Subtexto

A compreensão do subtexto é um aspecto fundamental da comunicação humana, pois as pessoas frequentemente tendem a nem sempre dizer exatamente o que pensam. Isso cria uma situação difícil para o ouvinte, que precisa usar pistas para tentar deduzir o que alguém realmente quer dizer, em vez de apenas interpretar as palavras ditas. Ouvir prestando atenção ao subtexto é muito difícil e propenso a erros, mas ignorar o subtexto é uma das muitas maneiras pelas quais as pessoas adquirem a reputação de não ter habilidades sociais.

Um caso comum em que a interpretação do subtexto é necessária ocorre ao perguntar a alguém como vai, e a pessoa responder: "Estou bem". Em sentido literal, isso significa que está tudo bem. No entanto, "Estou bem" — quando dito com um tom de voz desanimado — pode significar exatamente o oposto. Nesse caso, o subtexto é que a pessoa não está bem, embora tenha dito que estava.

A dificuldade e a imprecisão de captar e interpretar o subtexto explicam por que algumas pessoas — especialmente em ambientes profissionais — optam por ignorá-lo completamente. No entanto, como a empatia costuma ser considerada um aspecto importante da escuta, ignorar o subtexto equivale a não se importar com o que os outros sentem.

Por exemplo, imagine que alguém acabou de sair de uma reunião e você pergunta como a pessoa está, apenas como uma forma educada de iniciar uma conversa de trabalho. Ela responde: "Estou bem", mas fica evidente por sua linguagem corporal e entonação que não está. Se você prestou atenção apenas às palavras ditas, pode-se argumentar que você não foi um bom ouvinte.

Ignorar o subtexto do que seu colega pode estar tentando comunicar e continuar com uma conversa sobre trabalho pode ser terrivelmente insensível, supondo que você esteja interpretando a situação corretamente. Pode ser apropriado mudar o foco da conversa para o que a pessoa está passando, em vez de abordar o que você pretendia falar. No entanto, se você não interpretou a situação com precisão, direcionar a conversa para ela pode ser inadequado. É por isso que o subtexto é ignorado com tanta frequência no ambiente de trabalho profissional: além de a escuta do subtexto ser imprecisa, você pode parecer hipersensível, intrometido ou até paranóico se presumir que as pessoas estão dizendo coisas que, na realidade, não estão dizendo.

Quando alguém lhe diz que está bem, quando — pelo menos na sua avaliação — não está, você tem opções sobre o que fazer a seguir: pode ignorar como a pessoa talvez esteja se sentindo e continuar com uma discussão profissional de trabalho; adiar a conversa até que ela tenha tempo para assimilar o que quer que esteja enfrentando; ou se oferecer para ouvir quais sejam as preocupações dela.

Algumas pessoas, quando enfrentam dificuldades no trabalho, acolhem bem uma discussão profissional para se distrair daquilo pelo qual estão passando. De modo geral, essa é a abordagem mais segura caso você não tenha certeza de que está interpretando o subtexto do que elas dizem com exatidão.

Outras pessoas podem preferir que lhes seja concedido o espaço necessário para processar o que estão sentindo de forma mais adequada em outro momento, em vez de ter alguém tentando puxar assunto quando podem não estar em um estado de espírito produtivo. Por exemplo, se alguém parece estar à beira das lágrimas, perguntar como a pessoa está pode desencadear uma crise emocional. Nessa situação, pode ser melhor dar o espaço e o tempo necessários para que ela se recomponha antes de perguntar como vão as coisas. Isso pode poupá-la de um constrangimento em potencial e prepara o terreno para conversas futuras produtivas, quando ela se sentir mais confortável para compartilhar o que a está incomodando.

Embora manter o ambiente de trabalho profissional e dar tempo para que alguém se recomponha possa ser a abordagem mais segura para você, muitas vezes a atitude mais generosa e altruísta é se oferecer para ouvir a pessoa, permitindo que ela fale ou desabafe sobre o que tiver em mente. Se alguém parecer se beneficiar de conversar com um colega de confiança, e considerar você essa pessoa de confiança, você pode sugerir sentar em um local reservado e apenas ouvir tudo o que ela tiver a dizer.

Muitas vezes, as pessoas já se sentem melhor apenas verbalizando o que estão sentindo; nesses casos, tudo o que você precisa fazer é sentar-se em silêncio, ouvir e não interromper. Em outras ocasiões, a pessoa pode estar aborrecida e precisar desabafar, situação em que você pode optar por validar o que ela sente e ajudá-la a ressignificar a situação, transformando o que parece insustentável em um caminho produtivo a seguir. Se você tiver um nível de senioridade superior ao do seu colega, também pode optar por oferecer conselhos concretos ou orientações específicas sobre como conduzir uma situação difícil.

Encontrar um local reservado onde a pessoa possa falar abertamente, e onde você possa se sentar em silêncio ouvindo com atenção tudo o que a incomoda, vai além de ser um colega prestativo. Dependendo da gravidade do problema, isso pode ser de importância crítica para a organização.

Muitas vezes, o colega pedirá que você mantenha sigilo sobre o que foi discutido e, mesmo que não o faça explicitamente, você deve presumir que o desejo dele é que você não compartilhe com outras pessoas o que lhe foi confidenciado. Oferecer-se para ouvir alguém não lhe dá permissão para debater os problemas dessa pessoa com terceiros, por mais tentador que seja. Fofocas de escritório não têm lugar em um ambiente de trabalho profissional, pois frequentemente são a fonte de boatos prejudiciais, desinformação e ambientes de trabalho tóxicos.

No entanto, há momentos em que um colega pode compartilhar algo que você deve incentivá-lo a relatar à liderança. Isso pode variar de uma questão corriqueira, como um prazo inviável, até um problema mais bem administrado pelo departamento de recursos humanos da sua empresa. Agir em nome do seu colega geralmente deve ser evitado, pois suas tentativas de ajudar podem gerar consequências negativas e imprevistas para todos os envolvidos. Em vez disso, incentive-o a discutir a questão com os membros apropriados da gestão, pois é responsabilidade da liderança resolver as questões mais sensíveis que os colaboradores possam enfrentar.