反復
相手に情報を記憶させることが目的である場合、その情報を可能な限り繰り返すことは極めて効果的です。しかし問題は、情報を繰り返せば繰り返すほど相手にとって煩わしくなり、今後あなたの話を聞きたいと思われなくなる点にあります。
広告キャンペーンはすべて、この反復の原則に基づいています。大手ブランドが新製品を周知させたい場合、相手が見たいかどうかにかかわらず、可能な限り頻繁に、あらゆる場所で広告を見せるために数千万ドルもの資金を投じます。
最近記憶に残っている広告を思い返してみてください。それらを目にしたり耳にしたりした回数は何回でしょうか。1回、数回、それとも何十回、何百回でしょうか。ピザや自動車、公開間近の映画の広告をこれまで何回耳にしてきたでしょうか。広告代理店は、人間の認知に関する単純な真理に基づいて動いています。それは、「人はある物事を耳にする回数が多ければ多いほど、それを記憶しやすくなる」ということです。
明瞭にコミュニケーションを図る上で極めて重要なのは、自分が提示している要点を相手に確実に記憶させることです。反復は相手の記憶に定着させる最善の方法の1つであるため、最良のプレゼンテーションとは、要点だけを何度も、何度も、何度も、何度も、何度も繰り返すことであるかのように思えるかもしれません。
例えば、「私たちのプロジェクトにはもっと時間が必要です。私たちのプロジェクトにはもっと時間が必要です。私たちのプロジェクトにはもっと時間が必要です。私たちのプロジェクトにはもっと時間が必要です。私たちのプロジェクトにはもっと時間が必要です。」
さて、もし私が「このプロジェクトには何が必要ですか？」と尋ねたら、あなたは何を覚えているでしょうか。おそらく、「もっと時間が必要」と覚えているはずです。
この手法は重要なポイントを相手に記憶させる点では極めて効果的ですが、信じられないほど鬱陶しいものでもあります。もし次に予定されているプロジェクト進捗会議で、まったく同じ情報が何度も、何度も、何度も繰り返されると分かっていたら、本当に参加したいと思うでしょうか。おそらく思わないはずです。
したがって課題となるのは、情報を反復しつつも、それが繰り返されているように聞こえないよう、情報の反復をカモフラージュ（偽装）することです。
例えば、「私たちのプロジェクトにはもっと時間が必要です。リソースを追加投入しましたが、改善には至りませんでした。必要な機能数の削減を要請しましたが、実現していません。すでに残業を要請しており、メンバーは疲弊しきっています。このプロジェクトを成功させるには、締め切りを延期する必要があります。」
ここでも、同じ情報を5回繰り返していますが、何をしているかをあからさまに感じさせないよう反復をカモフラージュしています。また、反復を隠す過程によって、時間が必要であるという主張を裏付ける補足情報を加えるという副次的な効果も得られました。機械的で単調な反復である最初のバージョンとは異なり、2つ目のバージョンは、単に時間が必要であるという事実だけでなく、「なぜ時間が必要なのか」という疑問に答える役割も果たしています。
反復を巧みに隠すテクニックは数多く存在しますが、最も有名なものの1つに「これから話すことを話し、それを話し、話したことを最後に話す（Tell 'em what ya gonna tell 'em; tell 'em; then, tell 'em what ya told 'em.）」というものがあります。言葉遣いの崩れはさておき、この3段階のプロセスは、文書の導入部と結論、あるいはプレゼンテーションの冒頭と結びにおいて頻繁に用いられます。導入や冒頭で「これから話す内容」を伝え、文書やプレゼンテーションの本論で「知ってもらいたい内容」を話し、結論や結びで「話した内容」を伝えるのです。
例えば、製品戦略をプレゼンテーションする場合、「私たちの製品戦略は、顧客のフィードバックに耳を傾け、顧客の懸念に対処し、顧客を満足させることです」という言葉から始めるかもしれません。
そしてプレゼンテーションの本論では、どのような場面で顧客のフィードバックを聞くのか、どのように顧客の懸念に対処するのか、そして顧客を満足させるために何を行うのかを説明します。
プレゼンテーションの結びでは、「結論として、私たちの製品戦略は、顧客のフィードバックに注意深く耳を傾け、懸念に迅速に対処し、顧客を満足させるために全力を尽くすことです」と述べることができます。
この例では、これから話すことを伝え、それを話し、最後に話した内容を要約して伝えています。
これら3つのパートの中で最も重要なのは、最後の「話したことを伝える」ステップです。人間は最後に聞いたことを最もよく記憶する傾向があるためです。だからこそ、会議、会話、議論、プレゼンテーションにおいて力強い結論を持つことが不可欠です。最後に耳にした情報こそが、最も記憶に残る確率が高いからです。
反復は相手の記憶を助けるために不可欠ですが、要点を覚えてもらうために繰り返すことと、「小言（ガミガミ言うこと）」との間には紙一重の境界線が存在します。相手がすでにその内容を把握していると分かっていながら同じ要点を繰り返すことが、まさに「小言」です。
例えば、チームメンバーが金曜日の期限を完全に把握しているにもかかわらず、「金曜日までに終わらせる必要がある」と何度も繰り返した場合、彼らはすでにそれを知っているため、理解や記憶の助けにはなりません。それどころか、もっと早く作業しろと口うるさく催促しているように受け取られてしまいます。小言が人を動かす効果的な手段かどうかには大いに議論の余地がありますが、相手がすでに知っていることを繰り返してもコミュニケーションの明瞭化にはつながらず、単に「煩わしい人間」という評判を得るだけです。
反復を活用する際の一般的な落とし穴は、自分が伝えようとしている要点を相手がすでに知っているかどうかに無頓着であることです。相手がその内容を初めて聞くのであれば、プレゼンテーション全体を通じて最重要ポイントが繰り返されることを好意的に受け止めるかもしれません。しかし、相手がすでにその内容を把握している場合、たとえ一度口にしただけでも不快感を与えることがあります。例えば、タイムシートの提出期限が週末であることを参加者がすでに知っている場合、プレゼンテーションの冒頭でそれを告げても、誰からも歓迎されません。
要点を繰り返すことで、相手がこちらの言葉を記憶する確率は高まりますが、同時に二度と話を聞きたくないと思われるリスクも高まります。今日、極めて重要な情報を提示しながらも、明日もまた話を聞きたいと思ってもらえる関係を維持できるよう、細心のバランスを取る必要があります。