率直さ
伝えるべきことがあり、最短の時間で明確に理解してもらいたいのであれば、率直であるべきです。率直であるとは、曖昧さのない単一のメッセージを可能な限り簡潔に伝えることを意味します。しかし残念ながら、率直であることの問題点は、多くの場合、無礼あるいは攻撃的ですらあると受け取られかねず、対立を招くことが少なくない点にあります。
例えば、同僚が新しい事業戦略の提案を行ったものの、専門家としての率直な意見としてその戦略が機能しないと考えた場合、「あなたの戦略はうまくいきません」と直接的に言うこともできます。この発言は極めて率直ですが、同僚の提案を一蹴し、根拠のない厳しい批判を突きつけるだけであり、前進するための建設的な道を何一つ提示していません。
あるいは、外交的な配慮をもって、「この提案は適切な時期に検討し、状況が戦略の変更を要するものであれば将来のある時点で採用できる可能性があると思います」と述べることもできます。
この言い換えでは、厳しい批判を避けるために間接的かつやや受動的な表現を選びましたが、専門家としての率直な意見を犠牲にすることになりました。受動的なコミュニケーション（パッシブ・コミュニケーション）とは、特定の話題――この場合は「その戦略はうまくいかない」と確信しているという事実――に直接向き合うことを避けるために外交的手法を用いることであると考えられます。
このような間接的で受動的な言い回しは対立を招きにくいものの、依然として同僚の成果を軽視しています。なぜなら、将来の曖昧な時点で提案を再考するかもしれないという漠然とした示唆を与えるにとどまり、今その提案を検討できない理由を説明しておらず、やはり前進するための建設的な道を提示していないからです。
私たちの目指すべき姿は、専門家としての率直な意見を、直接的でありながらも外交的な配慮を保ちつつ共有することです。これは「アサーティブ・コミュニケーション」と呼ばれ、受動的なコミュニケーションの対極に位置するものと捉えることができます。以下のアサーティブな言い換えを考えてみましょう。
「この戦略はコストがより高く、得られる収益はより少なくなるように見受けられます。この認識で合っていますでしょうか？」
この発言は、誠実であり、直接的であり、かつ外交的配慮があるため、アサーティブです。「コストがより高く、得られる収益はより少なくなる」という自身の見立て――この場合、戦略が機能しないと考える根拠――について率直に伝えています。しかし同時に、「コストが高くなる」「収益が少なくなる」と決めつけるのではなく、「コストがより高く見える」「収益がより少なくなるように見受けられる」という表現を用いることで、自身の認識が誤っている可能性も受け入れている姿勢を示し、外交的な配慮を保っています。さらに、自身の理解が正しいかどうかを直接質問することで、建設的な前進の道を提供しています。もし誤っていれば同僚が補足・明確化する情報を提供できますし、正しければ同僚はその課題に対処するために提案を修正する機会を得られます。
もう一つ、非常に重要な変更点があります。発言の冒頭が「あなたの戦略」ではなく、「この戦略」で始まっている点です。他者の仕事やアイデア、意見について言及する際、「あなた」や「あなたの」といった個人を特定する表現は、個人攻撃と受け取られやすいため、避けるのが賢明であることが多いです。その代わりに、「あなた」や「あなたの」を「この」や「その」に置き換えるか、「私たち」のようにチーム全体を包含する言葉を使用する方が多くの場合において適切です。
「この戦略はコストがより高く見受けられます」と「あなたの戦略はコストがより高く見受けられます」を比較すると、前者は非個人的であり、より客観的な印象を与えます。一方、後者は個人的であり、非難がましい印象を与えてしまいます。
率直さを身につける際には、発言を「受動的（パッシブ）」「攻撃的（アグレッシブ）」「受動攻撃的（パッシブ・アグレッシブ）」「アサーティブ」の4つのカテゴリーのいずれかに分類して考えると役立ちます。
受動的コミュニケーションは不誠実（本心を言わない）で間接的ですが、外交的配慮は保たれています。受動的であることは対立を避ける傾向があるものの、それ以外にはほとんど何も生み出さず、通常は答えたくない質問をされた際の時間稼ぎや穴埋めにしかなりません。例えば、「このプロジェクトはいつ完了しますか」という問いに対して、「誰もが可能な限り迅速に最善のビジネス成果を達成できるよう尽力しています」と答えるようなものです。これは対立を避けるかもしれませんが、質問への回答も避けてしまっています。
攻撃的コミュニケーションは誠実（率直に本音を言う）かつ直接的ですが、外交的配慮が一切なく、発言者の意図に関わらず通常は対立を引き起こすか招き寄せます。そのため、攻撃的コミュニケーションはアサーティブである場合よりも悪い結果をもたらす傾向があるため、ビジネス・コミュニケーションで使用すべきではありません。例えば、「あなたが集中していないせいで、私の締め切りが遅れそうだ」と言うことは、「締め切りに間に合わせるために、全員が集中する必要がある」と言うことよりも悪い結果を招きがちです。
受動攻撃的（パッシブ・アグレッシブ）な態度は、不誠実である（本音を共有していない）と同時に、間接的であることの試みとしても失敗しており（真の意図が透けて見えることが多いため）、外交的配慮の試みとしても失敗している（依然として対立を招くため）と捉えることができます。もし「このプロジェクトはいつ完了しますか」という問いに受動攻撃的に答えるなら、「仕事を終わらせることよりもスマートフォンをいじる方を好む人たちがいるので、このプロジェクトがいつ完了するのか、あるいは完了するのかどうかすら分かりません」と言うようなものです。控えめに言っても、受動攻撃的なコミュニケーションはビジネスの現場において一切居場所がなく、無礼で、皮肉めいており、当てこすりであるため、いかなる状況でも決して用いるべきではありません。
一方、アサーティブ・コミュニケーションは、誠実で、直接的であり、かつ外交的配慮があり、プロフェッショナルのコミュニケーションにおける至高の基準（ゴールドスタンダード）です。例えば、「このリストのフォーマットはいいですね」と言ったり、「このリストを作った奴はクビにすべきだ」と言ったり、「このリストを作った人は、誰もが夜間や週末も喜んで働くと思っているんでしょうね」と言ったりする代わりに、アサーティブに「最も正確な見積もりを作成するには、機能要件のより精密なリストが必要になります」と言う方が、はるかにプロフェッショナルです。
プロフェッショナルのコミュニケーションにおける基本原則として、受動的、攻撃的、あるいは受動攻撃的になることは決して避け、常に誠実でありながら率直さと外交的配慮のバランスを取り、アサーティブに意思疎通を図るよう努めるべきです。