타협

협상이 어느 쪽도 거래를 성사시킬 의향이 없는 상태에 이르렀다면, 타협을 모색해야 할 때일 수 있습니다. 타협의 목표는 어느 한쪽이 상대방의 요구에 일방적으로 굴복하는 것이 아니라, 합의에 도달할 수 있도록 공평한 상호 양보 방안을 도출해내는 것입니다.

협상에는 대개 지속 기간을 제한하는 시한이 존재합니다. 분기 마감 전에 판매를 완료해야 하거나, 다음 날 출근을 위해 당장 차를 구매해야 하거나, 거주할 공간을 마련하기 위해 아파트를 임대해야 하는 상황 등이 이에 해당합니다. 원하는 바를 일부 포기하지 않고서는 합리적인 기한 내에 거래를 성사시킬 수 없는 상황에 놓였다면, 계약을 마무리 짓기 위해 필요한 결단을 내릴 수밖에 없습니다.

예를 들어, 고객이 정가에서 2%의 추가 할인을 받지 못하면 계약 체결을 거부하고 있지만 마침 판매 분기의 마지막 날인 경우라면, 판매를 성사시키기 위해 단순히 2%를 양보하는 편이 가치 있는 선택일 수 있습니다. 그러나 거래의 형평성을 맞추기 위해서는 항상 그에 상응하는 반대급부를 얻어내도록 노력해야 합니다. 결국 상대에게 2%를 할인해 주었으므로, 상대방 역시 그에 상응하는 대가를 제공하는 것이 공정하기 때문입니다. 이때 다음과 같이 제안할 수 있습니다. "2% 할인은 적용해 드릴 수 있으나, 제공되는 고객 지원 범위를 제한해야 합니다. 어떻게 생각하십니까?" 고객이 이러한 타협안을 거절한다면, 다음과 같이 응대할 수 있습니다. "좋습니다, 2% 할인을 적용해 드리겠습니다만, 설치 작업은 직접 진행하셔야 합니다. 그렇게 진행하시겠습니까?"

협상에서 타협의 목표는 가치의 공평한 교환을 찾아냄으로써 어느 한쪽도 상대방에게 이용당했다는 기분을 느끼지 않게 하고, 당초 원했던 것보다는 적더라도 양측 모두가 얻은 결과에 만족하도록 만드는 것입니다. 공평한 양보 방안을 찾기 어렵다면, 시간을 절약하고 신속하게 거래를 마무리하기 위해 단순히 원하는 바 중 일부를 포기해야 할 수도 있습니다. 전략적 관점에서 볼 때, 이는 비즈니스의 두 가지 핵심 원칙인 화폐의 시간가치(Time Value of Money)와 고객생애가치(Customer Lifetime Value)를 고려하면 매우 합리적인 선택이 될 수 있습니다.

화폐의 시간가치(TVM)는 현재의 돈이 미래의 돈보다 더 큰 가치를 지닌다는 재무적 개념입니다. 예를 들어 오늘 받는 1,000달러는 1년 뒤에 받는 1,000달러보다 더 큰 가치를 갖는데, 향후 12개월 동안 그 돈을 투자하거나 지금 필요한 제품 및 서비스를 구매하는 데 활용할 수 있기 때문입니다.

협상에서 타협을 고려할 때는 화폐의 시간가치를 염두에 두어야 합니다. 나중에 원했던 것을 어쩌면 더 많이 얻을지도 모른다는 기대로 기다리기보다는, 지금 원하는 것을 다소 덜 얻는 편이 최선일 수 있기 때문입니다. 이러한 개념은 "손 안의 한 마리 새가 숲속의 두 마리 새보다 낫다"는 속담에 잘 드러나 있으며, 이는 미래에 더 좋은 것을 얻을 수 있을지 모른다는 막연한 기대 속에 기다리기보다 지금의 기회를 확실히 포착하는 것이 더 낫다는 상황을 의미합니다.

고객생애가치(CLV)는 한 고객이 기업과 관계를 유지하는 장기적인 기간 동안 지출할 것으로 예상되는 총금액을 나타내는 지표입니다. 예를 들어 귀사와의 거래를 선호하는 고객이 있다면, 첫 거래액은 100달러일 수 있지만 이듬해에는 200달러, 그 다음 해에는 300달러가 될 수 있습니다. 이 고객이 매년 약 100달러씩 지출을 늘려간다고 가정하면, 첫해 말에는 100달러의 수익만 발생하지만 2년 차 말에는 300달러, 3년 차 말에는 600달러의 누적 수익이 발생합니다. 이를 10년으로 확대 추산하면, 이 고객의 10년 기준 고객생애가치는 5,500달러에 달하게 됩니다.

이제 첫해에 100달러를 받는 대신 고객에게 대단히 불리한 거래를 강요하여, 고객이 100달러의 가치밖에 없다는 것을 알면서도 500달러를 지불하게 만든 상황을 상상해 보십시오. 정가보다 400달러를 더 챙겼을지는 몰라도, 고객을 대했던 부당한 방식 탓에 그 고객은 향후 거래처를 다른 곳으로 옮길 가능성이 큽니다. 그 결과 향후 10년간 얻을 수 있었던 5,500달러 대신, 그 500달러가 그 고객에게서 얻은 전부가 되고 맙니다.

따라서 타협을 단행할 때는 지금 당장 일정 수준의 대금을 확보하는 가치뿐만 아니라, 향후 추가로 창출할 수 있는 미래 수익의 규모까지 함께 고려해야 합니다. 전략적 관점에서 이는 '전투에서는 지더라도 전쟁에서는 이기는 전략'으로 볼 수 있습니다. 거래를 신속히 체결하기 위해 오늘 양보를 해야 했다면 그것을 전투에서의 패배로 여길 수도 있지만, 오늘 그 자금을 확보하는 것이 필수적이었고 해당 고객이 미래에 더 큰 가치를 안겨줄 대상이라면 단기적인 타협이야말로 최선의 장기적 포석이 될 수 있습니다.

당신이 자동차 정비사로서 부품비와 인건비 총 750달러를 들여 고객의 차량 엔진을 수리했다고 가정해 보겠습니다. 대금을 청구할 때가 되자, 고객은 차량을 몰고 들어올 당시 엔진이 바닥에 끌리고 있었음에도 불구하고 실제로 수리할 필요가 없었다고 억지를 부리며 500달러에서 단 1센트도 더 낼 수 없다고 버팁니다. 합리적인 중도안을 모색하기 위해 최선의 노력을 기울였음에도 고객이 500달러에서 끝내 물러서지 않는다면, 화폐의 시간가치를 감안하여 나머지 250달러를 회수하고자 법정 다툼을 벌이기보다는 지금 즉시 500달러를 받는 편이 낫다고 판단할 수 있습니다. 나아가 고객생애가치까지 감안하여 다음과 같이 대응할 수 있습니다. "좋습니다, 정말 만만치 않으신 분이군요. 이렇게 하시죠. 이번에는 500달러만 받겠습니다. 대신 다음번에 정비가 필요하실 때는 제가 고객님의 차량 상태를 이미 잘 알고 있으니 꼭 다시 찾아주시고, 차량 수리가 필요한 지인이 계시다면 제 연락처를 추천해 주시기 바랍니다."

물론 그 고객이 향후 다시 찾아온다면 순순히 청구액을 결제할 것이라 신뢰하지 않을 것이므로, 실제 비용보다 훨씬 높은 견적을 제시하거나 반드시 대금을 선불로 받아낼 것입니다. 그러나 진정한 승리는 그 고객이 주변 지인들에게 정비사를 상대로 어떻게 한 수 앞섰는지를 자랑하며, 차를 고칠 일이 있다면 무조건 그곳으로 가보라고 추천하는 과정에서 찾아올 수 있습니다. 결국 250달러를 둘러싼 전투에서는 졌을지라도, 신규 고객들의 지속적인 유입을 통해 당신의 타협은 궁극적으로 전쟁에서 승리하는 발판이 될 것입니다.