추론

누군가의 말을 들을 때 '저 사람이 무엇을 암시하는 걸까?'라는 의문이 든다면, 화자는 당신이 자신의 숨은 의미를 추론하기를 기대하고 있는 것입니다. 프로페셔널한 비즈니스 커뮤니케이션에서 추론에 의존해야 할 타당한 이유는 결코 존재하지 않으며, 주된 이유는 잘못된 추론을 내릴 위험이 있기 때문입니다. 잘못된 추론을 내리는 것을 "소통 오류"라고 부르며, 이러한 소통 오류는 모든 조직의 골칫거리입니다.

누군가가 무언가를 암시할 때마다 소통 오류가 발생할 위험이 뒤따릅니다. 예를 들어, 회의에 몇 분 늦은 사람에게 "참석해 주셔서 참 고맙네요"라고 말한다면, 이는 무언가를 암시하고 있을 가능성이 매우 높습니다. 액면 그대로 받아들인다면 "참석해 주셔서 참 고맙네요"는 상대가 회의에 합류해 반갑다는 뜻입니다. 그러나 그 진의를 추론해 본다면, 이 발언은 상대가 늦게 도착했다는 점, 이를 습관적으로 반복하고 있다는 점, 그리고 화자가 앞으로 회의에 늦지 않기를 바란다는 점을 암시합니다.

늦게 도착한 사람이 올바른 의미를 알아서 추론하기를 기대하기보다는, 프로페셔널하게 "참석해 주셔서 감사합니다"라고 맞이한 뒤 회의가 끝난 후 개별적으로 대화를 나누는 것이 훨씬 바람직합니다. 이 개별 면담에서 "당신의 기여를 높이 평가하며, 회의 전체에 참석해 주시기를 바랍니다. 앞으로는 정시에 참석해 주실 수 있습니까?"라고 말할 수 있습니다. 이것이 "참석해 주셔서 참 고맙네요"를 대체하는 단호하고 명확한 대안이며, 듣는 사람이 어떠한 추론도 할 필요가 없게 만듭니다. 즉, 직설적이고 정직하며 존중하는 태도로 문제를 명확히 밝히고 해결책을 제시하는 것입니다.

"참석해 주셔서 참 고맙네요"라는 말은 소통 오류를 야기할 가능성을 넘어, 대개 지각한 사람을 동료들 앞에서 무안하게 만들려는 의도를 담고 있습니다. 향후 또다시 망신당할지 모른다는 두려움을 주어 사람들이 회의에 제시간에 참석하도록 만들겠다는 속셈입니다. 동료를 의도적으로 당혹스럽게 만드는 것은 상대를 비하하고 무례하게 대하는 행동이므로, 화자의 암시는 선을 넘어 '수동적 공격'에 해당합니다.

이상적인 세상이라면 조직은 암시를 사용하지 않고 누구에게도 의미를 추론하도록 요구하지 않는 소통 문화를 갖추고 있을 것입니다. 이러한 소통 문화는 병원 응급실, 항공 관제, 구조 작전 현장처럼 소통 오류가 치명적인 결과를 낳을 수 있는 곳에서 찾아볼 수 있습니다. 이와 같은 업무 환경에서는 인명을 구하고 보존하기 위해 단호하고 명확한 자기주장적 소통(assertive communication)의 숙달이 절대적인 필수 요건이었습니다.

그러나 비즈니스 환경에서는 자기주장적 소통을 구사하는 사람이 상대적으로 드문 편입니다. 직장 내 갈등을 지나치게 두려워한 나머지 간접적이고 수동적인 암시를 통해 의사를 표현할 수밖에 없다고 느끼기 때문입니다. 이는 상대방에게 의미를 추론하도록 요구하며, 결국 수동적 공격을 낳는 기회를 조성합니다.

수동공격적 소통은 프로페셔널한 커뮤니케이션에서 절대 용납될 수 없습니다. 유독한(toxic) 근무 환경을 형성하는 근간이기 때문입니다. 유독한 근무 환경에서는 일반적으로 공격적 소통과 수동공격적 소통이라는 두 가지 주요 소통 유형이 나타납니다.

공격적 소통은 누군가가 동료를 공공연하게 모욕하거나, 무시하거나, 비하하는 행위를 말합니다. 동료에게 공격적으로 말하는 사람들은 대개 정직하고 직설적이기는 하나, 결코 상대를 존중하지는 않습니다. 공격적 소통은 통상 경영진에 의해 쉽게 포착되며 구두 경고, 서면 경고, 심지어 해고로까지 이어질 수 있습니다. 이를 잘 알고 있기에, 직장 내 유독성을 조성하고 지속시키는 주범들은 수동공격적 소통에 크게 의존합니다.

수동적 공격은 언어적일 수도 있고 비언어적일 수도 있습니다. 언어적 수동공격의 예로는 상대의 의견이 타당하지 않음을 암시하는 "뭐, 그렇게 생각할 수도 있겠죠", 발언의 가치가 없음을 암시하는 "말하는 게 지치지도 않나요?", 상대의 존재가 달갑지 않음을 암시하는 "딴 데 갈 데 없으세요?" 등이 있습니다. 이 모든 발언은 모욕적이고 무례하며 상대를 깎아내리려는 부정적인 암시를 담고 있습니다. 비언어적 수동공격의 예로는 상대가 말을 할 때 눈을 굴리기, 한숨 크게 쉬기, 발 구르기, 팔짱 끼기, 인상 쓰기, 휴대전화를 꺼내 만지작거리기 등이 있습니다.

유독한 근무 환경은 수동공격적 소통 없이는 유지될 수 없으며, 수동적 공격은 사람들이 의미를 추론해야만 하는 암시를 던지며 소통할 때에만 성립합니다. 따라서 유독한 업무 환경을 개선하는 첫 번째 단계는 소통에서 암시의 사용을 배제하여 수동적 공격의 가능성 자체를 없애는 것입니다.

만약 상대방의 말을 듣고 있는데 그 사람이 수동공격적인 태도를 취하고 있다면, 당신은 어렵지만 중요한 선택에 직면하게 됩니다. 문제를 무시할 것인가, 아니면 문제를 다룰 것인가?

문제를 무시하려 한다면, 그것이 당신의 정신 건강과 웰빙 감각에 미칠 영향을 고려하십시오. 퇴근 후에는 업무 생각을 하지 않아야 하지만, 직장에서의 소통이 수동적 공격으로 얼룩져 있다면 누군가가 부정적인 의미를 암시한 것인지 아니면 자신이 과민반응하는 것인지 파악하느라 머릿속이 복잡해질 것입니다. 이는 불면의 밤, 불안, 우울증을 초래할 수 있습니다. 자신에게 미칠 부정적인 결과를 고려할 때, 문제를 정면으로 다루는 것이 바람직합니다.

하지만 수동적 공격을 다루기로 선택하는 데는 정교하게 다듬어진 소통 기술이 요구되며, 이는 결코 만만한 일이 아닙니다. 무언가를 암시하려는 듯한 사람을 상대하는 핵심은 "무슨 뜻으로 하시는 말씀입니까?"라는 질문의 취지를 표현하는 것입니다. 안타깝게도 그 질문을 직설적으로 던지는 것은 비난조이자 대립적인 태도로 비칩니다. 예를 들어 누군가 "참석해 주셔서 참 고맙네요"라고 했을 때 "무슨 뜻으로 하시는 말씀입니까?"라고 반문한다면 충돌은 불가피해집니다.

대신, 회의가 끝난 후 그 사람에게 일대일 대화를 요청하여 다음과 같이 말해 보십시오. "제가 회의에 참석했을 때 '참석해 주셔서 참 고맙네요'라고 말씀하셨는데, 앞으로 회의 시간을 더 잘 지켜주었으면 좋겠다는 뜻으로 말씀하신 것 맞습니까?" 이때 당신의 비언어적 표현이 위협적이거나 비난조가 아니라면, 상대방은 당신의 질문을 대립의 시작이 아닌 순수한 확인 질문으로 받아들일 것이며, 생산적인 행동 변화를 이끌어낼 가능성이 열립니다.

수동공격적 소통을 사용하는 사람을 직접 상대하여 행동 변화라는 원하는 결과를 얻어내는 것은 대단히 어려운 일입니다. 그러나 수동적 공격과 같은 잘못된 소통 습관을 짚고 넘어가지 않는다면 그러한 악습은 지속될 것이고, 유독한 근무 환경이 뒤따를 것입니다. 문제를 다룰지 여부의 득실을 따져볼 때, 당신이 행동을 바로잡는 것은 당신 자신뿐만 아니라 동료들을 위한 일이기도 하다는 점을 기억하십시오. 이처럼 당신이 발휘하는 짧지만 숙련된 소통의 순간들은 앞으로 오랜 세월 동안 유독한 문화를 조직 전체의 평화와 화합의 문화로 탈바꿈시킬 잠재력을 지니고 있습니다.