Inferência
Ao ouvir alguém, se alguma vez você se perguntar: "O que essa pessoa está insinuando?", significa que quem está falando espera que você deduza o significado do que foi dito. Nunca há uma boa razão para depender de inferências na comunicação profissional, principalmente porque uma inferência equivocada pode ser feita. Fazer uma inferência incorreta gera uma "falha de comunicação", e as falhas de comunicação são o grande mal de qualquer organização.
Sempre que alguém faz uma insinuação, corre o risco de gerar uma falha de comunicação. Por exemplo, se alguém diz: "Que bom que resolveu se juntar a nós", quando outra pessoa chega alguns minutos atrasada a uma reunião, é muito provável que esteja insinuando algo. Se levada ao pé da letra, a frase "Que bom que resolveu se juntar a nós" significa que quem falou está feliz com a presença da pessoa na reunião. No entanto, se formos inferir seu verdadeiro significado, essa declaração insinua que a pessoa chegou atrasada, que costuma fazer isso com frequência e que quem falou gostaria que ela parasse de se atrasar para as reuniões.
Em vez de depender de que a pessoa atrasada infira o significado correto, seria muito melhor recebê-la com profissionalismo dizendo: "Obrigado pela sua presença", e, após a reunião, falar com ela em particular. Nessa conversa individual, você pode dizer: "Valorizo sua contribuição e gostaria que você estivesse presente durante toda a reunião. Podemos contar com a sua pontualidade no futuro?". Esta é a alternativa assertiva para "Que bom que resolveu se juntar a nós" e não exige nenhuma inferência por parte do interlocutor — simplesmente expõe o problema e oferece uma solução sendo direto, honesto e respeitoso.
Além de introduzir o potencial para falhas de comunicação, a frase "Que bom que resolveu se juntar a nós" geralmente visa constranger a pessoa atrasada diante dos colegas de trabalho, na esperança de que o receio de um constrangimento futuro faça as pessoas chegarem no horário. Como constranger deliberadamente um colega é algo humilhante e desrespeitoso, a insinuação do interlocutor cruza a linha para a passivo-agressividade.
Em um mundo perfeito, uma organização teria uma cultura de comunicação que não recorresse a insinuações e não exigisse que ninguém precisasse inferir significados. Esse tipo de cultura de comunicação pode ser encontrado em ambientes onde uma falha de comunicação pode ser fatal, como em salas de emergência hospitalares, no controle de tráfego aéreo ou em operações de resgate. Esses ambientes de trabalho precisaram dominar a comunicação assertiva, pois ela é uma necessidade absoluta para salvar e preservar vidas.
No mundo corporativo, contudo, costuma haver relativamente poucos comunicadores assertivos, visto que as pessoas podem ter tanto receio de conflitos no ambiente de trabalho que sentem não ter outra escolha senão se expressar por meio de insinuações indiretas e passivas — o que exige que seu significado seja inferido, criando a oportunidade para a passivo-agressividade.
A comunicação passivo-agressiva não tem espaço na comunicação profissional, pois é a base sobre a qual ambientes de trabalho tóxicos são construídos. Ambientes de trabalho tóxicos geralmente apresentam dois tipos principais de comunicação: a comunicação agressiva e a comunicação passivo-agressiva.
A comunicação agressiva ocorre quando alguém insulta, desrespeita ou menospreza abertamente um colega. Pessoas que falam agressivamente com seus colegas geralmente estão sendo francas e diretas, mas de modo algum estão sendo respeitosas. A comunicação agressiva costuma ser facilmente identificada pela liderança e pode resultar em advertências verbais, advertências formais por escrito e até demissão. Cientes disso, as pessoas que estão no centro da criação e perpetuação da toxicidade no trabalho apoiam-se fortemente na comunicação passivo-agressiva.
A passivo-agressividade pode ser verbal ou não verbal. Exemplos de passivo-agressividade verbal incluem: "Você tem direito à sua opinião", o que insinua que a opinião da pessoa é inválida; "Você nunca se cansa de falar?", o que insinua que as contribuições verbais de alguém não têm valor; ou "Você não tem outro lugar para estar?", o que insinua que a presença da pessoa é indesejada. Todas essas frases trazem insinuações negativas cujo objetivo é insultar, desrespeitar e menosprezar. Exemplos de passivo-agressividade não verbal — enquanto alguém fala com você — são revirar os olhos, dar um suspiro profundo, bater o pé no chão, cruzar os braços, franzir a testa ou pegar o celular e ficar mexendo nele.
Ambientes de trabalho tóxicos são impossíveis de se sustentar sem a comunicação passivo-agressiva, e a passivo-agressividade só é possível se as pessoas se comunicarem fazendo insinuações cujo sentido precise ser inferido. Portanto, o primeiro passo para corrigir um ambiente de trabalho tóxico é eliminar o uso de insinuações na comunicação, eliminando, assim, a possibilidade da passivo-agressividade.
Se você estiver ouvindo alguém e essa pessoa estiver sendo passivo-agressiva, enfrentará uma escolha difícil, mas crucial: ignorar o problema ou abordá-lo?
Se você tentar ignorar o problema, considere o impacto que isso pode ter na sua saúde mental e sensação de bem-estar. Quando não estamos no trabalho, não deveríamos pensar nele, mas se a comunicação profissional estiver impregnada de passivo-agressividade, sua mente ficará ocupada tentando descobrir se alguém insinuou algo negativo ou se você está apenas ficando paranoico. Isso pode causar noites sem dormir, ansiedade e depressão. Considerando as consequências negativas para você, o recomendável é abordar o problema.
Optar por abordar a passivo-agressividade, no entanto, exige habilidades refinadas de comunicação e não é para quem se intimida facilmente. No cerne de confrontar alguém que parece estar insinuando algo, está o sentimento de: "O que você está insinuando?". Infelizmente, fazer essa pergunta diretamente soa acusatório e confrontador. Por exemplo, se alguém diz: "Que bom que resolveu se juntar a nós", e você responde: "O que você está insinuando?", o conflito é certo.
Em vez disso, após a reunião, convide a pessoa para uma conversa individual e diga algo como: "Quando entrei na reunião, você disse: 'Que bom que resolveu se juntar a nós', e acredito que estava querendo dizer que eu deveria me esforçar mais para chegar no horário às reuniões — está correto?". Desde que sua linguagem corporal e tom de voz não sejam ameaçadores nem acusatórios, a pessoa deverá interpretar sua pergunta como uma simples averiguação, e não como o início de um confronto, criando o potencial para uma mudança produtiva de comportamento.
Abordar diretamente alguém que recorre à comunicação passivo-agressiva e alcançar o resultado desejado de mudança de comportamento é algo muito difícil de realizar. Contudo, sem confrontar maus hábitos de comunicação como a passivo-agressividade, esses comportamentos persistirão e um ambiente de trabalho tóxico será o resultado inevitável. Ao pesar os prós e os contras de abordar ou não a situação, lembre-se de que você estará corrigindo um comportamento não apenas em benefício próprio, mas também em prol dos seus colegas. Dessa forma, breves e magistrais intervenções de comunicação conduzidas por você têm o potencial de transformar uma cultura tóxica em um ambiente de paz e harmonia para toda a sua organização por muitos anos.