脆弱性

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人々の集まりが真のチームとなるには、各メンバーが互いを信頼することを学ばなければならない。他者から信頼されるためには、相手が私たちの前で感情的な弱さをさらけ出しても安全だと感じられる必要がある。また、私たちが他者を信頼するためには、相手の前で安心して感情的な弱さを見せられると感じられなければならない。ここにはパラドックスが生じる。信頼には弱さを見せることが不可欠である一方、弱さを見せるためには信頼が必要だからだ。弱さをさらけ出すことなく互いを信頼し合うチームになるにはどうすればよいのか。そして、信頼関係が築かれる前に、どうすれば弱さを見せることを安全だと感じられるのだろうか。

メンバー同士が互いを信頼していないチームは、同じ目標を課された集団に人員を組織的に割り振ったものにすぎない。逆境に直面したとき、互いを信頼していないチームは分裂する。メンバーが集団の成功ではなく個人の成功を追求することに集中してしまうからだ。この分裂により、全体が部分の総和を超えることはなくなり、チームではなく単なる個々の作業者の集まりにとどまることになる。

しかし、集団が互いを信頼することを学ぶと、互いの強みを活かし、弱点を補い合えるようになる。集団に課された目標は、単なる会社からのノルマではなくチーム自身の目標とみなされ、個人の成功からチーム全体の成功へと焦点がシフトする。これこそが、現代のあらゆる組織が求め、必要としているチームの姿である。しかし、このレベルの信頼関係を築くことは容易ではない。

信頼と弱さの開示を促すため、多くの組織が感情的に「安全な」職場環境の醸成を試みてきた。これは善意に基づいた目標ではあるものの、現実には、感情的な安全性は組織の方針や制度によって生み出せるものではない。

職場環境が真に感情的に「安全」であるということは、どの従業員も弱さをさらけ出したことによる否定的な悪影響を一切恐れる必要がないことを意味する。だが現実には、そのようなユートピアを築くには克服しがたい2つの障害が存在する。第一に、会社は従業員同士がどのようにコミュニケーションをとるかを完全に管理することはできない。第二に、他者からのコミュニケーションに対して従業員がどう反応するかについても、会社は一切制御できない。感情的な反応は本能的に生じるものであり、本人の直接的なコントロール下に置かれることすら極めて稀だからである。

ある会議の場で、あなたが勇気を出して弱みを見せ、自分の仕事の質が会社の基準に達していないのではないかと不安に思っていることを打ち明けたとしよう。すると、同僚の一人が大きくため息をつき、呆れたように目を上に向けたと想像してほしい。あなたならどう反応するだろうか。多くの人はこうした非言語的なシグナルを無礼の兆候と受け止め、即座に苛立ち、やがて悲しみを覚えるかもしれない。しかし、その同僚はあなたに対してではなく、非現実的な会社の基準に対して本能的に反応しただけであり、無礼を働いたのではなく、実際にはあなたに共感し「会社の基準の方が見直されるべきだ」という支持を暗に示していたのだとしたらどうだろうか。

何が原因でため息をついたり目を丸くしたりするかを完全にコントロールできず、また、誰かがため息をついたり目をそらしたりしたときに自分がどう反応するかをも完全に制御できないのだとすれば、職場が弱さを安心してさらけ出せる場所であると、どうして保証できるだろうか。

私生活であれ仕事であれ、いかなる社会的環境においても感情的な安全性を保証することはできないと受け入れるならば、「安全であり続けること」に執着するのではなく、「適切な予防策を講じること」に焦点を当てることができる。この観点において、感情的な安全性は自動車の安全性と同じように考えることができる。

自動車事故を防ぐ最も安全な戦略は、車を絶対に運転しないことである。これは、誰に対しても決して弱さを見せないことに相当する。それに比べれば安全性が劣る戦略は、注意深く運転し、シートベルトを着用することだ。注意深く運転することは、他者を尊重し、その敬意が返ってくることを期待することに似ている。そしてシートベルトを着用することは、相手が無礼な態度を示した状況に備え、自己主張をもって毅然と相手に行動を改めるよう求める心構えを持つことに似ている。

人々が互いに信頼し合うためには、わずかな弱さの開示がわずかな信頼を築き、そのわずかな信頼がさらなる弱さの開示へとつながるという、繊細なバランスの積み重ねが必要である。長期にわたり弱さを見せることで一貫して良好な結果が得られれば、やがて他者が警戒を解くにつれて、自分自身も警戒を解いていくようになる。

例えば、仕事に集中できず、仕事に集中すべきだと分かっていてもついスマートフォンを手にとって遊んでしまうと、同僚に打ち明けたとする。その同僚が「大丈夫、誰でも集中できないときはあるよ」と答え、勤務時間中はスマートフォンの通知を切ることで集中力を維持できるようになった自身の経験を共有してくれたとしよう。この場合、双方が互いに弱さをさらけ出す前向きな体験をしたことになり、これが信頼を生み、将来さらに弱さを見せ合える土台を築くことになる。

チームが相互信頼を築こうとする過程において、相手から弱さを打ち明けられたときにどう適切に対応すべきか分からなくなる場面が生じることがある。

例えば、パソコン画面の見すぎで目が疲れたと誰かに話した際、相手から「メガネをかけたほうがいいんじゃないか」と言われたら、かなり気まずい思いをするだろう。あなたは検眼医としての意見を求めたわけではなく、チームメイトとして共感を求めていたからだ。

こうした気まずい瞬間は、本物の人間らしいコミュニケーションにはつきものであり、社会的な集団に所属した経験が浅い人ほど起こりやすい。誰かに弱さを見せた際に不器用な反応が返ってきたとしても、相手に悪意がないと感じられるのであれば、寛容に受け止めるよう努めるべきだ。コミュニケーションにおけるこうした些細なすれ違いは、誰にでも時折起こるものだからである。

それでも、こうした状況が生じた際には、自身の感情的な反応を無視するのではなく、可能な限り敬意を保ちながら自分の率直な気持ちを伝える機会とすべきである。納得のいかない形で批判されたなら、そのやり方は歓迎できないと伝えることだ。あなたをからかう冗談で傷ついたなら、傷ついたので二度としないでほしいと伝えることだ。人間関係というダンスには双方が十全に参加することが求められる。一方が相手の足を踏んでしまったときの適切な対応は、何事もなかったかのように装うことではなく、相手がより上手に踊れるよう手助けすることなのだ。