Tom

O tom da sua escrita transmite a sua atitude ao leitor, mas a forma como essa atitude é interpretada pode ser muito diferente da sua intenção original.

Se há algo que todos deveriam lembrar sobre comunicação escrita é o seguinte: tudo o que é dito em voz alta soa mais duro quando registrado por escrito.

Por exemplo, se você disser verbalmente a alguém: "Boa sorte", o mais provável é que a mensagem seja compreendida como você pretendia. No entanto, se você escrever essas mesmas duas palavras seguidas de um ponto final, pode soar ameaçador, como em "Boa sorte.". Se seguidas de um ponto de exclamação, as mesmas duas palavras podem ser interpretadas com um tom sarcástico ou condescendente, como em "Boa sorte!"

Quando dizemos algo em voz alta para alguém à nossa frente, o interlocutor dispõe de uma rica variedade de pistas contextuais e não verbais que o ajudam a calibrar o tom das nossas palavras. Quando escrevemos, estamos soltando nossas palavras no mundo, deixando a interpretação do tom pretendido totalmente a critério de quem as lê.

Se — ao ler o que você escreveu — alguém se perguntar: "O que essa pessoa está querendo dizer?", isso pode significar que seu tom foi ambíguo. Dependendo do humor da pessoa, do momento pelo qual ela está passando ou da relação dela com você, o que você escreveu pode ser interpretado exatamente como pretendido, mas também pode ser interpretado da maneira que ela bem entender.

É fácil culpar esse fenômeno na paranoia ou na sensibilidade excessiva das pessoas, mas muitas vezes isso decorre do processo que a maioria de nós adota ao se comunicar por escrito. Ao escrever para um indivíduo ou para um grupo, frequentemente nos imaginamos conversando com eles, pessoalmente, em um ambiente neutro, onde todos compreendem perfeitamente o nosso sentido. Acaba-se redigindo o que equivale a uma transcrição do que seria dito presencialmente, partindo da premissa de que o tom pretendido será exatamente o tom recebido. Trata-se de um erro grave que pode ter consequências desastrosas.

Suponha que você esteja à frente de um projeto e queira enviar um e-mail parabenizando a equipe por alcançar um marco importante. Suponha também que você não conheça tão bem os membros do projeto e não tenha muita noção do que eles estão enfrentando. Além disso, suponha que você seja um excelente orador público, tenha um ótimo senso de humor e geralmente não tenha problemas para conquistar uma sala cheia de pessoas que acabou de conhecer.

Você se senta para escrever esse e-mail de congratulações e começa dizendo o quanto tem orgulho da equipe e como sabe que todos devem estar aliviados após atingir o marco. Em seguida, inclui uma lista de tópicos com dicas que funcionaram para você em projetos anteriores, apenas como uma forma de ajudá-los. Você conclui o e-mail com uma piada contendo a frase: "Todos nós sabemos que nunca há tempo para fazer certo, mas sempre há tempo para fazer de novo" — uma piada que você já contou antes para uma plateia presencial que a achou hilária — e termina com: "Boa sorte para bater o próximo marco."

Você envia o e-mail, sentindo-se muito satisfeito por ter reconhecido as conquistas da equipe e dando a si mesmo tapinhas nas costas por ter elevado o moral de todos.

Pouco depois de enviar a mensagem, no entanto, você começa a receber comentários de que seu e-mail aborreceu profundamente a equipe, e que eles se sentiram desrespeitados e tratados com condescendência.

Eles sentiram que sua abertura nada mais era do que clichês vazios, sua lista de tópicos era, na verdade, uma lista de tudo o que estavam fazendo de errado, sua piada foi sarcástica e ofensiva, e desejar-lhes boa sorte soou como uma ameaça velada. Em pânico, você relê o e-mail tentando descobrir o que fez de errado, mas, por mais que tente, tudo parece perfeito na sua cabeça, e você não consegue entender como a equipe pôde se ofender.

O que deu errado foi que o e-mail foi redigido sem nenhuma consideração sobre como as pessoas interpretariam o tom. O erro consistiu em tratar a comunicação escrita como mera transcrição daquilo que teria sido dito pessoalmente, em vez de um texto cujo tom cabe inteiramente ao leitor interpretar.

Como profissional, você deve adotar um tom neutro na escrita — livre de qualquer coisa que possa ser confundida com sarcasmo, condescendência ou desrespeito — e utilizar uma linguagem assertiva que comunique com clareza o seu real significado. Como regra geral, quanto menos margem você deixar para a interpretação do seu tom, melhor.

Ainda assim, mesmo quando nos esforçamos ao máximo para adotar um tom neutro, há armadilhas nas quais muitos de nós caímos de tempos em tempos. São frases que parecem educadas e respeitosas, mas frequentemente são consideradas passivo-agressivas. Entre elas estão: "Ficaria imensamente grato se", "Espero que não se importe", "Desculpe se não fui claro", "Espero que isso esclareça" e "Apenas um lembrete gentil". Faça o possível para resistir à tentação de usar essas expressões ou quaisquer outras que — aparentemente corteses — possam ser interpretadas como passivo-agressividade.

Outra armadilha comum quando se tenta amenizar o tom na comunicação escrita é o chamado "Sanduíche de Elogios", em que se redigem três parágrafos: o primeiro e o último são elogios, enquanto o parágrafo do meio é uma crítica. Essa técnica é tão batida que as pessoas a identificam de imediato; em vez de os elogios suavizarem o impacto da crítica, as pessoas tendem a ignorar o primeiro e o último parágrafo, concentrando-se exclusivamente na crítica.

Mais uma armadilha é tentar usar emojis para suavizar o tom de algo que você escreveu. Talvez tenha havido uma época, nas últimas décadas, em que essa técnica funcionava, mas uma diretriz bastante rigorosa a seguir na comunicação escrita profissional é nunca tentar usar emojis para amenizar o tom.

Se você enviar uma mensagem de texto para alguém terminando com um emoji de carinha sorridente, dependendo da pessoa, o emoji pode tornar o tom da frase anterior sarcástico e condescendente, de modo que, em vez de dizer "Espero que ajude", você diga "Espero que ajude 😊", o que pode soar paternalista.

Escrever de forma assertiva, evitar sanduíches de elogios e expressões passivo-agressivas, além de eliminar emojis, reduzirá as chances de seu tom ser mal interpretado. Se, apesar dos seus melhores esforços, o tom ainda for mal compreendido, você pode ter a certeza de que fez tudo ao seu alcance para manter a neutralidade, e que o motivo dessa má interpretação é algo fora do seu controle.