Franchise

Si vous avez quelque chose à dire et souhaitez être clairement compris dans les plus brefs délais, vous devez être direct. Être direct signifie formuler une déclaration unique et sans ambiguïté le plus succinctement possible. Malheureusement, la difficulté avec la franchise est que, dans bien des cas, elle peut être perçue comme impolie, voire agressive, et susciter fréquemment des conflits.

Par exemple, si un collègue présentait une proposition pour une nouvelle stratégie commerciale, mais que, selon votre avis professionnel sincère, vous estimiez que cette stratégie ne fonctionnerait pas, vous pourriez dire directement : « Votre stratégie ne marchera pas. » Bien que cette affirmation soit très directe, elle est dédaigneuse envers la proposition de votre collègue, assène une critique sévère sans justification et n'ouvre aucune voie constructive pour aller de l'avant.

À l'inverse, nous pourrions faire preuve de diplomatie et dire plutôt : « Je pense que cette proposition pourrait être prise en considération le moment venu et peut-être adoptée ultérieurement si les circonstances justifiaient un changement de stratégie. »

Dans cette reformulation, nous avons choisi d'être indirects et relativement passifs afin de ne pas formuler une critique brutale, mais cela s'est fait au détriment de notre sincérité professionnelle. La communication passive s'apparente à l'usage de la diplomatie pour éviter d'aborder directement un sujet précis — en l'occurrence, le fait que vous pensez que la stratégie ne fonctionnera pas.

Bien que cette tournure indirecte et passive ait peu de chances d'engendrer un conflit, elle demeure dédaigneuse envers le travail de votre collègue, car : elle n'offre qu'une vague suggestion de réexaminer peut-être la proposition à un moment arbitraire dans le futur ; elle n'explique pas pourquoi la proposition ne peut être examinée dès maintenant ; et elle n'offre toujours aucune perspective constructive.

Notre objectif doit être de partager notre avis professionnel sincère d'une manière à la fois directe et diplomate, ce que l'on appelle la communication assertive, et que l'on peut considérer comme l'opposé de la communication passive. Examinez la reformulation assertive suivante :

« Cette stratégie semble coûter plus cher mais paraît devoir générer moins de revenus. Est-ce exact ? »

Cette déclaration est assertive car elle est sincère, directe et diplomate. Vous exprimez en toute franchise votre conviction qu'elle coûtera plus cher tout en générant moins de revenus — ce qui constitue ici votre justification pour penser que la stratégie ne marchera pas —, tout en restant diplomate en montrant que vous êtes ouvert à l'idée d'avoir tort par l'emploi de « semble coûter plus cher » au lieu de « coûtera plus cher », et de « paraît devoir générer moins de revenus » au lieu de « générera moins de revenus », en plus de poser directement la question de savoir si votre compréhension est exacte — ce qui ouvre une voie constructive pour avancer : si vous vous trompez, votre collègue peut apporter des clarifications ; si vous avez raison, votre collègue a l'occasion d'ajuster sa proposition pour résoudre le problème.

Un autre changement capital est intervenu : la phrase s'ouvrait sur « Cette stratégie » et non sur « Votre stratégie ». Lorsque l'on fait référence au travail, aux idées ou aux opinions d'autrui, il est souvent préférable d'éviter des tournures personnalisées avec « vous » ou « votre », que les interlocuteurs ont tendance à interpréter comme une attaque personnelle. À la place, il est souvent plus judicieux de substituer « ce/cette » ou « le/la » à « vous » et « votre », ou d'utiliser des termes englobant l'ensemble de l'équipe, tels que « nous » et « notre ».

Si nous comparons « Cette stratégie semble coûter plus cher » et « Votre stratégie semble coûter plus cher », la première formule est impersonnelle et apparaît comme plus objective, tandis que la seconde est personnalisée et prend une tournure accusatrice.

Pour apprendre à être direct, il peut être utile de classer les interventions en quatre catégories : Passif, Agressif, Passif-agressif et Assertif.

La communication passive est trompeuse et indirecte, mais elle demeure diplomate. Si la passivité tend à éviter les conflits, elle ne permet guère d'accomplir autre chose et ne sert généralement que de faux-fuyant lorsque l'on est invité à répondre à une question que l'on préférerait esquiver — par exemple, en répondant à « Quand ce projet sera-t-il achevé ? » par « Tout le monde travaille d'arrache-pied pour obtenir les meilleurs résultats opérationnels dans les plus brefs délais. » Bien que cela permette d'éviter le conflit, cela évite également de répondre à la question.

La communication agressive est sincère et directe, mais totalement dépourvue de diplomatie, et provoque ou alimente généralement le conflit, quelle que soit l'intention initiale. Pour cette raison, la communication agressive ne doit pas être employée dans un cadre professionnel, car elle tend à produire de moins bons résultats que l'assertivité. Par exemple, dire « Vous allez me faire manquer mon échéance parce que vous êtes trop distrait » mènera généralement à de bien moins bons résultats que d'affirmer « Nous allons tous devoir nous concentrer afin de respecter notre échéance. »

L'attitude passive-agressive peut être considérée comme une forme de malhonnêteté — dans la mesure où l'on ne formule pas ce que l'on ressent réellement —, doublée d'un échec sur le plan de la communication indirecte — car le sens réel reste souvent transparent —, ainsi que d'un échec de la diplomatie — car la passivité-agressivité invite tout de même au conflit. Si nous devions répondre de manière passive-agressive à la question « Quand ce projet sera-t-il achevé ? », nous pourrions dire : « Je ne sais pas si ce projet sera un jour terminé, car certaines personnes préfèrent s'amuser sur leur téléphone plutôt que de faire leur travail. » Pour le dire pudiquement, la communication passive-agressive n'a absolument pas sa place dans la communication professionnelle et ne devrait jamais être employée, sous aucun prétexte, car elle est impolie, sournoise et sarcastique.

La communication assertive, en revanche, est sincère, directe et diplomate ; elle constitue la référence absolue en matière de communication professionnelle. Par exemple, il est bien plus professionnel de dire avec assertivité : « Pour établir les estimations les plus précises, nous aurons besoin d'une liste plus rigoureuse des exigences fonctionnelles », plutôt que : « J'aime bien la mise en page de cette liste », ou : « Celui qui a rédigé cette liste devrait être renvoyé », ou encore : « J'imagine que l'auteur de cette liste s'attend à ce que tout le monde passe ses soirées et ses week-ends au travail. »

En règle générale, dans la communication professionnelle, vous ne devez jamais être passif, agressif ou passif-agressif, mais vous efforcer constamment de communiquer avec assertivité en faisant preuve de franchise tout en trouvant le juste équilibre entre fermeté et diplomatie.