Cuando algo sale mal
Cómo comunicar malas noticias a la dirección
Un proyecto se ha retrasado, un coste ha aumentado o un resultado prometido está en duda. Esta guía le ayuda a plantearlo a tiempo, explicarlo con claridad y salir de la conversación con una respuesta acordada.
14 temas · 83 min · Pulse reproducir para escuchar en orden o lea cualquier tema.
Puntualidad
Fase 1 · 6 temas · 36 min
Obtenga los datos y prepare lo que va a decir
Las malas noticias empeoran con la espera. Decídase a hablar, averigüe con exactitud qué ha ocurrido y sintetícelo a lo que la dirección debe entender.
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6:07 Leer
Trate la advertencia en sí misma como algo que puede llegar tarde. Informar a la dirección mientras aún tiene margen de maniobra forma parte de cumplir a tiempo.
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6:10 Leer
Decídase a decir la verdad aunque sea desagradable. La gente perdona un problema con mucha mayor facilidad que descubrir que se le ocultó.
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5:17 Leer
Averigüe quién necesita saberlo, qué tendrán que decidir y qué es lo que más les preocupa. Esto definirá todo lo que prepare.
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5:38 Leer
Exponga la secuencia de los acontecimientos y busque la causa subyacente. La dirección preguntará cómo ocurrió esto, y una cronología responde a esa duda sin buscar culpables.
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6:35 Leer
Seleccione los pocos puntos clave que la dirección debe recordar: qué cambió, la consecuencia y la decisión que necesita de ellos.
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5:57 Leer
Ponga las malas noticias y su recomendación al principio. Nadie debería tener que leer hasta el final de un mensaje para enterarse de que una fecha ha cambiado.
Su tareaAntes de continuar, escriba tres frases: qué ocurrió, qué significa y qué recomienda.
Fase 2 · 4 temas · 24 min
Comuníquelo y escuche la reacción
Dígalo con claridad, luego deténgase y escuche. La forma en que gestione la primera reacción determinará el rumbo del resto de la conversación.
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6:18 Leer
Plantee el problema y lo que necesita con palabras claras. Suavizarlo hasta que pierda claridad solo retrasará el momento en que lo comprendan.
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5:52 Leer
Elija palabras que mantengan la colaboración de los demás. Se puede ser completamente sincero sobre el problema sin atribuir culpas en la reunión.
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6:21 Leer
Anticipe la frustración y mantenga la compostura cuando aparezca. La calma le permitirá percibir la verdadera inquietud detrás de una pregunta incisiva.
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5:56 Leer
Reformule las preocupaciones de ellos con sus propias palabras y permita que lo corrijan. Esto demuestra que ha entendido y ayuda a moderar la tensión de la conversación.
Su tareaAntes de continuar, ensaye su frase inicial y su respuesta a la pregunta que menos desearía que le hicieran.
Fase 3 · 4 temas · 23 min
Acuerde una respuesta y mantenga informadas a las partes
Es posible que la decisión no sea la que usted recomendó. Concluya asegurándose de que todos sepan qué se acordó y cuáles son los siguientes pasos.
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5:27 Leer
Presente su recomendación y luego respete la decisión de las personas responsables de ella, incluso cuando elijan una alternativa distinta.
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5:34 Leer
Pregunte qué tipo de ayuda necesitan realmente las personas afectadas. El apoyo que alguien requiere no siempre coincide con lo primero que a uno se le ocurriría ofrecer.
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6:01 Leer
Envíe el plan acordado por escrito a todos los que lo necesiten. Una decisión que solo queda en una reunión es recordada de forma distinta por cada participante.
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5:32 Leer
Siga informando a medida que se implementa la respuesta: lo que está hecho, lo que está en curso, lo que queda pendiente y los obstáculos en el camino.
Su tareaPara finalizar, envíe un breve registro por escrito de la decisión, el responsable de cada acción y la fecha de la próxima actualización.