Inferencia
Al escuchar a alguien, si alguna vez se pregunta: «¿Qué está insinuando?», quien habla espera que usted infiera su significado. Jamás existe una razón válida para depender de la inferencia en la comunicación profesional, principalmente porque se puede deducir una interpretación errónea. Llegar a una inferencia equivocada constituye un «error de comunicación», y los errores de comunicación son la ruina de cualquier organización.
Cada vez que alguien insinúa algo, corre el riesgo de generar un error de comunicación. Por ejemplo, si alguien dice: «Qué amable de su parte unirse a nosotros» cuando otra persona llega con unos minutos de retraso a una reunión, lo más probable es que esté insinuando algo. Si se tomara al pie de la letra, «Qué amable de su parte unirse a nosotros» significaría que el interlocutor se alegra de que esa persona asista a la reunión. Sin embargo, si infiriéramos su verdadero significado, esta afirmación insinúa que la persona llegó tarde, que lo hace habitualmente y que al interlocutor le gustaría que dejara de retrasarse en sus reuniones.
En lugar de confiar en que la persona que llega tarde infiera el significado correcto, sería mucho mejor recibirla profesionalmente con un «Gracias por acompañarnos» y, tras la reunión, hablar con ella en privado. En esa conversación privada, puede decirle: «Valoro su contribución y me gustaría que estuviera presente durante toda la reunión. ¿Puede comprometerse a llegar a tiempo en el futuro?». Esta es la alternativa asertiva a «Qué amable de su parte unirse a nosotros» y no exige ninguna inferencia por parte del oyente: simplemente expone el problema y ofrece una solución siendo directo, honesto y respetuoso.
Más allá de abrir la puerta a malentendidos, la frase «Qué amable de su parte unirse a nosotros» suele tener como objetivo avergonzar a quien llega tarde frente a sus compañeros, con la esperanza de que el temor a pasar vergüenza en el futuro haga que la gente llegue puntual a las reuniones. Dado que avergonzar deliberadamente a un colega es degradante e irrespetuoso, la insinuación del interlocutor cruza la línea hacia la agresividad pasiva.
En un mundo ideal, una organización contaría con una cultura de comunicación que prescindiera de las insinuaciones y no exigiera a nadie inferir significados. Este tipo de culturas de comunicación se encuentra en entornos donde un error de comunicación puede ser letal, como en salas de urgencias hospitalarias, en el control de tráfico aéreo o durante operaciones de rescate. Estos entornos laborales han tenido que dominar la comunicación asertiva, ya que constituye una necesidad absoluta para salvar y preservar vidas.
Sin embargo, en el mundo corporativo suele haber relativamente pocos comunicadores asertivos, ya que las personas pueden temer tanto al conflicto laboral que sienten que no tienen otra opción más que expresarse mediante insinuaciones indirectas y pasivas, lo cual exige que se infiera su significado y da pie a la agresividad pasiva.
La comunicación pasivo-agresiva no tiene cabida en el ámbito profesional, ya que es el cimiento sobre el cual se construyen los entornos laborales tóxicos. Por lo general, los entornos de trabajo tóxicos presentan dos tipos principales de comunicación: la comunicación agresiva y la comunicación pasivo-agresiva.
La comunicación agresiva se produce cuando alguien insulta, falta al respeto o degrada abiertamente a un colega. Quienes se dirigen de forma agresiva a sus compañeros de trabajo suelen ser honestos y directos, pero de ningún modo respetuosos. Por lo general, la dirección identifica con facilidad la comunicación agresiva, la cual puede acarrear amonestaciones verbales, advertencias por escrito e incluso el despido. Conscientes de ello, quienes se encuentran en el núcleo de la generación y perpetuación de la toxicidad laboral recurren predominantemente a la comunicación pasivo-agresiva.
La agresividad pasiva puede ser verbal o no verbal. Ejemplos de agresividad pasiva verbal son: «Tiene derecho a su opinión», lo que insinúa que la opinión de alguien carece de validez; «¿No se cansa nunca de hablar?», lo que insinúa que las aportaciones verbales de alguien no tienen valor; o «¿No tiene otro sitio donde estar?», lo que insinúa que su presencia es indeseada. Todas estas expresiones conllevan insinuaciones negativas cuyo propósito es insultar, faltar al respeto y degradar. Ejemplos de agresividad pasiva no verbal son —cuando alguien le está hablando— poner los ojos en blanco, soltar un suspiro exagerado, golpear el suelo con el pie, cruzarse de brazos, fruncir el ceño o sacar el teléfono móvil y ponerse a interactuar con él.
Los entornos laborales tóxicos son imposibles de mantener sin la comunicación pasivo-agresiva, y la agresividad pasiva solo es viable si las personas se comunican mediante insinuaciones cuyo significado debe inferirse. Por lo tanto, el primer paso para erradicar un entorno de trabajo tóxico consiste en eliminar el uso de insinuaciones en la comunicación, suprimiendo así toda posibilidad de agresividad pasiva.
Si está escuchando a alguien y esa persona adopta una actitud pasivo-agresiva, se enfrentará a una decisión difícil pero crucial: ¿ignora el problema o lo aborda?
Si opta por ignorar el problema, considere el impacto que esto puede tener en su salud mental y en su bienestar. Cuando no estamos trabajando, no deberíamos estar pensando en el trabajo; pero si la comunicación laboral está impregnada de agresividad pasiva, su mente estará ocupada descifrando si alguien insinuó algo negativo o si solo está siendo paranoico. Esto puede provocar noches de insomnio, ansiedad y depresión. En vista de las consecuencias perjudiciales para usted, lo aconsejable es abordar el problema.
No obstante, decidir abordar la agresividad pasiva exige habilidades de comunicación altamente afinadas y no es apto para pusilánimes. El núcleo para confrontar a alguien que parece estar insinuando algo consiste en plantear: «¿Qué está insinuando?». Desafortunadamente, formular esa pregunta de manera directa resulta acusatorio y conflictivo. Por ejemplo, si alguien le dice: «Qué amable de su parte unirse a nosotros» y usted responde: «¿Qué está insinuando?», el conflicto estará garantizado.
En su lugar, al término de la reunión, invite a la persona a mantener una conversación privada en la que podría plantear: «Cuando me incorporé a la reunión, dijo: "qué amable de su parte unirse a nosotros", y creo que intentaba decirme que debería esforzarme más por llegar puntual a las reuniones, ¿es correcto?». Siempre que su lenguaje no verbal no resulte amenazante ni acusatorio, la otra persona interpretará su pregunta como una simple indagación y no como el inicio de una confrontación, abriendo la puerta a un cambio de conducta productivo.
Abordar directamente a quien utiliza una comunicación pasivo-agresiva y lograr el resultado deseado de que modifique su conducta es sumamente complejo. Sin embargo, si no se intervienen los malos hábitos de comunicación como la agresividad pasiva, estos persistirán, consolidando un entorno laboral tóxico. Al sopesar los pros y los contras de abordar o no el problema, recuerde que estará corrigiendo conductas no solo en beneficio propio, sino también en el de sus colegas. De este modo, breves pero magistrales intervenciones comunicativas por su parte tienen el potencial de transformar una cultura tóxica en un espacio de orden y armonía para toda su organización durante muchos años.