Diplomacia

Expresar lo que pensamos con diplomacia nos permite ser honestos mientras mantenemos relaciones de trabajo productivas con nuestros colegas. Decir lo que pensamos sin diplomacia puede provocar que las personas se pongan a la defensiva, se molesten o se enojen, actitudes que resultan contraproducentes en un entorno laboral profesional.

Cuando surge la necesidad de ser honestos respecto a hechos laborales o sobre nuestra opinión profesional, debemos evaluar con detenimiento qué resultados deseamos alcanzar al compartir lo que sabemos. Dado que en el ámbito corporativo solo debemos aspirar a lograr resultados positivos —es decir, un estado o desenlace final que beneficie el funcionamiento y el rendimiento del negocio—, nuestro objetivo debe ser asegurar que, al ser honestos, únicamente generemos desenlaces positivos.

Puesto que las empresas están compuestas por personas y son ellas quienes hacen posible su funcionamiento, si algo de lo que usted comparte provoca que los demás se pongan a la defensiva, se disgusten o se enojen, el negocio se verá perjudicado.

Esto no significa que debamos rehuir el conflicto a toda costa —es decir, evitar cualquier posibilidad de confrontación—, sino que debemos procurar minimizar las probabilidades de conflicto en la medida de lo posible. Si bien no podemos controlar cómo reaccionarán los demás ante nuestras palabras, sí podemos aumentar las probabilidades de que se muestren receptivos en lugar de ponerse a la defensiva.

La actitud defensiva surge cuando alguien se cierra a lo que decimos, a menudo por la forma en que lo expresamos. Por ejemplo, si en una reunión de seguimiento de proyecto estuviera pensando en decir: «Estamos haciendo una gran cantidad de horas extras solo porque alguien decidió duplicar el trabajo que tenemos que hacer, y ahora vamos a incumplir el plazo y nos culparán por no trabajar lo suficiente», debería detenerse y evaluar tanto la validez de su afirmación como los resultados que desea obtener.

En términos de validez, supongamos que es un hecho irrefutable que el equipo está haciendo horas extras y que se le ha asignado el doble de tareas de las previstas originalmente al definir el cronograma. Asimismo, su opinión profesional podría ser que ahora existe el riesgo de incumplir la fecha límite y teme que se culpe al equipo del proyecto en lugar de al incremento de tareas, lo que le preocupa que disminuya la moral y, por ende, la productividad del equipo.

Si consideramos únicamente la validez de lo que piensa decir, parecería oportuno expresarlo. Sin embargo, analicemos ahora los resultados que buscamos:

Por el bien de la empresa, del proyecto y del equipo de trabajo, existen tres resultados deseables: primero, que se extienda la fecha límite; segundo, que se reduzca la cantidad de tareas; y tercero, que se sume más personal para apoyar en el trabajo —asumiendo que incorporar más recursos sea de ayuda—.

Ahora debemos evaluar si la forma en que pensaba comunicar los hechos del proyecto y su criterio profesional realmente conduciría a lograr uno o más de estos resultados. Lo más probable es que no, ya que la formulación inicial carece de diplomacia y predispondría a los responsables del proyecto a ponerse a la defensiva, molestarse o enojarse.

Decir: «Estamos haciendo una gran cantidad de horas extras solo porque alguien decidió duplicar el trabajo que teníamos que hacer, y ahora vamos a incumplir el plazo y nos culparán por no trabajar lo suficiente», resulta acusatorio hacia los líderes del proyecto, precisamente las personas a las que necesita persuadir para alcanzar los objetivos deseados. Además, emplear expresiones vagas como «una gran cantidad» y «alguien» genera confusión sobre si se trata de hechos y de una opinión profesional fundamentada, o de una simple percepción personal. Por último, plantear el peor escenario posible —ser culpados por incumplir la fecha límite— insinúa que usted no está enfocado en cómo alcanzar un desenlace positivo.

En definitiva, el problema del planteamiento original residía en que estaba orientado a la culpa y no a la solución; se centraba más en señalar responsables y deslindar compromisos que en encontrar soluciones pragmáticas a un problema común.

Una forma mucho más adecuada de manifestar con honestidad su opinión profesional sería: «En mi opinión profesional, el proyecto corre el riesgo de no cumplir con la fecha límite, y existen tres alternativas que podemos evaluar para asegurar su éxito: extender el plazo, reducir la carga de trabajo o asignar más recursos».

Esta afirmación se consideraría sumamente asertiva, ya que es honesta, diplomática y aborda de forma directa el asunto en cuestión.

Si bien esta reformulación resuelve gran parte de los inconvenientes del mensaje original —al dejar en claro que se trata de un criterio profesional y no personal, y al orientarse hacia soluciones en lugar de culpas—, aún podría beneficiarse de un grado mayor de diplomacia para persuadir a los responsables de adoptar una o más de las tres alternativas.

Una formulación más persuasiva podría ser:

«Me preocupa que no logremos cumplir con la fecha límite, y he estado analizando qué medidas podríamos tomar para maximizar nuestras probabilidades de éxito. Las opciones que visualizo hasta ahora son postergar la entrega —lo cual comprendo que podría ser inviable—; reducir la carga de trabajo —lo que sé que podría defraudar a los clientes—; o incorporar más personas —lo que implicará mayores costos—. Estoy abierto a otras propuestas, pero considero fundamental que tomemos medidas por el bien del proyecto».

Aunque este planteamiento modera la asertividad, lo hace con el propósito de ganar persuasión, invitando a los demás a ser partícipes de la solución. Por lo general, las personas desean tener voz en las decisiones cruciales que las afectan y, aun cuando usted tenga toda la razón con respecto a las tres soluciones expuestas, aumentará sus posibilidades de convencer a los escépticos si comunica con claridad que está abierto a la posibilidad de equivocarse.

Ser diplomático a menudo exige la concesión de ser menos directo; no obstante, puesto que siempre debemos orientarnos a la consecución de desenlaces positivos, la diplomacia debe aplicarse siempre que sirva para obtener los mejores resultados.