Quand les choses tournent mal
Comment présenter ses excuses après une erreur majeure
Vous avez commis une erreur qui a coûté du temps, de l'argent ou de la confiance à autrui. Ce guide vous aide à la révéler, à présenter des excuses sincères et constructives, à écouter les personnes touchées et à réparer la situation.
14 sujets
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Phase 1 · 4 sujets
Révéler la situation et établir les faits
Les excuses commencent par le fait d'informer les personnes concernées, avant qu'elles ne l'apprennent d'une autre manière.
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Honnêteté
Informez vous-même les personnes concernées. Une erreur que vous révélez vous-même entame un peu la confiance ; une erreur que l'on vous surprend à cacher la détruit presque entièrement.
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Ponctualité
Prenez la parole dès que vous avez connaissance de la situation. Chaque heure d'attente restreint les moyens de limiter les dégâts.
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Résolution
Établissez la chronologie et la cause fondamentale avant d'expliquer la situation. Vos interlocuteurs doivent voir que vous comprenez comment cela a pu se produire.
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Considération
Avant de vous exprimer, réfléchissez à ce que vous auriez besoin d'entendre si vous aviez subi cette erreur. Laissez cette réflexion guider vos propos.
Votre tâcheAvant de poursuivre, soyez en mesure d'expliquer exactement ce qui s'est passé, ce qui a été affecté et ce qui demeure inconnu.
Phase 2 · 6 sujets
Présenter ses excuses et écouter
De véritables excuses nomment l'erreur et ce qu'elle a coûté, sans y associer de justification. Laissez ensuite les personnes touchées vous faire part de ce que vous ignorez encore.
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Franchise
Dites clairement que l'erreur est vôtre et que vous en êtes sincèrement désolé. Les tournures passives comme « des erreurs ont été commises » sont perçues comme une esquive.
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Vulnérabilité
Acceptez d'apparaître en faute. Au sein d'une équipe, la confiance s'établit lorsque chacun peut admettre un faux pas sans armure.
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Sensibilité
Soyez attentif à la façon dont l'autre personne accueille vos propos. Sa réaction vous indique si vos excuses ont réellement porté.
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Présence
Accordez-lui toute votre attention. Ce n'est pas le moment de préparer mentalement votre prochaine phrase.
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Reformulation
Reformulez l'impact avec vos propres mots afin de montrer qu'il a été bien compris, y compris les aspects difficiles à entendre.
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Maîtrise de soi
Restez calme et mesuré si votre interlocuteur manifeste de la colère. Vous défendre à ce moment-là ramènerait l'échange vers vous.
Votre tâcheAvant de poursuivre, formulez vos excuses en deux phrases et préparez-vous à décrire l'impact en reprenant les propres termes de votre interlocuteur.
Phase 3 · 4 sujets
Réparer et assurer le suivi
Ce sont les actions qui suivent qui donnent toute leur valeur aux excuses.
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Points de situation
Faites un compte rendu des mesures correctives comme vous le feriez pour n'importe quel engagement : ce qui est résolu, ce qui est en cours, ce qui reste à faire et ce qui pourrait faire obstacle.
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Soutien
Demandez aux personnes concernées ce qui leur serait le plus utile. La solution qu'elles attendent n'est pas nécessairement celle que vous auriez retenue.
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Restauration
Attachez-vous à reconstruire la relation une fois le problème résolu. Le ressentiment peut persister même après le règlement des faits.
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Patience
Acceptez l'idée que la confiance se rétablit lentement. Continuez à tenir vos engagements et laissez aux autres le temps de revenir vers vous à leur propre rythme.
Votre tâcheTerminez en vous accordant sur les actions concrètes, leurs échéances et la date à laquelle vous ferez un point d'avancement.