Emoções

Para se comunicar com eficácia, alguém precisa compreender o que você está tentando dizer, o que, em teoria, exige apenas que você use as palavras certas para gerar a compreensão correta em quem o estiver ouvindo. Na prática, contudo, o estado emocional tanto de quem fala quanto de quem ouve pode ter um impacto enorme na forma como a mensagem é transmitida e interpretada. Isso leva, portanto, à conclusão de que, para sermos comunicadores eficazes, devemos estar conscientes tanto do nosso próprio estado emocional quanto do estado emocional das pessoas ao nosso redor.

As emoções podem ser divididas a grosso modo em duas categorias: emoções positivas e emoções negativas. Como regra geral, se você estiver se sentindo positivo e seus colegas também estiverem se sentindo positivos, essas emoções positivas terão pouco impacto na substância do que está sendo comunicado.

Por exemplo, se você estiver fazendo uma apresentação e se sentir feliz, alegre e otimista, e todos os seus colegas que assistem à sua apresentação também estiverem felizes, alegres e otimistas, em geral todos aceitarão o que for apresentado pelo seu valor nominal.

Se você disser: "Tivemos o pior trimestre de vendas da história da empresa", uma sala cheia de pessoas felizes, alegres e otimistas tenderá a analisar os dados, tentar compreender a causa da queda nas vendas e trabalhar em conjunto para elaborar uma estratégia para aumentá-las.

No entanto, se você estiver se sentindo triste, ansioso e deprimido, e seus colegas também estiverem tristes, ansiosos e deprimidos, dizer "Tivemos o pior trimestre de vendas da história da empresa" será transmitido e interpretado de maneira completamente diferente do que se a mesma declaração fosse feita com todos felizes, alegres e otimistas.

Quando nos sentimos mal, tendemos a transmitir más notícias de uma forma que faz as coisas parecerem muito piores do que realmente são; e, quando nossos colegas se sentem mal, tendem a interpretar o que é dito sob a pior ótica possível.

Quando uma sala cheia de colegas felizes, alegres e otimistas soube que havia um problema, eles canalizaram sua energia positiva coletiva para começar a resolvê-lo. Quando uma sala cheia de colegas tristes, ansiosos e deprimidos ouviu o mesmo problema, eles puderam presumir que tudo estava perdido, que não valia a pena tentar e que o fim estava próximo.

Este exemplo apresenta os dois extremos polares de como as emoções influenciam a comunicação e, se esses fossem os únicos dois estados emocionais existentes — todos se sentindo bem ou todos se sentindo mal —, contornar os desafios de comunicação resultantes seria fácil: comunique-se com as pessoas apenas quando você estiver se sentindo feliz, alegre e otimista, e quando elas também estiverem se sentindo felizes, alegres e otimistas. No entanto, isso é totalmente irrealista, pois as pessoas raramente se encontram nos extremos polares da emoção humana.

No mundo real, cada pessoa vivencia a vida de maneira diferente, e grande parte do que se vivencia ocorre fora do trabalho. Quando as pessoas chegam para trabalhar, essas experiências fora do trabalho não são esquecidas, fazendo com que o estado emocional externo seja trazido para o ambiente profissional. Às vezes, essas emoções estão no extremo positivo do espectro emocional; outras vezes, no extremo negativo; mas, na maioria das vezes, encontram-se em algum ponto intermediário. Em geral, as pessoas não estão nem puramente felizes nem tristes no trabalho, mas vivenciam amálgamas complexas de diferentes tipos de emoções que se misturam para definir como estão se sentindo em um momento específico.

Se as emoções podem influenciar a forma como nos comunicamos, bem como o modo como as pessoas interpretam o que estamos comunicando, isso nos leva à conclusão de que as emoções não podem ser ignoradas quando buscamos ser comunicadores eficazes. Como todos os profissionais de negócios devem se esforçar para ser comunicadores eficazes, isso significa que eles devem estar conscientes tanto de suas próprias emoções quanto das emoções de seus colegas.

Uma palavra frequentemente usada para descrever a percepção das emoções dos seus colegas é empatia, mas esse termo é com frequência confundido com muitos outros conceitos, incluindo afeto, acolhimento e simpatia. Por uma questão de simplicidade, é mais fácil pensar na empatia apenas como o processo de tomar consciência das emoções, em vez do que deve ser feito a partir do momento em que nos tornamos conscientes delas. Isso não significa desconsiderar a importância de ser atencioso, acolhedor e solidário, mas é, antes, uma tentativa de simplificar o que já é um aspecto incrivelmente complexo da comunicação.

Se estar consciente do estado emocional dos seus colegas é necessário para ser um comunicador eficaz, e empatia é a palavra escolhida para descrever a percepção desse estado emocional, devemos concluir que, para ser um comunicador eficaz, devemos ser empáticos com nossos colegas.

O objetivo de sermos empáticos com nossos colegas pode parecer contrário ao de ser um profissional consumado, visto que o estereótipo do profissional exemplar é o de alguém que se conduz profissionalmente independentemente de como esteja se sentindo ou de como os outros estejam se sentindo. No entanto, esse estereótipo aplica-se mais a uma máquina do que a um ser humano.

Nós, seres humanos, não somos máquinas e não devemos aspirar agir como tais. À medida que a automação, a robótica e a inteligência artificial se tornam o padrão na condução dos negócios, se um profissional só souber agir como uma máquina, em muitas ocasiões ele será substituído por uma.

Por exemplo, se um vendedor profissional não consegue perceber o estado emocional de um cliente durante uma apresentação e conduz a apresentação da mesma forma que faria para qualquer outro cliente, ela poderia muito bem ser reproduzida a partir de uma gravação. Nesse caso, não houve vantagem alguma em fazer uma apresentação ao vivo, pois não houve empatia em relação ao que o cliente poderia estar sentindo e, portanto, nenhum ajuste imediato foi feito para sintonizar a apresentação especificamente com as emoções do cliente. No caso de um cliente satisfeito, a apresentação pode focar em por que ele deveria comprar mais produtos; no caso de um cliente insatisfeito, o foco deve ser encontrar soluções para os problemas que ele possa estar enfrentando.

Fazer essas adaptações exige empatia, ajustando a comunicação aos sentimentos dos outros. Essa competência comunicativa será a marca registrada do profissional moderno, pois é o principal diferencial entre o trabalho de comunicação ser realizado por um ser humano ou por uma máquina.