격식

전문가는 격식을 갖추어 소통해야 하며, 이는 상대에게 불쾌감을 줄 여지가 전혀 없는 정중한 언어를 사용하는 것을 의미합니다. 그러나 불쾌감을 주지 않도록 주의하는 것이 훌륭한 기본 소통 방식일지라도, 소통의 격식을 다소 완화하여 덜 형식적이거나 편안하게 다가갈 때 오히려 신뢰를 쌓고 관계를 구축할 가능성이 더 커질 수 있습니다.

여러분이 한 국가의 대통령으로서 국제 심포지엄에서 다른 세계 정상들을 대상으로 연설한다고 가정해 보겠습니다. 국제적 분쟁의 빌미를 차단하기 위해 상대에게 일말의 결례도 범하지 않는 것이 목표여야 하므로, 사용하는 언어는 극도로 격식 있어야 합니다.

이때 청중을 향해 다음과 같이 말할 수 있을 것입니다. "존경하는 동료 여러분, 귀빈 각국 정상, 그리고 전 세계에서 오신 대표단 여러분, 오늘 이 권위 있는 자리에 서게 된 것을 무한한 영광이자 막중한 책임으로 생각합니다. 각국의 지도자로서 우리는 평화, 번영, 안정을 향한 공동의 열망뿐만 아니라, 전 세계가 직면한 복합적인 난제를 해결하기 위해 반드시 협력하고 공조해야 한다는 인식으로 하나가 되어 있습니다. 상호 존중과 이해, 협력의 정신을 함양함으로써 우리는 모든 인류를 위한 더 밝고 공평한 미래를 향한 길을 열어갈 수 있습니다."

이러한 수준의 격식은 한 국가의 지도자가 다른 세계 지도자들을 상대할 때는 완벽하게 적절하지만, 단 한 사람과 신뢰를 쌓고 관계를 구축하고자 할 때는 그만큼 효과적이지 못할 것입니다.

첫 출근을 한 인턴을 맞이할 때 이와 동일한 수준의 격식을 사용한다고 생각해 보십시오. 악수를 청하며 이렇게 말할지도 모릅니다. "귀하께서 저희 명망 있는 조직에서 인턴십 여정을 시작하시게 된 것을 진심으로 기쁘게 생각하며 가장 따뜻한 환영의 인사를 전합니다. 귀하께서 보여주시는 헌신과 열정, 그리고 우리의 공동 성공에 기여할 독창적인 재능과 통찰에 대해 진심 어린 감사를 표합니다."

이러한 표현은 상대에게 불쾌감을 주지 않는다는 점은 확실히 보장하지만, 신뢰를 쌓거나 관계를 시작하는 데에는 아무런 기여도 하지 못합니다.

최고 수준의 격식으로 인턴을 맞이하는 대신, 다음과 같이 편안하게 인사할 수 있습니다. "좋은 아침이에요. 첫날인데 기분이 어때요?" 인턴이 다소 긴장된다고 답한다면 이렇게 말할 수 있을 것입니다. "아, 괜찮아요. 첫날에는 누구나 긴장하죠. 커피 한잔하면서 궁금한 점이 있으면 편하게 물어보세요." 업무에 대한 기대치가 무엇인지 묻는다면 이렇게 답할 수도 있습니다. "음, 이제 막 도착했으니, 계속 성실히 출근하고 최선을 다하며 중도에 포기하지 않는 것이 제 기대치입니다. 업무에 차츰 익숙해지고 경험이 조금 더 쌓이면 더 구체적인 이야기를 나누겠지만, 지금으로서는 심호흡 한번 하고 편안한 마음으로 첫 출근의 순간을 즐겼으면 좋겠습니다."

인턴을 편안한 태도로 맞이함으로써 우리는 스스로 경계를 풀고 있음을 보여주며, 이는 상대방 역시 경계를 풀어도 된다는 신호가 되어 두 사람 모두 더 자연스럽게 소통하고 대화를 더욱 편안하게 나눌 수 있게 합니다. 편안한 대화를 더 많이 나눌수록 신뢰가 형성될 기회는 늘어나며, 신뢰가 두터워질수록 두 사람의 관계는 더욱 견고해집니다.

전문가로서 신뢰와 관계의 중요성을 고려할 때, 만나는 모든 사람에게 항상 격의 없이 대해야 한다고 생각할 수도 있습니다. 이는 노련한 영업 전문가들이 자주 사용하는 전략으로, 이들은 주요 다국적 기업의 CEO에게 거리낌 없이 다가가 날씨나 스포츠, 최근 뉴스에 관한 가벼운 대화를 시작하곤 합니다. 그러나 노련한 영업 전문가들은 비즈니스 세계 전체에서 가장 뛰어난 커뮤니케이터에 속하므로, 대화 상대와 자신이 처한 상황에 맞춰 격식의 수준을 조절하는 방법을 완벽히 파악하고 있습니다.

한 노련한 영업 전문가가 업계 컨퍼런스의 공식 일정 후 열린 네트워킹 행사에 참석하여 포춘 100대 기업으로 잘 알려진 회사의 CEO를 발견했다고 상상해 보십시오. 그는 CEO에게 다가가 이렇게 말할 수 있습니다. "안녕하세요, 저는 뱅크 코프 그룹의 알렉스라고 합니다. 오랫동안 귀사에 깊은 관심을 가져왔는데, 한 가지 정말 궁금한 점이 있습니다. 솔직히 말씀해 주세요, 저 쉬림프 칵테일 소스 맛이 케첩처럼 느껴지지 않으신가요? 제 생각엔 제대로 된 재료가 다 떨어져서 임기응변으로 만든 것 같은데요."

뛰어난 커뮤니케이터는 자신이 활용할 수 있는 모든 정보를 동원하며, 이 영업 전문가는 상대가 불쾌감을 느끼기 전까지 어느 정도까지 격식을 낮출 수 있는지 판단하기 위해 CEO의 비언어적 신호를 면밀히 읽고 있을 것입니다. 만약 CEO가 가벼운 농담을 받아들일 분위기가 아니라는 낌새를 챈다면, 그는 그 자리에서 즉시 격식의 수준을 변경했을 것입니다.

영업 전문가가 "안녕하세요, 저는 뱅크 코프 그룹의 알렉스라고 합니다"라고 말한 직후, CEO의 눈가가 미세하게 실룩이고 살짝 얼굴을 찌푸리며 온몸이 굳어지는 듯한 모습을 포착했다고 가정해 보겠습니다. 그렇다면 그의 다음 문장은 다음과 같이 바뀌었을 것입니다. "불쑥 말을 걸어 죄송합니다만, 잠시 서 계신 것을 보고 짧게 대화를 나눌 수 있을까 하여 다가왔습니다. 저희가 우선순위를 재평가해야 할지 검토 중이라 최근 금융 규제 환경의 변화에 대해 어떤 생각을 갖고 계신지 궁금한데, 향후 시장의 향방에 관해 고견을 들려주실 수 있을지요."

단 몇 가지 비언어적 신호에 기반하여 이처럼 격식을 신속하게 조정하는 것이야말로 뛰어난 커뮤니케이터의 진면목입니다. 편안한 대화를 나눌 준비가 되어 있는지에 대한 해석을 바탕으로 자신이 하는 말과 그 방식을 조절하는 능력은, 평생의 관계를 시작하는 계기가 될 수도 있고 그저 어리석은 사람으로 전락하는 차이를 만들 수도 있습니다.

확신이 서지 않을 때는 특히 잘 모르는 사람을 대할 때 항상 격식 있는 소통 방식을 취하는 것이 안전합니다. 첫인상을 남길 기회는 두 번 다시 오지 않기 때문입니다. 그러나 커뮤니케이터로서 자신감이 붙음에 따라 상황에 맞춰 격식의 수준을 능숙하게 조절하는 법을 배워야 합니다. 그래야 대화가 한층 편안해지고, 신뢰를 쌓으며 더 강력한 관계를 구축할 수 있는 기회가 더 많이 열리게 됩니다.