Diretividade

Se você tem algo a dizer e deseja ser compreendido com clareza no menor tempo possível, deve ser direto. Ser direto significa fazer uma única declaração inequívoca da forma mais concisa possível. Infelizmente, o problema de ser direto é que, em muitos casos, isso pode soar rude e até agressivo, além de frequentemente incitar conflitos.

Por exemplo, se um colega apresentasse uma proposta para uma nova estratégia de negócios, mas na sua sincera opinião profissional você acreditasse que a estratégia não funcionaria, você poderia dizer diretamente: "Sua estratégia não vai funcionar". Embora essa afirmação seja muito direta, ela desconsidera a proposta do seu colega, faz uma crítica dura sem justificativa e não oferece nenhum caminho produtivo a seguir.

Alternativamente, poderíamos ser diplomáticos e, em vez disso, dizer: "Acho que esta proposta pode ser algo a se considerar no momento oportuno e talvez possamos adotá-la em algum momento no futuro, caso as circunstâncias justifiquem uma mudança de estratégia".

Nessa reformulação, optamos por ser indiretos e um tanto passivos para não fazer uma crítica dura, mas isso ocorreu às custas de não sermos mais sinceros com nossa opinião profissional. A comunicação passiva pode ser entendida como o uso da diplomacia para evitar abordar diretamente um determinado assunto — neste caso, o fato de você acreditar que a estratégia não funcionará.

Embora essa formulação indireta e passiva dificilmente leve a conflitos, ela ainda desdenha do trabalho do seu colega, pois: oferece apenas uma sugestão vaga de talvez revisitar a proposta em algum momento arbitrário no futuro; não apresenta uma justificativa de por que a proposta não pode ser considerada agora; e continua sem oferecer um caminho produtivo a seguir.

Nosso objetivo deve ser compartilhar nossa sincera opinião profissional de uma forma que seja ao mesmo tempo direta e diplomática — o que é chamado de comunicação assertiva, podendo ser compreendida como o oposto da comunicação passiva. Considere a seguinte reformulação assertiva:

"Esta estratégia aparenta custar mais, mas parece que gerará menos receita. Está correto?"

Essa afirmação é assertiva porque é honesta, direta e diplomática. Você é sincero sobre sua convicção de que ela custará mais, mas gerará menos receita — o que, neste caso, é a sua justificativa para acreditar que a estratégia não funcionará —, mas demonstra diplomacia ao transmitir que está aberto a estar errado por meio do uso de "aparenta custar mais" em vez de "vai custar mais", e "parece que gerará menos receita" em vez de "gerará menos receita", além de fazer a pergunta direta sobre se seu entendimento está correto — o que oferece um caminho produtivo a seguir: se você não estiver correto, seu colega pode trazer esclarecimentos; se estiver correto, seu colega terá a oportunidade de ajustar a proposta para solucionar o problema.

Houve outra alteração muito importante: a frase começou com "Esta estratégia", e não "Sua estratégia". Ao se referir ao trabalho, às ideias ou às opiniões de outra pessoa, geralmente é melhor evitar uma linguagem personalista como "você" ou "seu/sua", que as pessoas tendem a interpretar como um ataque pessoal. Em vez disso, costuma ser melhor substituir "você" e "seu/sua" por "Este(a)" ou "O/A", ou utilizar termos que incluam toda a equipe, como "nós", "nos" e "nosso(a)".

Se compararmos "Esta estratégia aparenta custar mais" com "Sua estratégia aparenta custar mais", a primeira é impessoal e soa mais objetiva, enquanto a segunda é pessoal e soa acusatória.

Ao aprender a ser direto, pode ser útil classificar as declarações em uma de quatro categorias: Passiva, Agressiva, Passivo-Agressiva e Assertiva.

A comunicação passiva é desonesta e indireta, mas ainda assim diplomática. Embora ser passivo tenda a evitar conflitos, costuma realizar pouco além disso e geralmente serve apenas para desconversar quando alguém é solicitado a responder a algo que não quer, como responder à pergunta "Quando este projeto será concluído?" com "Todos estão trabalhando duro para alcançar os melhores resultados de negócios o mais rápido possível". Embora isso possa evitar conflitos, também evita responder à pergunta.

A comunicação agressiva é honesta e direta, mas sem diplomacia, e normalmente provoca ou incita conflitos, independentemente da intenção de quem fala. Por essa razão, a comunicação agressiva não deve ser utilizada no ambiente profissional, pois tende a gerar resultados piores do que a postura assertiva. Por exemplo, dizer: "Você vai me fazer perder o prazo porque está distraído demais" tenderá a levar a resultados piores do que dizer: "Todos nós precisaremos manter o foco para cumprir o nosso prazo".

A agressividade passiva pode ser entendida como uma forma de desonestidade — já que a pessoa não compartilha o que realmente sente —, além de uma tentativa fracassada de comunicação indireta — pois o verdadeiro significado frequentemente ainda pode ser interpretado —, e também um fracasso da diplomacia — visto que a postura passivo-agressiva ainda incita o conflito. Se fôssemos responder à pergunta "Quando este projeto será concluído?" de maneira passivo-agressiva, poderíamos dizer: "Não sei se este projeto algum dia será concluído, porque certas pessoas preferem ficar no celular a fazer o próprio trabalho". Para dizer o mínimo, a comunicação passivo-agressiva não tem absolutamente nenhum espaço na comunicação profissional e jamais deve ser utilizada em hipótese alguma, pois é rude, desdenhosa e sarcástica.

A comunicação assertiva, por outro lado, é honesta, direta e diplomática, constituindo o padrão-ouro da comunicação profissional. Por exemplo, é muito mais profissional dizer com assertividade: "Para gerar estimativas mais precisas, precisaremos de uma relação mais detalhada dos requisitos de funcionalidades", em vez de: "Gostei de como esta lista está formatada", "Quem criou esta lista deveria ser demitido" ou "Acho que quem fez esta lista pensa que todo mundo está disposto a trabalhar noites e fins de semana".

Como regra geral na comunicação profissional, você nunca deve ser passivo, agressivo ou passivo-agressivo. Em vez disso, busque sempre se comunicar de maneira assertiva, sendo honesto e equilibrando a diretividade com a diplomacia.