중재

갈등 당사자들이 잠시 진정할 시간을 가졌다면, 이제 누군가가 양측 모두 상대방의 관점을 이해할 기회를 가질 수 있도록 대화를 중재해야 합니다. 중재에서 가장 어려운 점은 누구도 발언을 방해받지 않도록 보장하는 것이며, 방해가 발생하면 필연적으로 더 큰 갈등으로 이어지게 됩니다.

중재자 역할을 수행하려면 매우 격화될 수 있는 감정의 소용돌이를 논리와 이성으로 헤쳐 나갈 수 있도록 객관성을 유지해야 합니다. 갈등의 원인에 지나치게 밀접하게 얽혀 있거나 당사자들과 너무 가까운 관계라면, 다른 사람을 중재자로 찾아야 할 수도 있습니다.

전문적인 직장에서의 갈등 중재와 개인적 삶에서의 갈등 중재는 엄연히 다르다는 점에 주목해야 합니다. 일반적으로 직장 내 갈등은 업무적 문제로 인해 발생하므로, 사내 구성원은 문제를 이해하고 현재의 갈등을 해결할 뿐만 아니라 향후의 갈등을 예방하는 제안이나 변화를 이끌어내기에 적합한 위치에 있습니다.

가족 구성원이나 부부 사이에서 발생할 수 있는 개인적 갈등은 해당 유형의 갈등 중재에 특화된 교육을 받은 전문 심리상담사에게 맡기는 것이 최선입니다. 가족의 경우 가족 상담, 부부의 경우 부부 상담이 이에 해당합니다. 직장 내 갈등이 업무와 무관한 개인적인 문제에서 비롯된 것이라 판단된다면, 중재는 전문 상담사에게 맡기는 것이 가장 바람직합니다.

중재는 대개 중재자와 양 당사자만 참여하는 비공개 환경에서 진행하는 것이 유리합니다. 다수가 지켜보는 상황보다 훨씬 더 자유롭게 이야기할 수 있기 때문입니다. 중재 초기에는 언성이 높아지는 경우가 빈번하므로, 목소리가 커지더라도 외부에서 들을 수 없는 장소를 신중하게 선택해야 합니다. 이는 다른 사람들이 앉아 있는 자리와 가깝고 벽이 얇은 회의실은 배제해야 함을 뜻합니다.

대화를 중재하려면 양측 모두 생산적인 방식으로 서로에게 이야기해야 합니다. 이는 서로 인신공격을 하지 않고, 책임을 전가하지 않으며, 수동 공격적이거나 공격적인 태도를 취하지 않고, 근거 없는 주장을 펴지 않으며, 단순한 개인적 감정에만 치우친 의견을 표출하지 않는 것을 의미합니다.

본질적으로 전문적인 직장에서 중재자의 역할은 양 당사자 간의 대화를 촉진하고 감정을 논리와 이성으로 대체하는 것입니다. 목표는 양측이 자신의 상황을 합리적으로 생각하도록 이끄는 것이지만, 한 사람이 입을 열 때마다 상대방이 감정적으로 격해져 명확한 사고가 불가능할 정도로 자극을 받는다면 이는 불가능해집니다. 이러한 상황에서는 어떠한 자극적인 발언이 나오더라도 이를 외교적으로 완곡하게 재진술하여 상대방이 열린 마음으로 수용할 수 있게 만드는 것이 중재자의 책무입니다.

예를 들어, 수주일 동안 서로에게 수동 공격적인 태도를 보이다가 마침내 전면적인 갈등으로 폭발하여 서로 인신공격을 퍼붓고 문제의 원인을 상대방 탓으로 돌리며, 스스로 갈등을 해결할 의지가 전혀 없어 보이는 두 동료를 중재하게 되었다고 가정해 봅시다. 두 사람 모두 당신을 신뢰할 수 있는 동료로 여기고 있어, 당신이 다가가 서로 겪고 있는 문제에 대해 터놓고 이야기할 수 있도록 중재자 역할을 맡아도 될지 제안합니다.

그들이 동의한다면, 세 사람은 다른 사람의 귀가 닿지 않는 회의실을 찾아 마주 앉습니다. 이때 당신은 두 사람의 바디랭귀지를 명확하게 관찰할 수 있는 위치를 잡아야 합니다. 어느 시점에서든 중재 세션이 어떻게 진행되고 있는지 파악하려면 가능한 모든 단서가 필요하기 때문입니다.

두 동료의 이름을 샘과 제시라고 가정해 보겠습니다. 당신은 "샘, 제시, 무엇이 문제인가요?"라고 운을 뗄 수 있습니다. 이때 두 사람이 즉시 서로에게 소리를 지르기 시작할 수 있으며, 이 경우 당신은 개입하여 사람들을 진정시켜야 합니다. 그들을 진정시키고 이성적인 대화를 나누게 만들 수 없다면 다음과 같이 품위 있게 세션을 중단해야 합니다. "지금은 이 대화를 나누기에 적절한 시점이 아닌 것 같습니다. 내일 다시 시도해 보시죠."

진정시키는 데 성공했다면 각 사람에게 개별적으로 발언권을 주며 "샘, 어떤 문제가 있나요?"라고 물을 수 있습니다. 이에 샘은 "제시가 업무 결과물을 항상 늦게 넘겨주는 바람에 제 일까지 지연되는 게 문제입니다. 제 잘못도 아닌데 마감일을 놓쳐 문책당하는 것도 이제 지쳤습니다"라고 답할 수 있습니다. 이어 당신이 제시를 바라보며 "제시, 어떤 문제가 있나요?"라고 묻는다면, 제시는 "샘은 항상 제 업무가 늦어진다고 불평하지만 도움을 요청할 때는 전혀 도와주지 않으며, 오히려 아무것도 하지 않고 앉아서 제가 끝나기만을 기다립니다"라고 응답할 수 있습니다.

그러면 당신은 다음과 같이 말할 수 있습니다. "두 분이 생각하시는 문제를 제가 제대로 파악했는지 확인해 드릴 테니, 잘못된 부분이 있다면 바로잡아 주시기 바랍니다. 샘은 제시 때문에 본인의 업무 완수가 늦어지고 있다고 생각하며, 제시는 샘이 도움의 손길을 주지 않기 때문에 업무 전달이 늦어지고 있다고 생각하시는군요. 맞습니까?"

이후에는 각자가 기저에 깔린 문제를 더 깊이 이해할 수 있도록 질문을 이어가는 과정이 필요합니다. 문제의 본질은 예상보다 훨씬 깊은 곳에 있는 경우가 많으므로, 지속적으로 질문을 던져 당사자들이 상대방의 관점을 더 온전히 이해하도록 돕는 것이 핵심입니다.

중재 세션이 진행됨에 따라 참가자들은 점차 차분해지고, 감정을 가라앉히며, 더욱 논리적인 태도를 갖추어야 합니다. 논의가 다시 갈등으로 퇴행한다면 즉시 재개입하여 생산적이었던 직전의 논의 지점으로 대화를 재설정해야 합니다. 갈등을 유발한 모든 근본 원인이 규명되고 모든 참가자가 상대방의 관점을 온전히 이해할 때까지 이 과정을 지속해야 합니다. 이것이 선행되지 않는 한, 관련된 모든 사람을 만족시키는 해결책을 찾는 것은 불가능하기 때문입니다.