対象読者（Audience）
コミュニケーションとは、単に情報を一方的に発信し、それが受け取られることを期待する行為ではありません。そうではなく、対象とする読者や聞き手（オーディエンス）に理解され、記憶に残る形で情報を届けることです。対象読者を正確に特定できなければ、情報が多すぎたり、少なすぎたり、あるいは不適切な種類の情報を与えてしまう可能性が極めて高くなります。
読者は人間で構成されており、人間はそれぞれ大きく異なります。一般的に、読者の違いが最も顕著に現れるのは、「どのような情報を有益・関連性が高いと感じるか」、そして「その情報をどのように提示してほしいか」という点です。
たとえば、世界のエネルギー消費に関するプレゼンテーションを、3つの異なるグループに向けて行う必要が生じたと仮定しましょう。1つ目は幼稚園児のグループ、2つ目は電気工学科の学生クラス、そして3つ目はエネルギーマクロ経済学の専門家パネルです。
直感的に明らかなのは、3つの全く異なる読者が存在する以上、3つの全く異なるプレゼンテーションが必要になるということです。効果的なコミュニケーションを行うには、提示する情報の内容と提示方法の双方を調整しなければなりません。
幼稚園児のグループは複雑な情報を理解できず、集中力が持続する時間も短い傾向があります。したがって、彼らに向けたプレゼンテーションは極めてシンプルかつ娯楽性の高いものであるべきであり、最も平易な概念のみを人形劇形式で伝えるといった工夫が考えられます。
電気工学専攻の学生はより長い集中力があり、複雑な情報も理解できますが、世界のエネルギー消費というテーマ自体には不慣れである可能性があります。そのため、プレゼンテーションの本論に入る前に、エネルギー業界特有の背景情報を提供する必要があるかもしれません。
一方、エネルギーマクロ経済学の専門家パネルは、事実上無制限の集中力を備えており、どのような提示方法であっても提供されたあらゆる情報を理解できます。広範で複雑な情報を網羅した数百枚の詳細なスライドによるプレゼンテーションであっても問題ありません。
3つの異なるプレゼンテーションを作成するのは大変な労力に思えるかもしれませんが、園児に対して100枚のスライドを見せたり、専門家に対して人形劇を見せたりするようでは、優れたコミュニケーターとは言えません。
ビジネスの世界では、対象読者は大きく2つのカテゴリーに分類されます。「社外の読者（外部オーディエンス）」と「社内の読者（内部オーディエンス）」です。
社外の読者は社外の存在であり、顧客、株主、一般社会などが含まれます。社外読者とのコミュニケーションは、通常、プレスリリース、業界向け出版物、商品説明、広告、ブログ記事、ソーシャルメディアの投稿などの形式をとります。従業員によるいかなる発信も企業を代表するものと見なされるため、企業の代表者として発信する際には細心の注意を払わなければなりません。社外読者とのコミュニケーションにおいて些細なミスを犯すだけでも、自身や自社を深刻なトラブルに巻き込むリスクが極めて高いためです。
一方、社内の読者は、一緒に働く仲間や上司・経営陣によって構成されており、通常は完璧さへのプレッシャーがはるかに低く、万が一ミスを犯しても受ける影響ははるかに軽微です。とはいえ、社内読者は全員が同じ会社で働いているとはいえ、特に組織内の異なる部門間でコミュニケーションをとる場合には、グループごとに大きく異なる場合があります。
顧客に関する緊急事態が発生し、あなたのチームが問題の特定、解決策の立案、顧客への解決策の迅速な提供のために奔走したとしましょう。夜間や週末も稼働した結果、チームはついに問題を解決しました。今度は、その危機と解決の顛末を、社内の影響を受ける各関係部門に説明しなければなりません。
1つのアプローチは、膨大で網羅的なメールを1通作成し、運用部門、カスタマーサポート、営業、管理職、経営幹部といった関係者全員をCCに入れ、同じメールを一斉送信することです。このアプローチを正当化する論理は、「提供された膨大な文章の壁のどこかに、各グループが必要としている情報が記載されているはずだ」というものです。
ここで問われるべきは、「その膨大で網羅的なメールは、すべての読者に対して危機発生時の経緯を伝える最も明瞭な方法なのか」という点です。人々は一般的に、膨大で壁のような長文など読まないものであり、自分に関係のない情報であればなおさらです。結果として、全員向けに作られたはずのそのメールは、誰に対しても何も効果的に伝えられないメールとなってしまいます。
より優れたアプローチは、グループごとにメールを分け、そのグループに関連する情報のみを記載して送ることです。
たとえば、運用部門は問題の正確な原因に関する詳細を求めているかもしれません。カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせにどう回答すべきかを知りたがっているでしょう。営業部門は、返金が必要になる可能性のある金額の規模を把握したいはずです。管理職は、問題解決のために部下が何時間残業しなければならなかったかを確認したいでしょう。そして経営幹部は、このような問題が二度と再発しないという確証を求めているはずです。
グループごとにメールを書き分けるのは、単一の長文メールを作成するよりも時間がかかりますが、個別のメールにすることで各メールは短くなり、読者にとって関連性が高まり、理解しやすくなります。
このプロセスの負担を軽減する時間短縮テクニックとして、単一のメールを書くのではなく、適切にフォーマットされた1つの「マスタードキュメント」を作成する方法があります。その上で、そのマスタードキュメントから各グループに関連する情報のみを数行の箇条書きに要約して個別メールで送信し、メールの末尾で「詳細が必要な方はマスタードキュメントをご参照ください」と案内するのです。
迷ったときは、シンプルに対象読者に対して「どのような情報を必要としていますか？」と尋ね、相手が求めているものを提示してください。人々が実際に関心を持つ情報の少なさに驚かされることもあるでしょう。何千語もの不要な言葉を書き連ねる代わりに、読者が求めているものだけにピンポイントで焦点を絞った、よく推敲された数項目の箇条書きを用意するだけで十分な場合が多いのです。
コミュニケーションとは、単なる情報の配布ではありません。読者にとって最も重要な情報が、読者に確実に理解され、記憶に残るようにすることです。時間をかけて対象読者が誰であるかを特定し、相手が求めている情報を把握することは、十分に価値のある投資です。それによって、あなたのコミュニケーションはより焦点が絞られ、関連性が高まり、格段に理解しやすいものになるのです。