반복

상대방이 정보를 기억하도록 돕는 것이 목표라면, 해당 정보를 가능한 한 자주 반복하는 것이 매우 효과적입니다. 문제는 정보를 많이 반복할수록 상대방에게 피로감을 주게 되며, 앞으로 당신의 말을 더 이상 듣고 싶어 하지 않게 된다는 점입니다.

광고 캠페인은 모두 반복의 원리를 기반으로 합니다. 주요 브랜드가 신제품을 알리고자 할 때, 소비자가 원하든 원치 않든 가능한 한 자주, 어디서나 광고를 노출하기 위해 수천만 달러를 지출합니다.

최근 기억에 남는 광고를 떠올려 보십시오. 그 광고를 보고 들은 횟수가 얼마나 됩니까? 한두 번, 수십 번, 아니면 수백 번입니까? 피자나 자동차, 개봉 예정 영화의 광고를 몇 번이나 들었습니까? 광고 대행사는 인간 인지에 관한 단순한 진리를 바탕으로 운영됩니다. 무언가를 더 많이 들을수록 기억할 가능성이 높아진다는 사실입니다.

명확하게 소통하는 핵심은 청중이 발표의 핵심 요점을 확실히 기억하도록 만드는 데 있습니다. 무언가를 기억하게 만드는 최고의 방법 중 하나가 반복인 만큼, 최고의 발표란 핵심 요점을 그저 반복하고, 반복하고, 반복하고, 반복해서 말하기만 하면 되는 것처럼 보일 수 있습니다.

예를 들어 보겠습니다. "우리 프로젝트에는 시간이 더 필요합니다. 우리 프로젝트에는 시간이 더 필요합니다. 우리 프로젝트에는 시간이 더 필요합니다. 우리 프로젝트에는 시간이 더 필요합니다. 우리 프로젝트에는 시간이 더 필요합니다."

이제 질문을 던져 보겠습니다. 우리 프로젝트에 필요한 것은 무엇입니까? 무엇이 기억납니까? 아마 "더 많은 시간"이라는 답이 떠오를 것입니다.

이 기법은 청중이 중요한 요점을 기억하게 만드는 데에는 매우 효과적이지만, 엄청난 피로감을 유발합니다. 다음에 프로젝트 현황 업데이트 회의가 잡혔을 때 똑같은 정보가 끊임없이 반복될 것임을 안다면, 정말로 그 회의에 참석하고 싶겠습니까? 아마 아닐 것입니다.

따라서 당면한 과제는 정보가 반복되기는 하되, 마치 반복되지 않는 것처럼 그 반복을 자연스럽게 위장하는 것입니다.

예를 들어 다음과 같이 말할 수 있습니다. "우리 프로젝트에는 시간이 더 필요합니다. 인력을 추가로 투입했지만 도움이 되지 않았습니다. 요구 기능 수를 줄여달라고 요청했으나 반영되지 않았습니다. 이미 팀원들에게 초과 근무를 요청했고, 현재 팀원들은 과로 상태입니다. 프로젝트를 성공시키려면 마감일을 연장해야 합니다."

여기서도 동일한 정보를 다섯 번 반복했지만, 반복하고 있다는 사실이 드러나지 않도록 위장했습니다. 반복을 숨기는 과정에서 시간이 더 필요한 이유를 뒷받침하는 추가 정보를 덧붙이는 부수적 효과도 얻었습니다. 기계적이고 단조로운 첫 번째 방식과 달리, 두 번째 방식은 단순히 시간이 더 필요하다는 주장뿐 아니라 왜 시간이 더 필요한지에 대한 답을 제시합니다.

반복을 위장하는 기법에는 여러 가지가 있지만, 가장 유명한 것 중 하나는 바로 "무엇을 말할지 말하고, 그것을 말하고, 무엇을 말했는지 다시 말하라(Tell 'em what ya gonna tell 'em; tell 'em; then, tell 'em what ya told 'em)"입니다. 구어체적 표현을 차치하더라도, 이 3단계 과정은 문서의 서론과 결론, 또는 발표의 시작과 마무리 단계에서 자주 활용됩니다. 도입부나 시작 단계에서는 앞으로 무엇을 말할 것인지 예고하고, 문서나 발표의 본론에서는 전달하고자 하는 핵심 내용을 이야기하며, 결론이나 마무리 단계에서는 앞서 말한 내용을 요약하여 다시 전하는 방식입니다.

예를 들어 제품 전략을 발표할 때, "우리의 제품 전략은 고객 피드백 경청, 고객 우려 사항 해결, 고객 만족 실현의 세 가지입니다"라는 말로 시작할 수 있습니다.

이어지는 본론에서는 언제 고객 피드백을 경청하는지, 어떻게 고객의 우려 사항을 해결하는지, 고객을 만족시키기 위해 무엇을 하는지를 다룰 것입니다.

그리고 발표를 마무리하면서 다음과 같이 말할 수 있습니다. "결론적으로, 우리의 제품 전략은 고객의 피드백을 면밀히 경청하고, 고객의 우려 사항을 신속하게 해결하며, 고객 만족을 위해 최선을 다하는 것입니다."

이 예시에서 우리는 앞으로 말할 내용을 먼저 알렸고, 그 내용을 구체적으로 말했으며, 마지막으로 말한 내용을 요약하여 다시 전달했습니다.

이 세 부분 중 가장 중요한 것은 마지막인 '무엇을 말했는지 다시 말하라' 단계입니다. 사람은 마지막에 들은 내용을 가장 잘 기억하는 경향이 있기 때문입니다. 회의, 대화, 토론, 발표에서 강력한 마무리가 중요한 이유도 바로 여기에 있습니다. 사람들이 마지막으로 들은 내용이 기억에 남을 확률이 가장 높기 때문입니다.

누군가가 전달받은 내용을 기억하도록 돕는 데 반복이 필수적이기는 하지만, 기억을 돕기 위한 반복과 잔소리 사이에는 한 끗 차이가 존재합니다. 상대방이 이미 그 요점을 알고 있음을 알면서도 계속해서 반복하는 것이 바로 잔소리입니다.

예를 들어 팀원들이 금요일 마감일을 이미 완벽하게 인지하고 있는데도 "금요일까지 끝내야 합니다"라는 말을 계속 반복한다면, 그들에게 어떠한 이해나 기억의 도움도 주지 못합니다. 그들은 이미 금요일까지 끝내야 한다는 사실을 알고 있기 때문입니다. 오히려 일을 더 빨리하라고 재촉하는 잔소리로 받아들여질 뿐입니다. 잔소리가 누군가의 행동을 이끌어내는 데 효과적인 방식인지에 대해서는 논란의 여지가 많지만, 상대방이 이미 알고 있는 내용을 반복하는 것은 결코 명확한 소통에 도움이 되지 않으며 귀찮고 피곤한 사람이라는 평판만 얻을 뿐입니다.

반복 기법을 활용할 때 흔히 저지르는 실수는 청중이 해당 요점을 이미 알고 있는지 파악하지 못하는 것입니다. 청중이 그 내용을 처음 듣는 상황이라면 발표 전반에 걸쳐 핵심 요점을 반복해 주는 것을 긍정적으로 받아들일 수 있습니다. 그러나 청중이 이미 알고 있는 내용이라면 단 한 번만 언급해도 피로감을 느낄 수 있습니다. 예를 들어 타임시트를 주말까지 제출해야 한다는 사실을 모두가 이미 알고 있다면, 발표 시작 부분에서 이를 언급하는 것만으로도 청중의 호감을 잃게 됩니다.

요점을 반복하면 사람들이 우리의 말을 기억할 가능성이 높아지지만, 동시에 앞으로 우리의 말을 다시는 듣고 싶어 하지 않게 될 가능성도 커집니다. 오늘 중요한 정보를 확실히 전달하면서도 내일 다시 우리의 말을 경청하고자 하는 의지를 잃지 않도록, 세심한 균형을 유지해야 합니다.