Personnalités

Lorsque nous déterminons le niveau de franchise et de diplomatie à adopter dans une communication assertive, nous devons prendre soigneusement en compte la personnalité de notre interlocuteur. La personnalité d'un individu peut être définie comme la combinaison complexe de traits qui influencent conjointement son comportement, ainsi que ses réactions à l'égard de l'attitude d'autrui.

Certaines personnes ont une personnalité extravertie et chaleureuse, et apprécient les débats animés sur pratiquement tous les sujets. D'autres ont un tempérament plus discret et réservé, et préfèrent éviter les sujets qu'ils jugent trop sensibles ou inappropriés.

Certaines personnes apprécient l'efficacité d'une communication assertive qui privilégie une franchise maximale au détriment de la diplomatie. D'autres peuvent percevoir ce manque de diplomatie comme offensant, impoli, méprisant, condescendant, insensible ou irrespectueux.

Cela ne signifie pas que certains types de personnalités sont bons et d'autres mauvais, mais simplement qu'il faut reconnaître les différences individuelles et adapter notre manière de communiquer en conséquence.

Par exemple, imaginez que lors d'une réunion, on vous demande pourquoi un projet auquel vous participez a pris du retard. En vous fondant sur votre avis professionnel, vous répondez : « Notre projet a du retard en raison d'une planification insuffisante », ce qui est très direct, mais peu diplomate. En entendant votre réponse, certains collègues apprécieront sans doute votre clarté et votre concision — ils savent désormais exactement ce que vous pensez et disposent d'une orientation claire pour résoudre le problème. D'autres, en revanche, pourraient juger votre ton arrogant, accusateur et axé sur le blâme — même si telle n'était pas votre intention.

Cela illustre l'un des défis majeurs pour doser le bon niveau de franchise et de diplomatie dans une communication assertive : l'exercice est bien plus difficile au sein d'un groupe qu'en tête-à-tête.

Lors d'un échange en tête-à-tête, il est beaucoup plus facile de déterminer le degré adéquat de franchise et de diplomatie. Si vous connaissez très bien votre interlocuteur, vous devriez déjà savoir comment ajuster votre style de communication pour vous adapter à lui. Si vous le connaissez mal — ou s'il s'agit d'un parfait inconnu —, le tête-à-tête vous permet d'ajuster votre discours en temps réel, souvent en vous appuyant sur des signaux de son langage corporel pour détecter si votre franchise le met mal à l'aise ou si votre manque de clarté directe l'exaspère. Ce processus joue souvent un rôle central dans l'établissement d'une relation de travail solide : plus vous échangez avec un collègue, mieux vous apprenez la manière dont il souhaite qu'on s'adresse à lui. Pour peu qu'il apprenne lui aussi vos propres préférences de communication, vous parviendrez à terme à échanger avec fluidité, quel que soit le sujet.

En revanche, dans un cadre collectif, déterminer la juste mesure entre franchise et diplomatie pour ne froisser personne peut s'avérer extrêmement ardu. Plus les participants sont nombreux, plus leurs personnalités divergent et moins vous les connaissez, plus la tâche se complique.

Imaginez que vous présentiez devant l'ensemble de votre entreprise, qui réunit aussi bien les ventes et le marketing que l'ingénierie et les opérations. En règle générale, les profils attirés par les défis de la vente et du marketing ont tendance à présenter des personnalités différentes de ceux qui s'épanouissent dans l'ingénierie ou les opérations. Pour compliquer encore la donne, au sein de chacun de ces groupes, chaque individu possède sa propre personnalité, qui peut correspondre ou non aux stéréotypes de son domaine d'activité. La question se pose alors : pendant votre présentation, quel niveau de franchise et de diplomatie devez-vous adopter face à un tel éventail de personnalités ?

Remarquez à quel point cette situation diffère de celle d'un astrophysicien donnant une conférence d'astrophysique devant une salle comble de pairs. Une telle assemblée présentant une plus grande homogénéité de profils, il est bien plus simple d'ajuster son niveau de franchise et de diplomatie. Dans ce contexte, une franchise maximale assortie d'un minimum de détours diplomatiques sera très probablement appréciée, car rien ne doit détourner l'attention des données brutes et des résultats expérimentaux attendus par l'auditoire. Ajoutez à cela l'existence d'une culture de communication déjà bien établie parmi les astrophysiciens et le fait que cette communauté, relativement restreinte, fait que la plupart des membres se connaissent : choisir la manière optimale de communiquer ne pose alors presque aucune difficulté.

Mais comment procéder en réunion face à une grande diversité de personnalités ? Il n'existe malheureusement pas de réponse toute faite, mais les sujets abordés à chaque étape d'une présentation peuvent servir de guide.

Par exemple, si votre présentation comporte une section démontrant une croissance massive du chiffre d'affaires, être aussi direct que possible sans fard diplomatique sera généralement apprécié de tous.

Si vous affirmez : « Nous avons enregistré une croissance spectaculaire de nos revenus au cours du dernier trimestre, ce qui nous met sur la voie de notre meilleure année historique », personne ne s'en offusquera, car tout le monde aime entendre de bonnes nouvelles.

En revanche, si une autre section de votre exposé aborde une erreur publique particulièrement embarrassante commise par l'entreprise, un recours accru à la diplomatie s'impose.

Vous pourriez déclarer : « Nous sommes désormais tous au courant de l'incident survenu récemment sur les réseaux sociaux, et nous mesurons son impact sur notre marque ainsi que sur le moral de l'entreprise. N'oublions pas que les erreurs arrivent, et que l'important n'est pas la faute commise, mais la façon dont nous nous en relevons. Il y a des enseignements à tirer, des ajustements à opérer, ainsi que plusieurs opportunités d'amélioration. Notre priorité est désormais de reconnaître nos erreurs, d'en tirer les leçons et de nous tourner vers l'avenir. »

Bien que peu directe, cette approche est particulièrement diplomatique ; elle sera donc très probablement appréciée de tous, chacun souhaitant généralement que les questions sensibles soient traitées avec délicatesse.

Chacun de vos collaborateurs possède une personnalité unique, ainsi que ses propres préférences quant à la manière dont on doit s'adresser à lui. Efforcez-vous de cerner la personnalité de vos collègues et de calibrer votre style de communication en conséquence. En groupe, appliquez-vous à ajuster votre niveau de diplomatie et de franchise en fonction du sujet traité, et gardez à l'esprit que même si certains se froissent, ils doivent au moins reconnaître que vous avez fait tout votre possible pour ne pas les heurter.