질문
상대방의 말을 경청하고 있음을 알리는 가장 좋은 방법 중 하나는 논의 중인 주제에 대해 좋은 질문을 던지는 것입니다. 좋은 질문이란 답이 명백하지 않은 질문입니다. 나쁜 질문은 상대방의 말이 끝나고 자신이 말할 차례만을 기다리고 있었던 것은 아닌지 모두를 의아하게 만듭니다.
사람들은 대개 불시에 지목당했을 때 나쁜 질문을 던집니다. 논의에 집중하지 않고 있다가 "질문 있으신가요?"라는 질문을 직접적으로 받으면, 집중하지 않았다는 사실을 감추기 위해 떠오르는 대로 아무 질문이나 지어내는 경향이 있습니다. 이러한 궁여지책 식의 질문은 무의미하거나, 짜증을 유발하거나, 터무니없는 경우가 많습니다.
발표자가 프로젝트 마감일을 명확히 언급했음에도 "이 프로젝트는 언제까지 끝내야 합니까?"와 같은 질문을 던지는 것은 자신이 집중하지 않았음을 모두에게 드러내는 꼴입니다. 이는 의도적이든 아니든 일종의 특권의식을 보여주는 행동입니다. 발표자의 말을 들을 필요는 느끼지 않았으면서, 이제는 발표자가 자신의 질문에 답변해야 한다고 생각하기 때문입니다.
나쁜 질문의 또 다른 유형은 발표자의 허점을 찌르기 위해 의도적으로 설계된 이른바 '꼬투리 잡기(gotcha)'식 질문입니다. 이는 주로 동료들에게 깊은 인상을 남기고자 하거나, 발표자를 난처하게 만들면 자신이 똑똑해 보일 것이라 믿는 이들이 사용합니다.
이러한 질문은 발표자를 당황하게 만들고 향후 형성될 수 있는 협력적 파트너십을 망치는 것은 물론, 발표를 제대로 듣지 않았거나, 발표 주제에 관심이 없거나, 발표자에 대한 존중이 전혀 없음을 드러냅니다. 나아가 대부분의 청중은 질문의 유일한 목적이 발표자를 난처하게 만드는 것임을 쉽게 알아차리며, 이는 발표자보다 본인의 평판에 더 큰 타격을 줍니다.
사람들이 나쁜 질문을 하는 또 다른 이유는 좋은 질문을 생각해 내기가 어렵기 때문입니다. 좋은 질문을 구성하려면 주의 깊게 경청해야 할 뿐만 아니라, 전달되는 내용을 실시간으로 처리하고 분석해야 합니다. 또한 질문을 기억해 두거나 메모해 두었다가 나중에 적절한 시점에 물어볼 수 있을 만큼의 기억력이나 필기 기술도 요구됩니다.
대화, 회의, 발표 등 상황에 따라 질문을 던져야 하는 시점에 대한 규칙이 각기 다릅니다. 격식 없는 일상 대화에서는 언제든지 원하는 때에 질문할 수 있습니다. 반면 회의에서는 회의 진행자가 직접 질문을 던지거나 참석자들에게 의견을 요청하는 방식으로 질문 타이밍을 조율하기도 합니다.
발표의 경우, 발표자가 질문을 언제 받을지(발표 도중 수시로, 혹은 발표가 끝난 후 등) 청중에게 사전에 안내하는 것이 일반적입니다. 발표자가 별도의 선호 방식을 밝히지 않는다면 발표가 끝날 때까지 기다리는 것이 좋습니다. 그렇게 해야 발표자가 계속해서 말을 끊기지 않고, 청중이 가질 만한 예상 질문에 미리 답변할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.
좋은 질문을 생각해 냈더라도 발표자가 관련 정보를 전달하는 과정에서 답변했거나 다른 사람의 질문에 답하면서 해결되었다면, 굳이 그 질문을 다시 할 필요는 없습니다. 실시간 분석 능력을 입증할 기회였기에 고심해서 질문을 준비한 사람에게는 아쉬울 수 있습니다. 하지만 이미 해결된 질문이라면 다시 질문할 필요가 없습니다.
그룹 환경에서 좋은 질문이 떠올랐더라도 그 질문의 답이 오직 본인에게만 해당된다면, 발표가 끝날 때까지 기다렸다가 발표자에게 일대일로 묻는 편이 낫습니다. 이는 다른 참석자들에게 자신과 무관한 답변을 들으며 시간을 낭비하지 않도록 배려하는 기본적인 예의입니다.
발표의 진정한 가치는 발표가 불러일으키는 질문에 있으며, 훌륭한 질문을 끌어내지 못한 발표는 그다지 좋은 발표가 아니라는 견해도 있습니다. 하지만 탁월한 발표는 청중이 품을 만한 질문을 미리 예측하고 사전에 해소해 줍니다. 이는 발표 전반에 걸쳐 자연스럽게 다룰 수도 있고, 마지막에 예상 질문에 대한 답변 슬라이드를 추가해 배치하는 방식으로 구현할 수도 있습니다.
아무리 좋은 질문이라도 질문을 하지 않는 편이 나은 때가 있습니다. 발표자가 눈에 띄게 긴장했거나, 압도되었거나, 준비가 부족하여 아무리 애써도 답변하기 어려운 상황인 경우가 그렇습니다. 따라서 질문을 던질 때는 발표자가 얼마나 자신감 있게 정보를 전달하고 있는지 주의 깊게 살펴야 합니다. 자신감 넘치는 발표자는 대개 질문을 맞이할 준비가 되어 있지만, 위축된 발표자는 그렇지 못합니다.
이러한 상황은 신중하게 고려해야 합니다. 단순한 질문에도 어려움을 겪을 정도로 위축된 발표자라 할지라도 청중에게 오해를 불러일으키지 않으려면 발표 내용 중 누락된 중요한 정보의 공백을 반드시 메워야 할 수 있기 때문입니다. 이는 발표자에게 최선인 것과 집단에게 최선인 것 사이의 충돌을 야기합니다. 이러한 경우에는 발표가 끝난 후 일대일로 질문하고, 참석자들에게 사후 정정이나 명확한 설명을 전달해 주도록 요청하는 편이 바람직할 수 있습니다.
만약 좋은 질문을 받았으나 답을 모르는 상황에 처한다면, "지금은 알지 못하지만, 확인하여 ~까지 알려드리겠습니다."라고 말한 뒤 언제까지 회신할 것인지(오늘 중, 내일까지, 이번 주말까지, 혹은 다음 주까지 등)를 명확히 밝히기만 하면 됩니다. 핵심은 특정 시점까지 답을 찾겠다고 약속하고, 그 기한이 지나기 전에 반드시 답변을 전달하는 것입니다.
이는 상식적인 사람 대부분을 납득시킵니다. 어떤 질문에든 항상 완벽한 답을 즉각 제시할 수 있다고 생각하는 것은 비합리적이기 때문입니다. 실제로 질문의 질이 높을수록 답변을 준비하는 데 더 많은 시간이 필요할 수 있으므로, 약간의 시간을 요청하는 것이 오히려 당연하게 여겨지기도 합니다.