Reformulación
El objetivo definitivo de la comunicación es lograr que alguien le comprenda. Para comprender a alguien, debe escuchar lo que dice, pero haber escuchado no significa haber comprendido. Para demostrarle a alguien que lo ha entendido, debe evidenciar su comprensión. Para evidenciar su comprensión, debe reformular lo que dicha persona dijo con sus propias palabras.
Con demasiada frecuencia, se utiliza la frase «Le escucho» como respuesta tras la intervención de alguien. Esto no comunica en absoluto que lo haya comprendido; al contrario, resulta desdeñoso. En todo caso, «Le escucho» transmite desinterés por lo que se está diciendo y un deseo de pasar a otro tema más interesante. Si su objetivo es demostrar que ha comprendido a su interlocutor, evite a toda costa la frase «Le escucho».
Incluso cuando se intenta reformular lo que alguien dice, a menudo se comete el error de comenzar con: «Entonces, lo que usted está diciendo es...», lo cual puede percibirse como grosero, arrogante y condescendiente. Esta apertura insinúa que el interlocutor fue incapaz de expresarse con concisión y que ahora usted debe hacer ese trabajo por él. A pesar de ser una forma deficiente de iniciar una reformulación, es una técnica muy popular en entrevistas de noticias o programas de debate para generar una declaración de impacto.
Por ejemplo, alguien podría exponer una línea de razonamiento sofisticada para explicar un fenómeno complejo, y el entrevistador responder: «Entonces, lo que está diciendo es que, básicamente, todo lo que sabemos sobre el cambio climático está equivocado». Si bien esto funciona como una frase efectista, no es una reformulación de lo dicho, sino una simplificación excesiva orientada no a demostrarle al interlocutor que se le ha comprendido, sino a entretener a una audiencia. Como regla general, es mejor no comenzar a reformular con la frase: «Entonces, lo que está diciendo es...».
Una mejor manera de anticipar que va a reformular lo que la otra persona está diciendo es ser directo y comenzar con: «Permítame recapitular lo que creo que está diciendo y, por favor, corríjame si me equivoco en algo». Observe la diferencia respecto a decir: «Permítame recitar lo que recuerdo que dijo», lo cual no sería reformular con sus propias palabras, sino simplemente repetir de memoria.
Piense en una reunión donde se presenta una nueva estrategia de producto a través de una larga exposición. Al final, el ponente pregunta: «¿Hay alguna pregunta?». En lugar de comenzar de inmediato con preguntas, usted podría optar primero por demostrarle al ponente que le ha comprendido, sentando así las bases para que esté más receptivo a sus preguntas.
Su enfoque podría consistir en decir, tras la solicitud de preguntas: «Antes de hacer mi pregunta, permítame asegurarme de haber entendido su planteamiento y, por favor, corríjame si me equivoco. La nueva estrategia de producto consiste en cambiar nuestra prioridad de la adquisición a la retención de clientes, invirtiendo recursos en el éxito del cliente con el objetivo de aumentar el valor de vida del cliente. ¿Es correcto?». Si logró reformularlo con éxito, el presentador debería responder algo similar a: «Sí, es correcto».
Lograr que alguien confirme que usted le comprende a la perfección es, probablemente, una de las herramientas más poderosas de su repertorio comunicativo. Sin embargo, en el mundo real no es fácil de lograr, ya que requiere mantener una concentración máxima, escuchar con detenimiento y, al mismo tiempo, procesar y simplificar lo que se dice en tiempo real.
Desde el punto de vista cognitivo, esto representa una enorme carga mental; por lo tanto, no se sorprenda si, tras una presentación extensa, se siente exhausto por el esfuerzo requerido para sintetizar la esencia de lo expuesto en una sola frase. La exigencia de este proceso, sumada a exponerse a la posibilidad muy real de que su reformulación resulte —al menos inicialmente— incorrecta, inexacta o incompleta, es una de las razones por las cuales esta técnica se utiliza tan poco.
No obstante, las ventajas de aplicar esta técnica son inmensas. En primer lugar, reformular con precisión convence al interlocutor de que usted lo estaba escuchando, lo cual, por sí solo, generará una predisposición positiva hacia usted. En segundo lugar, demuestra que posee la capacidad cognitiva no solo de escuchar, sino también de comprender. En tercer lugar, muestra que está abierto a entender el punto de vista del otro, coincida o no con él. Este es el verdadero valor de reformular lo expuesto: las personas están mucho más dispuestas a considerar su perspectiva si saben que usted se ha esforzado por comprender la de ellas.
Parte de ser un profesional en el entorno empresarial implica presentar ideas, y a menudo esas ideas serán rechazadas. En ocasiones, será usted quien rechace las ideas de otros; en otras, serán sus propias ideas las rechazadas. En momentos así, deberá evaluar si su postura sigue siendo la correcta, aun cuando su propuesta haya sido desestimada. Si sabe que tiene razón y que ellos se equivocan, y que dicho error podría representar un riesgo material y evitable para el negocio, tiene la obligación de intentar que vean las cosas desde su perspectiva.
Cuando inevitablemente alguien derribe una de sus ideas —un hecho común en los negocios al que todos nos enfrentamos tarde o temprano—, su reacción no debe ser defensiva, sino inquisitiva. Si presenta una iniciativa de ahorro de costes que sabe que funcionaría, pero alguien la rechaza, reformule la objeción con sus propias palabras para indicarle que comprende su postura. Si esa persona ofrece una explicación extensa sobre la inmensa complejidad de la cadena de suministro de la empresa, la operatividad de los contratos con proveedores y la imposibilidad de modificarlos, no ataque de inmediato su lógica. En su lugar, diga: «Permítame recapitular lo que creo que está diciendo y, por favor, corríjame si me equivoco. La empresa mantiene actualmente contratos a 5 años con nuestros principales proveedores internacionales y aún faltan 3 años para poder renegociarlos, por lo que no es factible implementar las medidas de ahorro de costes que propongo. ¿Es correcto?».
Incluso si al final debe admitir que su idea es inviable, si logró que le confirmen que su reformulación de las preocupaciones fue certera, habrá ganado su respeto simplemente por haber escuchado. En el futuro, esas personas estarán mucho más dispuestas a escucharle a usted, por el simple hecho de saber que se esforzó por escucharlas.