Personalidades

Ao decidir o quão diretos e diplomáticos devemos ser na comunicação assertiva, devemos considerar cuidadosamente a personalidade de quem está nos ouvindo. A personalidade de alguém pode ser compreendida como a combinação complexa de características que, juntas, influenciam seu comportamento, bem como sua reação à forma como as pessoas se comportam ao seu redor.

Há pessoas com personalidades extrovertidas e amigáveis, que apreciam debates acalorados sobre praticamente qualquer assunto. Há também pessoas com personalidades mais reservadas e discretas, que talvez prefiram não discutir tópicos que considerem excessivamente sensíveis ou inadequados.

Há pessoas que valorizam a eficiência proporcionada por uma comunicação assertiva que minimiza a diplomacia e maximiza a franqueza. Por outro lado, há quem possa interpretar esse estilo de assertividade menos diplomático como algo ofensivo, rude, desdenhoso, condescendente, insensível ou desrespeitoso.

Isso não significa que alguns tipos de personalidade sejam bons e outros ruins, mas apenas que devemos reconhecer que as pessoas são diferentes e que essas diferenças devem influenciar a maneira como nos comunicamos com elas.

Por exemplo, imagine que você esteja em uma reunião e lhe perguntem por que um projeto do qual participava atrasou. Com base em sua opinião profissional, você responde: "Nosso projeto atrasou devido a um planejamento insuficiente" — o que é extremamente direto, mas pouco diplomático. Ao ouvir sua resposta, alguns colegas podem valorizar sua clareza e concisão, já que agora sabem exatamente o que você pensa e têm um caminho claro para solucionar o problema; contudo, outros podem achar que você foi arrogante, acusatório e focado em culpados, mesmo que essa não tenha sido sua intenção.

Isso ilustra um dos principais desafios em calibrar o nível adequado de franqueza e diplomacia em nossa comunicação assertiva: trata-se de algo muito mais difícil de fazer em grupo do que individualmente.

Ao conversar individualmente com alguém, é muito mais fácil saber o quão direto e diplomático você deve ser. Se você conhece bem a pessoa, já deve saber como ajustar seu estilo de comunicação para se adequar a ela. Se não a conhece tão bem — ou se ela for um completo desconhecido —, falar individualmente permite calibrar sua comunicação em tempo real, baseando-se com frequência em sinais de linguagem corporal para identificar se sua falta de diplomacia a está deixando desconfortável ou se sua falta de franqueza está sendo frustrante. Esse processo costuma ser essencial para a formação de um relacionamento profissional sólido com um colega, pois quanto mais você conversa com ele, mais aprende sobre como ele prefere ser abordado. Desde que ele também esteja aprendendo como você prefere que falem com você, ambos acabarão desenvolvendo uma comunicação fluida, independentemente do tema.

Em um ambiente de grupo, no entanto, determinar o quão direto e diplomático você deve ser para não desagradar ninguém pode ser extremamente difícil. Quanto mais pessoas estiverem na reunião, mais variadas forem suas personalidades e menos você conhecer a todos, mais complexa se torna essa tarefa.

Imagine que você esteja fazendo uma apresentação para toda a empresa, incluindo as áreas de vendas e marketing, bem como engenharia e operações. De modo geral, o perfil de quem aprecia os desafios de vendas e marketing costuma apresentar personalidades distintas daquelas que gostam dos desafios de engenharia e operações. Para complicar ainda mais, dentro desses grupos, cada indivíduo possui sua própria personalidade, que pode ou não ser típica de sua área de atuação. A questão então é: ao fazer sua apresentação, o quão direto e diplomático você deve ser, considerando a diversidade de personalidades com as quais está interagindo?

Observe como essa situação é diferente do cenário em que você fosse um astrofísico apresentando uma palestra de astrofísica para uma sala repleta de outros astrofísicos. Como a probabilidade de consistência entre os tipos de personalidade na sala seria muito maior, definir o quão direto e diplomático ser é bem mais simples. Nesse caso, franqueza máxima e diplomacia mínima provavelmente seriam apreciadas, pois haveria pouco a desviar a atenção dos dados concretos e resultados experimentais buscados pelo público. Some-se a isso o fato de que provavelmente já existiria uma cultura de comunicação estabelecida entre astrofísicos, além de a comunidade ser relativamente pequena, fazendo com que a maioria já se conheça; escolher a melhor forma de se comunicar praticamente não apresenta desafios.

Mas o que fazer em reuniões nas quais nos apresentamos diante de uma ampla variedade de personalidades? Infelizmente, não há uma resposta fácil, mas os tópicos discutidos em cada etapa da apresentação podem servir como um guia.

Por exemplo, se a sua apresentação contiver uma seção demonstrando um crescimento substancial na receita, ser o mais direto possível, com pouca ou nenhuma diplomacia, costuma ser apreciado por todos.

Se você disser: "Tivemos um crescimento expressivo de receita no último trimestre, o que nos coloca no caminho para o melhor ano da nossa história", ninguém ficará chateado, pois todos gostam de ouvir boas notícias.

No entanto, se você tivesse outra seção abordando um erro público particularmente constrangedor cometido pela empresa, adotar uma postura mais diplomática seria o mais adequado.

Você poderia dizer: "A essa altura, todos já temos ciência do incidente ocorrido recentemente nas redes sociais e compreendemos o impacto causado à nossa marca e ao moral da empresa. Devemos lembrar que erros acontecem, e o que realmente importa não são os erros cometidos, mas como nos recuperamos deles. Há lições a serem aprendidas, ajustes a serem feitos e diversas oportunidades de melhoria. Nosso objetivo agora é reconhecer os erros, aprender com eles e focar no futuro".

Embora essa abordagem não tenha sido direta, foi altamente diplomática e, por consequência, provavelmente seria apreciada por todos, já que as pessoas costumam preferir que assuntos delicados sejam tratados com tato.

Cada colega de trabalho tem uma personalidade única e preferências próprias sobre como as pessoas devem falar com ele. Faça o possível para conhecer as personalidades de seus colegas e calibrar adequadamente seu estilo de comunicação. Em reuniões em grupo, esforce-se para ajustar o nível de diplomacia e franqueza ao tema em discussão e lembre-se de que, mesmo que alguém se sinta incomodado, essa pessoa deverá ao menos reconhecer que você fez o possível para não ofender ninguém.