청중
커뮤니케이션은 정보를 일방적으로 발신하고 상대방이 받아들이기를 바라는 행위가 아닙니다. 그보다는 대상 청중이 이해하고 기억할 수 있는 방식으로 정보를 전달하는 것입니다. 청중을 정확히 파악하지 못하면 정보가 너무 과하거나, 너무 부족하거나, 엉뚱한 유형의 정보를 제공하게 될 가능성이 매우 높습니다.
청중은 사람들로 구성되며, 사람은 저마다 매우 다를 수 있습니다. 일반적으로 청중은 어떤 정보를 자신과 관련 있다고 여기는지, 그리고 그 정보가 어떤 방식으로 제시되기를 원하는지에 따라 가장 큰 차이를 보입니다.
글로벌 에너지 소비에 관한 정보를 서로 다른 세 청중에게 발표해야 한다고 가정해 보십시오. 유치원생 그룹, 전기공학과 학생들, 그리고 에너지 거시경제학 전문가 패널입니다.
청중이 전혀 다른 만큼, 완전히 다른 세 가지 발표가 필요하다는 점은 즉각적으로 분명해집니다. 효과적으로 소통하려면 제시하는 정보의 내용과 제시 방식을 모두 청중에 맞게 조정해야 합니다.
유치원생 그룹은 복잡한 정보를 이해할 수 없고 주의 집중 시간이 짧은 편이므로, 이들을 위한 발표는 매우 단순하고 재미있어야 합니다. 가장 쉬운 개념만을 인형극 형태로 제시하는 식입니다.
전기공학과 학생들은 집중 시간이 더 길고 복잡한 정보를 이해할 수 있지만, 글로벌 에너지 소비라는 주제에는 익숙하지 않을 수 있습니다. 따라서 본격적인 발표 본론으로 들어가기 전에 에너지 산업에 특화된 배경 정보를 제공해야 할 수 있습니다.
에너지 거시경제학 전문가 패널은 주의 집중 시간이 사실상 무제한에 가깝고, 어떤 방식으로 제시하든 전달받은 모든 정보를 이해할 수 있습니다. 방대하고 복잡한 정보를 다루는 수백 장의 상세 슬라이드로 구성된 발표일지라도 말입니다.
세 개의 개별 발표를 준비하는 것이 많은 수고처럼 보일 수 있지만, 유치원생에게 슬라이드 백 장짜리 발표를 하거나 전문가 패널에게 인형극을 보여준다면 유능한 커뮤니케이터라 할 수 없을 것입니다.
비즈니스 환경에서 청중은 크게 두 범주로 나뉩니다. 바로 외부 청중과 내부 청중입니다.
외부 청중은 기업 외부에 존재하며 고객, 주주, 일반 대중을 포함합니다. 외부 청중과의 커뮤니케이션은 주로 보도자료, 업계 간행물, 제품 설명서, 광고, 블로그 글, 소셜 미디어 게시물 등의 형태로 이루어집니다. 회사 직원이 발신하는 모든 유형의 커뮤니케이션은 회사를 대표하는 것이므로, 회사를 대변하는 직원으로서 소통할 때는 각별한 주의를 기울여야 합니다. 외부 청중과 소통할 때 사소한 실수 하나만 저질러도 자신과 회사가 심각한 곤경에 처하기 십상이기 때문입니다.
내부 청중은 함께 일하는 동료와 상사로 구성되며, 완벽해야 한다는 압박감이 대체로 훨씬 적고 실수를 하더라도 그 여파가 훨씬 적습니다. 비록 내부 청중이 모두 같은 회사에서 일하는 사람들로 구성되어 있더라도, 특히 조직 내 서로 다른 부서 간에 소통할 때는 그 성격이 매우 다를 수 있습니다.
고객 측에 긴급 사태가 발생하여 귀하의 팀이 문제를 파악하고, 해결책을 마련하며, 고객에게 해당 솔루션을 제공하기 위해 긴박하게 움직여야 했던 상황을 떠올려 보십시오. 야근과 주말 근무 끝에 마침내 문제를 해결했고, 이제 회사 전반의 여러 유관 부서에 위기 상황과 그 해결 과정을 설명해야 합니다.
한 가지 접근법은 방대하고 종합적인 이메일을 한 통 작성한 뒤, 운영팀, 고객 지원팀, 영업팀, 관리팀, 핵심 임원진 등 관련된 모든 인원을 참조(CC)에 넣고 전원에게 일괄 발송하는 것입니다. 이러한 방식을 정당화하는 논리는 각 부서 구성원이 찾고자 하는 정보가 무엇이든, 제공된 방대한 글의 장벽 속 어딘가에서 찾아낼 수 있을 것이라는 생각입니다.
그렇다면 과연 방대하고 포괄적인 이메일이 위기 상황 동안 일어난 일을 모든 청중에게 전달하는 가장 명확한 방법일까요? 사람들은 일반적으로 빽빽하게 적힌 긴 글을 읽지 않으며, 특히 그 정보가 자신과 무관해 보일 때는 더욱 그렇다는 점을 감안하면, 모두를 위해 쓰였다는 이 이메일은 결국 누구에게도 아무것도 제대로 전달하지 못하는 결과를 낳습니다.
더 나은 접근법은 각 그룹에 유관한 정보만을 담아 그룹별로 별도의 이메일을 작성하는 것입니다.
예를 들어, 운영팀은 문제의 정확한 원인에 대한 세부 사항을 원할 수 있고, 고객 지원팀은 고객의 질문에 어떻게 응대해야 하는지 알고 싶어 할 수 있습니다. 영업팀은 환불해야 할 금액이 대략 어느 정도인지 파악하고자 할 수 있고, 관리자는 팀원들이 문제를 해결하기 위해 초과 근무를 몇 시간이나 해야 했는지 알고 싶어 할 수 있으며, 임원진은 이 문제가 다시는 재발하지 않을 것이라는 확신을 원할 수 있습니다.
각 그룹을 위해 별도의 이메일을 작성하는 것은 글을 한 덩어리로 길게 쓰는 것보다 시간이 더 걸리지만, 이메일 분량을 줄이고 청중과의 관련성을 높이며 이해를 한결 수월하게 만듭니다.
이 과정을 덜 번거롭게 만들어 줄 시간 절약 기법은, 하나의 긴 이메일을 쓰는 대신 잘 정리된 단일 마스터 문서를 작성하는 것입니다. 그런 다음 각 그룹에 마스터 문서의 내용 중 해당 청중과 관련된 핵심 정보를 몇 개의 불릿 포인트로 요약하여 별도 이메일로 발송하고, 이메일 말미에 더 자세한 정보가 필요할 경우 마스터 문서를 참조하도록 안내하는 것입니다.
확신이 서지 않는다면 청중에게 "어떤 정보를 원하십니까?"라고 단도직입적으로 묻고, 그들이 원하는 정보를 제공하십시오. 사람들이 실제로 관심을 두는 정보가 생각보다 적다는 점에 놀라실 수도 있습니다. 수천 단어의 무관한 내용을 늘어놓는 대신, 청중이 정확히 필요로 하는 정보에만 초점을 맞춘 신중하게 다듬어진 몇 개의 불릿 포인트면 충분할 수 있습니다.
커뮤니케이션은 단순한 정보의 배포가 아닙니다. 청중에게 가장 중요한 정보가 청중에게 올바르게 이해되고 기억되도록 보장하는 것입니다. 시간을 들여 청중이 누구인지, 그리고 그들이 어떤 정보를 찾고 있는지 파악하는 것은 커뮤니케이션의 초점을 명확히 하고, 관련성을 높이며, 이해하기 쉽게 만들어 주므로 충분한 가치가 있습니다.