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Cuando algo sale mal

Cómo disculparse por un error significativo

Cometió un error que costó a otras personas tiempo, dinero o confianza. Esta guía le ayuda a comunicarlo, pedir disculpas de forma significativa, escuchar a los afectados y enmendar la situación.

14 temas · 83 min · Pulse reproducir para escuchar en orden o lea cualquier tema.

Honestidad

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Fase 1 · 4 temas · 24 min

Comunicarlo y establecer los hechos

La disculpa comienza comunicándoselo a los involucrados, antes de que se enteren por otra vía.

  1. Comuníqueselo usted mismo a las personas afectadas. Revelar un error cuesta algo de confianza; ser descubierto ocultándolo cuesta casi toda.

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  2. Hable tan pronto como lo sepa. Cada hora de demora reduce el margen de acción para limitar los daños.

    6:07 Leer

  3. Establezca la cronología y la causa raíz antes de dar explicaciones. La gente necesita ver que comprende cómo sucedió.

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  4. Antes de hablar, piense en lo que necesitaría escuchar si esto le hubiera ocurrido a usted. Deje que eso guíe sus palabras.

    5:34 Leer

Su tareaAntes de continuar, asegúrese de poder explicar con exactitud qué ocurrió, qué consecuencias tuvo y qué aspectos siguen siendo inciertos.

Fase 2 · 6 temas · 37 min

Pedir disculpas y escuchar

Una disculpa auténtica nombra el error y su impacto, sin excusas añadidas. Después, permita que las personas afectadas le expliquen lo que usted aún no sabe.

  1. Reconozca con claridad que el error fue suyo y exprese su pesar. Frases como «se cometieron errores» se perciben como evasivas.

    6:18 Leer

  2. Permítase mostrarse como el responsable. La confianza en un equipo se forja cuando las personas pueden admitir un error sin escudos.

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  3. Preste atención a cómo lo asimila la otra persona. Su reacción le indicará si su disculpa ha sido genuinamente recibida.

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  4. Dedíqueles toda su atención. Este no es el momento de planear mentalmente su próxima frase.

    6:02 Leer

  5. Reformule el impacto con sus propias palabras para demostrar que lo ha comprendido, incluso las partes más difíciles de escuchar.

    5:56 Leer

  6. Mantenga la serenidad si la otra persona reacciona con molestia. Defenderse ahora desvirtuaría la conversación al centrarla de nuevo en usted.

    6:21 Leer

Su tareaAntes de continuar, redacte su disculpa en dos oraciones y prepárese para describir el impacto en las propias palabras de la otra persona.

Fase 3 · 4 temas · 23 min

Enmendarlo y dar seguimiento

Una disculpa se consolida con las acciones posteriores.

  1. Informe sobre las acciones de reparación como lo haría con cualquier compromiso: qué se resolvió, qué está en curso, qué queda pendiente y qué podría obstaculizar el proceso.

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  2. Pregunte a los afectados qué les sería de mayor ayuda. La solución que esperan podría no ser la que usted hubiera elegido.

    5:34 Leer

  3. Trabaje en reconstruir la relación tras resolver el problema. El resentimiento puede persistir aun después de haber solucionado los hechos.

    5:30 Leer

  4. Acepte que la confianza se recupera poco a poco. Mantenga el cumplimiento de sus compromisos y dé tiempo a que los demás recuperen la cercanía a su propio ritmo.

    6:01 Leer

Su tareaConcluya acordando las acciones específicas, sus plazos y la fecha en que presentará los avances.