フォーマリティ

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プロフェッショナルは格式ある（フォーマルな）コミュニケーションを取るべきだとされます。これは、相手に不快感を与える隙を一切排除した敬意ある言葉遣いを用いることを意味します。しかし、失礼を避ける配慮は基本の伝達スタイルとして優れているものの、形式張った態度を緩めてフォーマリティを下げたり、あえてインフォーマルに接したりすることで、信頼関係を築きやすくなる場合もあります。

例えば、あなたが国家元首であり、各国の指導者が一堂に会する国際シンポジウムで演説を行う場面を想定してください。そこでの目的は、国際紛争の火種を徹底して排除し、いかなる不快感も与えないことにあるため、極めて格式高い言葉遣いを用いる必要があります。

聴衆に向けて、あなたは次のように語りかけるかもしれません。「尊敬する同僚の皆様、名誉ある各国元首、そして世界各地から集われた高名な代表の皆様。この権威ある場において皆様の前に立つことは、この上ない栄誉であると同時に、重大な責任でもあります。各国の指導者として、私たちは平和、繁栄、そして安定への共通の願いによって結ばれているだけでなく、世界が直面する多面的な課題に対処するため、協調し協同して行動せねばならないという認識を共有しています。相互尊重、理解、そして協力の精神を育むことによってのみ、全人類にとってより明るく、より公平な未来を切り拓くことができるのです。」

このような高水準のフォーマリティは、国家指導者が他国のリーダーたちに語りかける場面には極めて適切ですが、一対一で信頼を醸成し関係性を築こうとする場合には同様の効果は期待できません。

もし初出社を迎えたインターン生に対し、同じレベルのフォーマリティで挨拶したらどうなるかを考えてみてください。握手を交わしながら、こう語りかけることになります。「貴殿が本組織でのインターンシップを開始されるにあたり、心からの歓喜と深い敬意を表し、温かくお迎えいたします。貴殿がもたらす献身と熱意、そして私たちの共通の成功に寄与される独自の才能と視点に対し、心より感謝申し上げます。」

これによって失礼にあたる恐れは完全に排除できますが、信頼を築いたり人間関係を始めたりするための実効的な働きかけは何もできていません。

最大限に形式張った挨拶をする代わりに、インフォーマルに「おはよう！初日はどんな気分？」と声をかけることもできます。相手が少し緊張していると答えたなら、「大丈夫、初日は誰だって緊張するものだよ。コーヒーでも飲みながら、疑問点があれば何でも聞いてね」と返せるでしょう。業務への期待値を尋ねられたなら、こう答えられます。「まだ初日だからね。休まず来て、ベストを尽くして、途中で投げ出さないでくれれば十分だよ。仕事に慣れて経験を積んできたら、より具体的な話をしていこう。今は深呼吸してリラックスし、初日の雰囲気を味わってくれればいいよ。」

インフォーマルに迎えることで、こちらが警戒を解いている姿勢を示せます。それは相手にも「肩の力を抜いていい」というシグナルとなり、双方のやり取りが円滑になり、会話もリラックスしたものになります。インフォーマルな対話を重ねるほど信頼が芽生える機会が増え、信頼が深まるほど人間関係は強固なものになります。

プロフェッショナルにおける信頼と関係性の重要性を考えれば、「出会う人全員に対して、常にインフォーマルでいるべきではないか」と思うかもしれません。これは実際、熟練の営業プロフェッショナルがよく用いる戦略です。彼らは多国籍大企業のCEOに対しても臆することなく歩み寄り、天気やスポーツ、最新ニュースについて気さくに会話を始めることができます。しかし、熟練の営業担当者はビジネス界随一のコミュニケーターでもあり、相手や状況に応じてフォーマリティの度合いをどのように調整すべきかを熟知しています。

ある熟練の営業職が、業界カンファレンスの懇親会でフォーチュン100に名を連ねる有名企業のCEOを見かけたと想像してください。その担当者はCEOに歩み寄り、こう話しかけるかもしれません。「どうも初めまして。Bank Corpグループのアレックスと申します。以前から御社の大ファンなのですが、どうしてもお聞きしたいことがありまして。正直なところ、このシュリンプカクテルのソース、ただのケチャップの味がしませんか？特製ソースを切らして急場をしのいだ気がしてならないのです。」

卓越したコミュニケーターは、手に入るあらゆる情報を活用します。この営業担当者も、失礼にならない範囲でどこまでインフォーマルに踏み込めるかを判断するため、CEOの非言語シグナルを鋭敏に読み取っています。もしCEOが軽い冗談を受け入れる雰囲気ではないと察知すれば、その場で即座にフォーマリティのトーンを切り替えるでしょう。

例えば、「どうも初めまして。Bank Corpグループのアレックスと申します」と言った瞬間、CEOの目元がわずかに引きつり、微かに眉をひそめ、全身がこわばったように見えたとします。その場合、続く言葉は次のように変わるはずです。「お取り込み中失礼いたします。お見かけしましたので、少々お時間をいただけないかと思いお声がけいたしました。最近の金融規制環境の変化について、ぜひご見解を伺いたいと考えております。弊社でも優先事項の見直しを検討しているところであり、今後の市場の動向についてご示唆をいただけますと幸いです。」

わずかな非言語シグナルを捉えてフォーマリティを瞬時に調整することこそ、卓越したコミュニケーターの真骨頂です。相手がインフォーマルな対話を受け入れる姿勢にあるかを読み取り、発言内容や話し方を柔軟に適応させる能力は、生涯続く強固な関係を築く契機となるか、あるいは浅薄な人間として見限られるかの分水嶺となります。

判断に迷う場合は、常にフォーマル寄りのコミュニケーションを選択すべきです。とりわけ初対面の相手に対してはなおさらです。第一印象をやり直すチャンスは二度とないからです。しかし、コミュニケーターとしての自信が深まるにつれ、状況に応じてフォーマリティの度合いを適切に調整する術を身につける必要があります。そうすることで対話はよりリラックスしたものになり、信頼を育み強固な関係性を築く機会が格段に増えることになります。