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出现问题时

如何向领导层传达坏消息

项目进度延误、成本上升，或是承诺的目标难以达成。本指南将帮助你尽早提出问题、清晰阐明情况，并在沟通结束时达成一致的应对方案。

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阶段 1 · 6 个主题 · 33 分钟

掌握事实并准备沟通内容

坏消息越拖延后果越严重。果断提出、查明具体经过，并将其提炼为领导层必须了解的核心信息。

  1. 要意识到预警本身也可能延误。在领导层尚有应对空间时告知他们，也是按时交付的一部分。

    5:09 阅读

  2. 即便不受欢迎，也要选择陈述真相。人们更容易原谅问题的发生，而不是被隐瞒。

    6:12 阅读

  3. 搞清楚哪些人需要知情、他们需要做出什么决策，以及他们最关心什么。这将决定你所有准备工作的方向。

    4:35 阅读

  4. 梳理事件的先后顺序并探寻根本原因。领导层会询问事情是如何发生的，而时间线可以在不归咎于人的情况下回答这个问题。

    5:30 阅读

  5. 提炼出领导层必须记住的几个重点：发生了什么变化、造成了什么后果，以及需要他们做出什么决策。

    5:58 阅读

  6. 把坏消息和你的建议放在最前面。任何人都不应该读到最后才发现交付日期变了。

    5:49 阅读

您的任务在继续之前，写下三句话：发生了什么、这意味着什么，以及你的建议是什么。

阶段 2 · 4 个主题 · 24 分钟

明确告知并倾听反馈

开门见山地说出情况，然后停下来倾听。你对最初反应的处理方式，将决定接下来的沟通走向。

  1. 用清晰平实的语言陈述问题及你的诉求。过度委婉只会模糊焦点，延误他们理解问题的时间。

    6:10 阅读

  2. 选用能促进协作的措辞。你可以对问题做到完全坦诚，而不必在当场追究责任。

    5:43 阅读

  3. 预料到对方可能会产生负面情绪，并在其出现时保持镇定。从容冷静能让你听出尖锐问题背后的真正担忧。

    6:00 阅读

  4. 用你自己的话复述他们的关切，并请他们指正。这既表明你已理解，也能缓解紧张的对话气氛。

    6:09 阅读

您的任务在继续之前，演练你的开场白，并准备好回答你最不希望被问到的那个问题。

阶段 3 · 4 个主题 · 22 分钟

就应对方案达成一致并保持信息同步

最终决议可能与你的建议不同。在沟通结束时，确保每个人都清楚达成了什么共识以及下一步该怎么做。

  1. 给出你的建议，然后尊重对此承担最终责任者的决定，即使他们的选择与你的不同。

    5:26 阅读

  2. 询问受影响的人实际需要什么样的帮助。他人所需要的支持，并不总是你首先想到的那种。

    5:26 阅读

  3. 将达成一致的方案以书面形式发送给所有相关人员。仅停留在会议口头的决议，每个参会者的记忆往往各不相同。

    5:36 阅读

  4. 在推进应对方案的过程中持续汇报：已完成的事项、进行中的事项、剩余的工作以及遇到的阻碍。

    5:35 阅读

您的任务最后发送一份简要的书面记录，明确各项决议、各行动项的负责人以及下一次同步的日期。