に対する現実的な解決策を見出すことよりも、非難の矛先を向け、責任を転嫁することに終始してしまっているのである。
専門家としての率直な見解を伝えるならば、次のように表現する方がはるかに優れている。「専門的な見地から申し上げますと、本プロジェクトは期日遅延のリスクに直面しています。プロジェクトを成功に導くために選択できるアプローチは3つあります。期日の延長、業務量の削減、またはリソースの追加です。」
この表現は率直で配慮があり、直面している課題に直接言及しているため、極めてアサーティブな発言とみなされる。
この言い換えによって、個人の感情論ではなく専門的見解であることが明確になり、責任追及ではなく解決志向へとシフトしたため、当初の課題の多くは解消される。しかし、責任者たちにこれら3つの選択肢のいずれかを選んでもらうよう説得するには、さらにもう少し外交的配慮を加える余地がある。
より説得力のある表現は次のようになる。
「期日に間に合わないのではないかと懸念しており、成功の可能性を最大化するために何ができるかを検討してまいりました。現時点での案としては、期日の延期（実現が難しい可能性があることは承知しております）、業務量の削減（顧客の期待を損ねるリスクがあることは承知しております）、あるいは人員の追加（追加コストが発生することは承知しております）が挙げられます。他のアイデアについてもぜひご意見を伺いたいと考えておりますが、プロジェクトを前進させるためには何らかの対策を講じることが不可欠であると考えております。」
この表現はアサーティブさを一段階抑えているが、それは解決策の策定に他者を巻き込むことで説得力を高めるためである。一般に、人々は自分に影響を及ぼす重要な決定に関与したいと望むものである。3つの解決策が完全に正しかったとしても、自らの見解が絶対ではない可能性を受け入れる姿勢を明確に示すことで、慎重派を味方につける確率は格段に高まる。
外交的配慮を示すことは、直接的な表現をある程度抑えるトレードオフを伴うことが多い。しかし、常に肯定的な成果の達成を目指すべきである以上、最善の結果を得るのに資するのであれば、常にディプロマシーを活用すべきである。