Restauration

Même après la résolution d'un conflit, un ressentiment persistant peut subsister parmi les participants. Afin de rétablir un environnement de travail productif et harmonieux, il est souvent nécessaire que chacun pardonne les torts passés pour se concentrer sur l'avenir.

Pour comprendre pourquoi la restauration reste indispensable même lorsqu'un conflit est résolu, il peut être utile d'examiner les différences entre justice pénale et justice restaurative. La justice pénale cherche à identifier qui a enfreint la loi afin d'établir la culpabilité et de veiller à l'application des peines. La justice restaurative, quant à elle, amène l'auteur d'une faute à demander pardon aux personnes lésées, puis à s'employer à réparer le préjudice causé.

Par exemple, si une personne heurte accidentellement la clôture de son voisin avec sa voiture, au lieu que le voisin n'appelle la police, n'engage une action en justice et ne fasse intervenir un juge, le conducteur présentera ses excuses et aidera son voisin à réparer sa clôture.

Lorsque les sociétés sont de petite taille — comme dans le cas d'une tribu, d'un village ou d'un bourg —, la justice restaurative est préférable car elle permet à chacun de recommencer à vivre en harmonie les uns avec les autres. En revanche, lorsque les sociétés deviennent très vastes — comme dans le cas d'une métropole, d'un État ou d'un pays —, les individus ne sont pas contraints de côtoyer quotidiennement ceux à qui ils ont causé du tort ; dès lors que l'affaire est réglée et les sanctions fixées, chacun peut reprendre le cours de sa vie de son côté.

Bien que l'on puisse débattre de l'incompatibilité mutuelle entre justice pénale et justice restaurative, il importe de souligner que la justice restaurative a pour vocation de rétablir un état de fonctionnement normal et harmonieux afin que chacun puisse retravailler ensemble en toute sérénité.

Si un environnement professionnel adoptait l'approche de la justice restaurative, la première étape suivant la résolution d'un conflit consisterait, pour les personnes impliquées, à présenter des excuses pour leur propre part de responsabilité dans le litige. Si certains refusent de s'excuser, il se pourrait fort bien que le conflit ne soit pas encore totalement résolu.

Les excuses constituent une forme de communication humaine particulièrement puissante et singulière, mais elles sont souvent mal formulées. La formule bien trop courante : « Je regrette que vous le preniez ainsi », n'est qu'une illustration des excuses insincères auxquelles les individus recourent fréquemment lorsqu'ils estiment n'avoir rien à se reprocher.

Des excuses sincères comportent généralement trois volets : reconnaître son erreur, s'engager à ne plus jamais la reproduire et expliquer comment réparer le préjudice causé.

Si vous aviez mangé le déjeuner d'un collègue dans le réfrigérateur, une démarche appropriée consisterait à dire : « Je te présente mes excuses pour avoir mangé ton repas ; je n'aurais pas dû et je te promets que cela ne se reproduira plus. Laisse-moi t'inviter à déjeuner pour compenser. »

Si vous avez manqué une réunion clé d'avancement de projet, vous pourriez ensuite présenter vos excuses à l'organisateur en ces termes : « Je vous prie de m'excuser d'avoir manqué votre réunion. Cela manquait totalement de professionnalisme de ma part et je redoublerai d'efforts pour être toujours ponctuel. Je vais faire le point avec chacun pour m'assurer d'être à jour sur ce qui a été abordé et pour répondre aux questions que l'on souhaitait me poser. »

Si vous et un collègue avez eu une altercation houleuse ayant dégénéré en conflit au cours duquel vous avez tenu des propos tout à fait déplacés, vous devriez présenter vos excuses ainsi : « Je suis sincèrement désolé pour ce que j'ai dit ; c'était inapproprié, injustifié, et tu ne méritais pas cela. Je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour ne plus jamais tenir de tels propos. J'ignore si je peux faire quoi que ce soit pour rattraper les choses, mais si tu as une idée de la façon dont je peux réparer mon erreur, fais-le-moi savoir. »

Notez que dans ces trois exemples, aucun prétexte n'a été invoqué. Les excuses futiles ont en effet tendance à discréditer la démarche, car elles déplacent la responsabilité vers un facteur extérieur. Par exemple, dire : « Je suis désolé d'avoir mangé ton déjeuner, mais il n'y avait pas de nom dessus et j'avais faim », « Je suis désolé d'avoir manqué votre réunion, mais j'ai eu un pneu crevé », ou encore « Je m'excuse pour ce que j'ai dit, mais tu m'as vraiment mis hors de moi », revient simplement à signifier à l'autre que vous n'avez rien fait de mal et qu'un élément indépendant de votre volonté est à l'origine de votre comportement.

Un autre point commun à ces trois exemples réside dans l'engagement personnel pris de ne pas répéter la même erreur. Prendre un tel engagement est déterminant pour restaurer la confiance et apaiser les relations professionnelles dégradées, car il est difficile pour autrui de tourner véritablement la page s'il craint que la situation ne se reproduise.

Si votre différend impliquait plusieurs personnes — en qualité de participants ou de témoins —, il convient de choisir un moment neutre pour présenter vos excuses à chacune d'entre elles individuellement. On oublie facilement qu'un conflit met tout le monde mal à l'aise, même ceux qui n'y ont pas pris part directement. Ainsi, même si la situation est réglée avec votre interlocuteur direct, les témoins continueront de ressentir une gêne en votre présence. Lorsque vous vous adressez à chacun, appliquez les mêmes règles fondamentales : reconnaissez votre faute, engagez-vous à ne plus la reproduire et précisez comment vous entendez réparer le tort causé.

Si un collègue a été témoin de l'altercation, vous pourriez lui dire : « Je te demande pardon d'avoir haussé le ton face à Sam en pleine réunion de suivi. Sam et moi avons pris le temps d'en discuter posément et nous avons convenu d'un meilleur mode de fonctionnement pour éviter que cela ne se reproduise. J'aurais préféré que nous n'ayons pas cette discussion devant tout le monde, et je te promets qu'à l'avenir, si besoin, j'échangerai en privé avec la personne concernée avant ou après la réunion pour régler d'éventuels désaccords. »

Même si vous présentez vos excuses à une personne qui n'estimait pas en avoir besoin, elle appréciera néanmoins la démarche. De plus, cela la rassurera sur votre volonté de préserver la cohésion d'équipe à l'avenir, contribuant à un climat de travail plus serein et facilitant le pardon collectif, car chacun constatera votre engagement réel à progresser.

Il peut sembler excessif de s'excuser également auprès de simples témoins, mais lorsqu'il s'agit de restaurer l'harmonie au sein de l'environnement de travail, il vaut toujours mieux en faire trop que pas assez.