介入

当冲突发生时，首要任务应是尽快平息冲突。这通常需要有人介入，说服冲突双方冷静下来。

能够介入冲突的人，必须在当事双方当面大声争吵时，依然能保持冷静、沉着并以解决问题为导向。在理想状态下，所有冲突都会在这样的人在场时发生，更理想的是，此人对争执双方还拥有一定的管理权威。

遗憾的是，现实并不完美，冲突可能自发爆发，以至于你可能是现场唯一有条件介入的人。在这种情况下，你仍需判断自己是否应当介入——因为即便平息冲突显然需要外部介入，但介入的人是否应该是你，却并不总是显而易见。

在以下几种情况下，最佳应对方式是直接脱离冲突现场，并向相应的管理人员报告：

首先，如果冲突存在升级为肢体冲突的潜在可能，你就绝不应介入，尤其是切勿肉身阻拦在即将动手的两人之间。职场不是学校操场，专业人士绝不应考虑与同事发生肢体冲突——即便出发点是为了劝架。

其次，如果冲突已经彻底失控、无力回天，例如双方大喊大叫的声音大到除非你也扯着嗓子大喊否则根本听不见你说话，那么你可能必须走开，任由火势自行熄灭。

第三，如果现场言辞过于不当、无礼或极具攻击性，已经没有任何建设性的方式可以挽回对话。

在所有这些情况下，都应交由管理层处理，因为你贸然介入可能只会让局势进一步恶化。

然而，如果冲突尚未失控，且你有信心在介入后不至于激化矛盾，那么尝试缓和局势往往是值得的，哪怕仅仅是为了恢复职场的和谐氛围。

要让深陷冲突的人冷静和放松下来，或许最重要的准则就是绝不要对他们说“冷静点”或“放松点”。这类言辞往往对缓和局势毫无帮助，反而可能引来显然不冷静的人反驳“我很冷静”，或者显然紧绷的人回呛“我很放松”。

相反，首先应当调整你的非语言姿态，表现出对任何一方都不构成威胁。如果可能，你应该坐下来，双腿保持放松姿势，例如在身前脚踝交叉。你的身体应朝向冲突双方，但不要进行直接的眼神对视，而是注视当事双方之间偏下方的某个虚拟点。你应该身体后倾，双臂微微张开，掌心展开且清晰可见。接着，你可以根据想要传达的信息选择手势：掌心向前表示停止，掌心向下表示冷静，掌心微向上翻表示你想发言。然后深吸一口气，缓慢而平静地呼出，以此作为你很放松的信号，并暗示他们也应当放松下来。

综合运用这些动作，便构成了化解冲突的非语言信号。你可能需要保持这个姿势数秒钟，直到双方都注意到你；但如果他们仍未注意，你就应极其审慎地斟酌措辞，并以非常缓慢、温和的语调开口。

遗憾的是，并没有所谓的完美用词，但你可以尝试说：“大家请先停一下”、“我们稍后再讨论这个问题”，或者“我们换个地方谈”。无论选择什么措辞，说话的方式往往比具体说什么更重要；但你的话语绝不能带有指责或煽动性，因为你的目标是为冲突降温，任何可能激怒他人的言辞都会起到适得其反的效果。

只要对方停止了争吵并开始听你说话，你便可以尝试以委婉外交的方式，向各自转达对方想表达的核心意思——在此过程中依然要保持轻柔而缓慢的语调。

例如，如果你的同事分别叫山姆（Sam）和杰西（Jessie），你可以转向山姆说：“山姆，我想杰西想表达的是，当你把冰箱里属于对方的午餐吃掉后，对方中午就没东西吃了。杰西，是这样吗？”

如果杰西确认你说得对，你便可以转向杰西说：“杰西，我想山姆想表达的是，如果冰箱里的食物没有贴名字，很容易让人以为谁都可以吃。山姆，是这样吗？”

如果山姆也确认你说得对，你接着可以说：“那么看来最好的解决办法是，杰西在把午餐放进冰箱前先贴上标签，而山姆在吃冰箱里的食物前先确认是否有标签。二位觉得这样可以接受吗？”如果他们都表示同意，那么冲突就应当告一段落了，这也意味着你成功缓和了局势。

绝不能说介入冲突总是明智的，也不能保证只要介入就一定会成功；但如果你处于有利的化解位置，并且有合理的把握能够做到，那么为了团队中每个人的福祉，至少尝试一番往往是最佳选择。