갈등

사람들이 극심한 스트레스를 받을 때, 평화롭고 상호 존중하며 시작된 논의도 순식간에 갈등으로 변질될 수 있습니다. 갈등은 대개 사람들이 완강한 의견을 품고 있다가, 자신의 의견에 반론이 제기될 때 방어적이거나 심지어 공격적인 태도를 보이면서 발생하는 경향이 있습니다.

갈등은 종종 토론과 비슷하게 들리기 때문에 인지하기 어려울 때가 있습니다. 특히 토론 참여자들이 논의 중인 주제에 열정을 쏟고 있을 때 더욱 그렇습니다. 게다가 갈등은 흔히 건강한 토론에서 비롯되어 발전하므로 분간하기가 더욱 까다롭습니다.

사람들이 토론 중인지, 아니면 갈등으로 비화했는지를 판단할 때는 스스로에게 다음 세 가지 질문을 던져보아야 합니다. '주장이 논리적인가, 아니면 감정적인가?', '언어가 개인을 향하는가, 아니면 객관적인 사실을 향하는가?', 그리고 '발언이 단호한가, 아니면 공격적인가?'

샘(Sam)과 제시(Jessie)라는 두 동료가 있고, 이들이 토론 중인지 아니면 갈등 상태인지 판단해야 한다고 가정해 보겠습니다. 샘이 "필요한 모든 자재를 구매할 예산이 없으므로 이 디자인은 실현할 수 없습니다"라고 말합니다. 제시는 "모든 것을 한꺼번에 구매할 필요는 없습니다. 우선 감당할 수 있는 수준에서 시작할 만큼만 구매하면 됩니다"라고 답합니다. 이에 샘은 "결국 필요한 모든 것을 사야 할 텐데, 그때가 되면 돈이 없을 것입니다"라고 반박합니다. 제시는 "진척 상황을 보여주기만 한다면, 그런 상황이 오더라도 예산 증액을 요청할 명분이 생깁니다"라고 대응합니다. 그러자 샘은 "진척 상황을 어떻게 증명할 것입니까?"라고 묻고, 제시는 "마일스톤을 미리 설정하고 각 마일스톤마다 제품 시연을 진행하여 피드백을 수집하면 됩니다"라고 답변합니다.

여기까지는 갈등의 기미가 전혀 없는 토론입니다. 주장은 논리적이고, 언어는 객관적이며, 발언은 단호합니다.

그러나 토론이 계속되면서 샘은 "완성되지도 않은 제품 시연을 보고 예산 증액을 승인해 줄 사람은 아무도 없습니다"라고 말하고, 제시는 "이 단계에서 왜 그렇게 돈 걱정만 하는지 모르겠네요. 전혀 대수로운 일이 아닌데요"라고 응수합니다. 그러자 샘은 "내가 돈 걱정을 하는 이유는 지난번 당신이 제안한 디자인이 예산을 터무니없이 초과했기 때문이고, 이번에도 그런 일이 발생하면 우리 팀 전체 예산이 삭감될 것이기 때문입니다"라고 맞받아칩니다. 제시는 "제 디자인에 문제가 있다면 그렇다고 직접 말하시죠. 어차피 디자인에 기여한 것도 없으시잖아요"라고 쏘아붙입니다. 이에 샘은 언성을 높입니다. "당신이 하고 싶은 대로 하려고 아무도 요구하지 않은 수많은 기능만 잔뜩 추가하려 드는데, 내가 어떻게 기여할 수 있겠습니까?"

여기서 멈춰 서서 살펴보면, 토론이 갈등으로 변질되었음이 분명해집니다. 주장은 더 이상 논리적이지 않고, 언어는 인신공격적으로 변했으며, 외교적 배려가 전혀 없어 발언 역시 더 이상 건전하고 단호한 주장이 아니기 때문입니다.

이 시점이 되면 책임을 전가하고 누가 갈등을 촉발했는지 밝혀내고 싶어지기 마련입니다. 제시의 디자인에 의문을 제기한 샘이었을까요? 아니면 샘이 돈 걱정만 한다고 비난한 제시였을까요? 복잡한 문제에 대해 단순한 답을 찾고 싶어 하고, 두 사람이 갈등에 얽혀 있다면 한쪽은 가해자이고 다른 한쪽은 무고한 피해자라고 단정 짓는 것은 인간의 본성입니다. 그러나 현실에서 인간의 소통은 미묘하고 복합적이며, 갈등의 진정한 근원을 밝혀내기란 결코 쉽지 않습니다.

누구에게 책임을 물을지 따지는 대신, 갈등이 존재함을 인지하고 이를 다시 토론으로 되돌려 완화하기 위해 노력하는 것이 훨씬 더 중요합니다.

본 예시에서 샘이든 제시든 언제라도 갈등을 완화하여 다시 토론으로 복귀시킬 수 있습니다. 이것이 바로 명심해야 할 핵심 원칙입니다. 자신이 갈등에 처해 있음을 깨달았다면, 언제든 완화를 선택할 수 있습니다. 전문가라면 갈등에 직면한 즉시 완화를 시작해야 합니다. 건강한 토론에는 막대한 이점이 있지만, 갈등에는 아무런 이점이 없기 때문입니다.

샘이 "완성되지도 않은 제품 시연을 보고 예산 증액을 승인해 줄 사람은 아무도 없습니다"라는 표현 대신 "점진적인 진척 상황만 시연해서는 예산 증액을 받아내기 어려울 수 있습니다"라고 말했어야 했다고 주장할 수도 있습니다. 하지만 어떤 이유에서든 샘은 전자와 같이 발언했고, 이에 어떻게 대응할지는 전적으로 제시의 통제 범위에 있었습니다. 제시는 "이 단계에서 왜 그렇게 돈 걱정만 하는지 모르겠네요. 전혀 대수로운 일이 아닌데요"라고 말하는 대신, "충분한 진척이 입증되면 예산이 증액되는 경우는 매우 흔합니다. 관건은 얼마의 기간 동안 얼마나 많은 진척을 이뤄냈는가입니다"라고 대응할 수도 있었습니다.

이는 갈등 완화에서 가장 중요한 접근법 중 하나를 보여줍니다. 상대방이 외교적 배려가 결여된 말을 했다고 해서 나 역시 똑같이 반응할 필요는 없다는 것입니다. 공격적인 소통의 악순환에 끌려 들어가는 대신, 상대방이 점차 공격적으로 나오더라도 냉정함을 유지하며 단호하면서도 중심을 잡는 소통을 이어갈 수 있습니다.

상황이 샘과 제시가 서로에게 소리를 지르는 지경에 이르렀더라도, 두 사람 중 누구든 언제든 갈등을 완화하기로 선택할 수 있습니다. 예를 들어 샘은 이렇게 말할 수 있습니다. "제가 한 말에 대해 사과드립니다. 프로젝트 초기에 잘못된 결정을 내릴까 봐 걱정이 앞섰습니다. 대화를 처음부터 다시 정리해 보죠. 마지막으로 하신 말씀이 진척 상황을 증명하기 위해 마일스톤을 설정하자는 것이었습니다. 각 마일스톤에서 무엇을 산출물로 제시하면 좋을까요?"

갈등을 완화하려면 누군가는 먼저 완화의 첫걸음을 내디뎌야 합니다. 사람들은 대개 갈등 완화를 주도한 사람을 당사자들 중 더 성숙하고 책임감 있으며 전문성을 갖춘 인물로 평가하는 경향이 있습니다. 따라서 갈등에 빠졌음을 인지하는 즉시, 이를 끝내기 위한 첫걸음을 먼저 내디뎌야 합니다. 이는 생산적인 팀 플레이어로서의 전문적 평판을 구축하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 갈등으로 인해 흔히 발생하는 시간 낭비, 관계 단절, 그리고 직장 내 과도한 스트레스로부터 조직을 보호해 줄 것입니다.