Resolución
Resolver un conflicto a veces resulta más sencillo si se establece una cronología de los acontecimientos, se determina la causa raíz que originó la discrepancia y se concentran los esfuerzos en abordar los problemas de fondo.
Un conflicto profesional solo se resuelve cuando se identifican y corrigen sus causas subyacentes. Esto permite a la organización aprender de sus errores y avanzar hacia un entorno laboral más productivo y armónico.
Por ejemplo, si el hecho de que nadie vacíe el lavavajillas es una fuente constante de conflicto, el problema tal vez no sea la falta de consideración de las personas, sino la falta de espacio de almacenamiento para platos y utensilios. Si intentáramos resolver el conflicto abordando solo el síntoma, pediríamos a la gente que fuera más considerada. En cambio, si atendiéramos la raíz del problema, despejaríamos armarios y cajones para crear espacio donde guardar la vajilla y los utensilios.
Para llegar a las causas subyacentes de un conflicto, resulta útil emplear una técnica analítica. Existen muchas opciones, pero para resolver conflictos en un entorno laboral profesional, algunas de las más eficaces son las Revisiones Posteriores a la Acción (After Action Reviews), el análisis de causa raíz de los 5 Porqués y el razonamiento estoico.
Las Revisiones Posteriores a la Acción provienen del ámbito militar y se utilizan para reconstruir una cronología de los hechos libre de culpabilizaciones.
El análisis de causa raíz de los 5 Porqués tiene su origen en el sector manufacturero, donde se descubrió que, al formular la pregunta «¿Por qué?» al menos cinco veces, solía descubrirse la causa fundamental del problema.
El razonamiento estoico, originado en la antigua Grecia, separa lo que no podemos controlar de lo que sí está bajo nuestro control, permitiéndonos concentrar los esfuerzos en aquello que podemos gestionar.
Todas estas técnicas contrarrestan la emocionalidad y permiten a las partes involucradas pensar de manera lógica y racional sobre la mejor forma de resolver la discrepancia.
Como ejemplo de cómo utilizar conjuntamente estas tres técnicas para resolver un conflicto, imagine que está mediando entre dos colegas y ha logrado que mantengan la calma y comprendan plenamente la perspectiva del otro. Supongamos que se llaman Sam y Jessie, y que para recapitular la sesión de mediación usted dice: «Bien, creo que todos nos entendemos. Sam, consideras que Jessie te retrasa deliberadamente; y Jessie, crees que Sam evita ayudarte intencionadamente con tu trabajo. ¿Es correcto?».
Asumiendo que ambos confirmen que esto refleja con precisión su punto de vista, usted podría aplicar una Revisión Posterior a la Acción diciendo: «Volvamos a la última vez que ocurrió esta situación y construyamos una cronología de los hechos».
Tras preguntar a Sam y a Jessie qué ocurrió y cuándo, revise la cronología elaborada diciendo: «Bien, ayer a las 8:00 a. m. Jessie envió un correo electrónico a Sam pidiéndole ayuda; a las 8:20 a. m., Sam respondió que tenía demasiado trabajo para ayudar. A las 4:00 p. m., Sam escribió a Jessie para preguntarle si había terminado su tarea, ya que vencía al final del día; Jessie no respondió hasta las 9:55 a. m. de hoy indicando que necesitaba más tiempo, justo cinco minutos antes de la reunión de actualización de las 10:00 a. m., donde ambos tuvieron una acalorada discusión. ¿Es correcta esta cronología?».
Suponiendo que Sam y Jessie confirmen que eso fue exactamente lo sucedido, puede aplicar la técnica de los 5 Porqués preguntando: «Jessie, ¿por qué enviaste el correo pidiéndole ayuda a Sam?», a lo que Jessie responde: «Porque Sam se ofreció a ayudarme el día anterior». Luego puede preguntar a Sam: «Sam, ¿por qué le ofreciste ayuda a Jessie?», y Sam responde: «Porque me preocupaba que fuera a retrasarse»; en ese punto usted pregunta: «¿Por qué te preocupaba que Jessie se retrasara?», a lo que Sam contesta: «Porque entregó tarde su última asignación»; acto seguido pregunta: «Jessie, ¿por qué te retrasaste en la entrega de tu última asignación?», y Jessie responde: «Porque no tenía la especificación definitiva y no podía comenzar mi trabajo». Entonces usted pregunta: «¿Por qué no tenías la especificación definitiva?», a lo que Jessie contesta: «Porque estaba esperando a Blake, pero Blake estuvo fuera de la oficina dos semanas y todavía está intentando ponerse al día con sus tareas».
Llegados a este punto, podría decir: «Entonces parece que la causa raíz de su discusión de esta mañana a las 10:00 a. m. en la reunión de actualización es que Blake se ha retrasado en entregar las especificaciones a Jessie por haber estado de vacaciones y tener dificultades para ponerse al día. ¿Les parece acertado?».
Asumiendo que Sam y Jessie estén de acuerdo, puede aplicar un enfoque estoico para alcanzar una resolución diciendo: «No podemos controlar cuándo Blake toma vacaciones, y es poco lo que podemos hacer para ayudar con sus pendientes, ya que ninguno de nosotros puede hacer su trabajo. Sin embargo, hablaré con el responsable de Blake para ver si es posible prestarle apoyo para ponerse al día. Jessie, ahora queda claro que si Blake se retrasa, tú también te retrasarás, pero cuando eso ocurra puedes avisar a Sam de inmediato para reajustar las expectativas antes de la siguiente reunión de actualización. Jessie, ¿puedes comprometerte a enviar un correo a Sam si no recibes las especificaciones a tiempo?». Si Jessie responde afirmativamente, puede dirigirse a Sam y decirle: «Sam, si Jessie te informa de que no cuenta con las especificaciones necesarias, ¿trabajarán juntos para reajustar los plazos de entrega previstos?». Si Sam también responde que sí, pregunte de forma explícita: «¿Consideran ambos que este asunto está resuelto?». Si ambos asienten, el conflicto queda solucionado.
Aunque no es necesario recurrir a las Revisiones Posteriores a la Acción, al análisis de causa raíz de los 5 Porqués o al razonamiento estoico en cada conflicto, cualquiera que sea la técnica elegida, debe quedar claro que el objetivo no es asignar culpas, sino comprender cuándo ocurrieron los hechos, por qué sucedieron y qué medidas se van a tomar al respecto.