회복

갈등이 해결된 후에도 당사자들 사이에 앙금이 남아 있을 수 있습니다. 생산적이고 조화로운 업무 환경을 회복하려면, 지난 잘못을 용서하고 미래에 집중하는 과정이 필요할 때가 많습니다.

갈등이 해결되었음에도 왜 여전히 회복이 필요한지 이해하려면, 형사 사법과 회복적 사법의 차이를 살펴보는 것이 도움이 됩니다. 형사 사법은 누가 법을 위반했는지 밝혀 유죄를 확정하고 처벌을 집행하는 데 중점을 둡니다. 반면 회복적 사법은 잘못을 저지른 사람이 피해를 입힌 이들에게 용서를 구하고, 발생한 피해를 바로잡기 위해 노력하도록 만듭니다.

예를 들어 누군가 실수로 차를 몰아 이웃의 울타리를 들이받았을 때, 이웃이 경찰을 부르고 소송을 제기하여 판사를 개입시키는 대신 운전자가 사과하고 이웃과 함께 울타리를 수리하는 식입니다.

부족, 읍, 마을처럼 공동체의 규모가 작을 때는 구성원 모두가 다시 화합하며 살아가기 위해 회복적 사법이 바람직합니다. 그러나 도시, 주, 국가처럼 사회 규모가 매우 커지면, 자신이 잘못을 저지른 상대와 계속 함께 살거나 일할 필요가 없으므로 사건이 종결되고 처벌이 결정되면 각자의 길을 갈 수 있습니다.

형사 사법과 회복적 사법이 상호 배타적인지에 대해서는 논쟁의 여지가 있을 수 있으나, 회복적 사법의 동기가 모든 것을 정상적이고 조화로운 상태로 되돌려 모두가 다시 평화롭게 함께 일하도록 만드는 데 있다는 점에 주목해야 합니다.

직장에서 회복적 사법의 접근 방식을 따른다면, 갈등이 해결된 후 첫 번째 단계는 갈등을 초래한 자신의 책임에 대해 사과하는 것입니다. 사과하기를 꺼린다면, 갈등이 아직 완전히 해결되지 않았을 가능성이 큽니다.

사과는 매우 특별하고 강력한 인간적 소통 방식이지만, 서툴게 이루어지는 경우가 많습니다. 흔히 들을 수 있는 "그렇게 느꼈다면 유감입니다"라는 말은, 자신이 사과할 일이 전혀 없다고 생각할 때 흔히 동원하는 진정성 없는 사과의 대표적인 예입니다.

진정한 사과에는 일반적으로 세 가지 요소가 포함됩니다. 자신의 실수를 인정하고, 다시는 같은 잘못을 반복하지 않겠다고 약속하며, 발생한 피해를 어떻게 바로잡을지 밝히는 것입니다.

만약 냉장고에 있던 동료의 점심을 먹었다면, 적절한 사과는 다음과 같을 것입니다. "당신의 점심을 먹어서 미안합니다. 그러지 말았어야 했는데, 다시는 이런 일이 없도록 하겠습니다. 보상의 의미로 오늘 점심은 제가 사겠습니다."

중요한 프로젝트 현황 회의에 불참했다면, 이후 회의 주관자에게 다음과 같이 사과할 수 있습니다. "회의에 참석하지 못해 죄송합니다. 매우 프로답지 못한 행동이었으며, 앞으로는 항상 시간을 지키도록 더욱 노력하겠습니다. 논의된 내용을 빠짐없이 파악하고 저에게 묻고자 했던 질문에 답변할 수 있도록 참석자 전원과 개별적으로 확인하겠습니다."

동료와 격렬한 논쟁을 벌이다 갈등으로 번져 결코 해서는 안 될 말을 했다면, 다음과 같이 사과해야 합니다. "제가 했던 말에 대해 진심으로 사과드립니다. 부적절하고 지나친 언사였으며, 그런 말을 들으실 이유가 전혀 없었습니다. 앞으로는 결코 그러한 말을 다시 하지 않도록 최선을 다하겠습니다. 상황을 바로잡기 위해 제가 무엇을 할 수 있을지 모르겠지만, 제가 도울 수 있는 부분이 있다면 부디 말씀해 주십시오."

이 세 가지 예시 모두 어떤 변명도 하지 않았다는 점에 유의하십시오. 변명은 책임을 자신에게서 다른 곳으로 돌려 사과의 진정성을 훼손하는 경향이 있습니다. 예를 들어 "점심을 먹어서 미안하지만, 이름이 적혀 있지 않았고 너무 배가 고팠습니다", "회의에 불참해서 죄송하지만, 타이어 펑크가 나서 갈 수 없었습니다", "그런 말을 해서 미안하지만, 당신이 저를 너무 화나게 만들었습니다"라고 말한다면, 이는 자신이 어찌할 수 없는 다른 요인 때문에 벌어진 일이므로 실제로는 자신에게 아무런 잘못이 없다고 통보하는 것에 지나지 않습니다.

세 가지 예시의 또 다른 특징은 같은 실수를 반복하지 않겠다는 개인적 다짐이 포함되어 있다는 점입니다. 같은 일이 또다시 일어날 것이라 느낀다면 사람들은 진정으로 앙금을 털어내기 어렵기 때문에, 이러한 다짐을 보여주는 것은 신뢰를 회복하고 손상된 관계를 치유하는 데 매우 중요합니다.

갈등에 직접적인 당사자든 목격자든 둘 이상의 사람이 연루되어 있다면, 중립적인 타이밍을 찾아 각 사람에게 개별적으로 사과해야 합니다. 간과하기 쉬운 점은 갈등이 직접적으로 연루되지 않은 사람들까지도 불편하게 만든다는 사실입니다. 따라서 직접적인 당사자와 갈등을 해결했더라도, 연루되지 않은 사람들은 여전히 여러분과 함께 있는 자리를 불편하게 여길 수 있습니다. 각 사람에게 사과할 때도 동일한 원칙이 적용되어야 합니다. 실수를 인정하고, 재발 방지를 약속하며, 발생한 피해를 어떻게 바로잡을지 설명해야 합니다.

만약 동료가 갈등 상황을 목격했다면, 그 동료에게 이렇게 말할 수 있습니다. "현황 회의 도중 샘과 고성을 지르며 다툰 점 사과드립니다. 샘과 마주 앉아 상황을 이야기했고, 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 함께 일할 더 나은 방식을 찾았습니다. 모두가 보는 앞에서 언쟁을 벌이지 않았더라면 좋았겠지만, 앞으로는 필요한 경우 회의 전후에 따로 불러내 문제를 해결하도록 하겠습니다."

사과받을 필요가 없다고 생각했던 사람이라 할지라도, 사과를 받으면 그 성의를 고맙게 여길 것입니다. 더욱이 사과를 통해 직장의 화합을 다시는 깨뜨리지 않겠다는 점을 안심시켜 줌으로써 그들이 더 편안하게 근무할 수 있게 되고, 여러분이 개선을 위해 노력하고 있음을 확인하게 되므로 모두가 여러분을 용서하기가 훨씬 수월해집니다.

갈등을 단지 목격하기만 한 사람들에게까지 사과하는 것은 지나친 처사로 보일 수 있지만, 직장의 화합을 회복하는 데 있어서는 모자란 것보다 과한 것이 나은 경우가 많습니다.