调解

一旦冲突参与者有了片刻冷静的时间，就必须有人出面调解，促成一场让双方都有机会理解对方视角的讨论。调解的难点在于确保每个人都有机会发言而不被打断，因为打断发言必然会导致更多冲突。

担任调解人要求你保持客观，以便运用逻辑与理性来引导可能极其强烈的情绪。如果你卷入冲突源头过深，或与涉事人员关系过于亲密，你可能需要另寻他人担任调解人。

需要注意的是，调解职场中的冲突与调解个人生活中的冲突是两码事。通常情况下，职场冲突是由工作中的问题引发的，因此职场内部的人完全有条件理解这些问题，并提出建议甚至作出调整，从而化解当前冲突并防止未来再次发生。

发生在家庭成员或夫妻之间的个人冲突，最好留给受过专门调解培训的专业咨询师去处理，比如针对家庭成员的家庭咨询，以及针对夫妻的婚姻咨询。如果你觉得某场职场冲突源于与工作无关的个人问题，那么此类调解最好交给专业心理咨询师。

调解通常得益于私密环境，最好只有你与冲突双方在场，因为相比于在大群体注视之下，这样能让当事人更畅所欲言。应注意选择一个即使有人大声说话（在调解初期通常如此）他人也听不到的地点。这通常排除了那些隔音较差且紧邻他人办公区域的会议室。

要调解一场讨论，双方必须以建设性的方式相互沟通。这意味着他们不得进行人身攻击、相互推诿指责、采取消极攻击或激进对抗的态度、提出毫无依据的指控，或仅凭个人主观情绪发表意见。

本质上，职场调解人的职责是促成双方之间的对话，并以逻辑和理性取代情绪。其目标是让双方理性审视自身处境；如果每次一方开口，另一方都会被激怒到情绪失控、无法清晰思考的地步，这一目标就无法实现。在这种情况下，调解人的任务就是接住任何具有挑衅性的言论，并以外交官般的委婉方式重新表述，使另一方能够听得进去。

例如，假设你正在调解两位同事之间的冲突。他们数周以来一直互相采取消极攻击态度，最终爆发成一场全面冲突——双方互相进行人身指责，归咎对方引发问题，而且很显然双方都没有兴趣自行解决冲突。假设这两位同事都将你视为值得信赖的同仁，于是你主动接触他们，询问他们是否愿意由你出面担任调解人，协助他们梳理彼此之间的矛盾。

假定他们同意，你们三人找到一间远离他人打扰和窥探的会议室坐下来交谈。你的就座位置应能清晰观察双方的肢体语言，因为你需要尽可能多的信息来判断调解会议在任何时刻的进展情况。

假设这两位同事的名字是山姆和杰西。你可以这样开场：“山姆、杰西，目前的主要问题是什么？”此时两人可能会立刻互相大喊大叫，在这种情况下你必须介入让他们冷静下来。如果你无法让他们平复情绪并展开理性对话，就应当体面地结束本次沟通，可以说类似这样的话：“也许现在不是进行这场谈话的合适时机，我们明天再试一次。”

如果你能让他们冷静下来，可以分别向每个人提问，比如先问：“山姆，你认为问题出在哪里？”这时山姆可能会说：“问题是杰西交付工作总是拖延，导致我也延期，我受够了因为非我之过而错过截止日期并惹上麻烦。”接着你可以转向杰西问：“杰西，你认为问题出在哪里？”杰西可能会说：“山姆总抱怨我工作拖延，但我向他求助时从未得到任何支持，相反，山姆只是坐在那里无所事事地干等我做完。”

这时你可以说：“让我向二位复述一下核心问题所在，如果有理解不准确的地方，请随时指正。山姆，你认为是杰西导致你延期交付工作；杰西，你则认为自己向山姆交付工作拖延是因为山姆不愿施以援手。是这样吗？”

接下来需要继续推进这一过程，由你通过提问引导双方更深入地理解底层问题。问题往往比预期的更为深刻，因此持续提问并不断帮助双方更好地理解对方的视角至关重要。

在调解推进的过程中，各方情绪应当逐渐平复，情绪化减少，理性增加。如果讨论再次退化为争吵冲突，你需要再次介入，并将对话重置回上一个富有成效的讨论节点。这一过程需要持续进行，直到导致冲突的所有根本原因都被彻底厘清，且各方都能充分理解彼此的视角——因为在此之前，根本不可能达成让所有相关方都满意的解决方案。