感情
効果的なコミュニケーションを図るには、相手に自分の伝えたいことを理解してもらう必要があります。理論上、それは話しかける相手に適切な理解を促すための「正しい言葉」を発することだけを求めているように思えます。しかし実際には、話し手と聞き手の双方が置かれている感情の状態が、言葉の伝え方と受け止め方の両方に極めて大きな影響を及ぼします。したがって、効果的なコミュニケーターになるためには、自分自身の感情状態だけでなく、周囲の人々の感情状態にも常に注意を払わなければならないという結論に至ります。
感情は大まかに「ポジティブな感情」と「ネガティブな感情」の2つのカテゴリーに分類できます。一般的な傾向として、あなた自身が前向きな気持ちでおり、同僚たちもまた前向きである場合、そうしたポジティブな感情が伝達される内容の本質に悪影響を及ぼすことはほとんどありません。
例えば、あなたがプレゼンテーションを行っており、幸福感、喜び、楽観的な気持ちに満ちているとします。そして発表を聞いている同僚全員も同様に幸福感、喜び、楽観的な気持ちを抱いている場合、一般的に全員が提示された内容を額面通り、前向きに受け止めます。
仮にあなたが「今期は会社史上、最悪の四半期売上となりました」と発言したとしても、幸福感と喜び、楽観性に満ちた会議室の人々は、データに目を向け、売上減少の原因を解明しようと努め、売上を向上させるための戦略を一致団結して打ち出そうとするでしょう。
しかしながら、もしあなたが悲哀、不安、抑うつを感じており、同僚たちも同様に悲哀、不安、抑うつを抱えている場合、「今期は会社史上、最悪の四半期売上となりました」という言葉の伝わり方や解釈は、全員が幸福で喜びに満ち、楽観的であった場合とは完全に異なるものになります。
自分自身の気分が沈んでいると、悪い知らせを実際よりもはるかに深刻であるかのように伝えてしまいがちです。同様に、同僚の気分が沈んでいると、相手の発言を最悪の文脈で解釈してしまう傾向があります。
幸福と喜び、楽観性に満ちた同僚たちは問題を聞いた際、集団としての前向きなエネルギーを結集して課題解決に取り組みました。一方で、悲哀、不安、抑うつを抱えた同僚たちが同じ問題を聞いた場合、「万事休すだ」「努力しても無駄だ」「もう終わりだ」と思い込んでしまう可能性があります。
この例は、感情がコミュニケーションに及ぼす影響の両極端を示したものです。もし存在する感情状態がこの2つだけ—すなわち、全員の気分が良いか、全員の気分が悪いか—であったなら、それに起因するコミュニケーション上の課題を回避するのは容易でしょう。自分自身が幸福で喜びに満ち、楽観的であり、かつ相手も幸福で喜びに満ち、楽観的である時にだけコミュニケーションを取ればよいからです。しかし、人間が感情の両極端に位置することは稀であるため、これは極めて非現実的です。
現実世界では、誰もが異なる人生を経験しており、その多くは仕事以外の場で経験されています。職場に出勤した際、それらの仕事外の経験が忘れ去られるわけではなく、プライベートにおける感情状態が職場へと持ち込まれることになります。そうした感情は、感情のスペクトラムにおいてポジティブな側にあることもあれば、ネガティブな側にあることもありますが、大抵はその中間のどこかに位置しています。一般的に、職場における人々は単に幸福であるとか悲痛であるというわけではなく、異なる種類の感情が複雑に入り混じった融合体を経験しており、それらが交錯することで特定の瞬間における感情が形成されているのです。
感情が私たちのコミュニケーションの仕方や、発信した内容に対する相手の解釈に影響を与えるのであれば、効果的なコミュニケーターを目指す上で感情を無視することはできないという結論が導かれます。すべてのビジネスプロフェッショナルが効果的なコミュニケーターを目指すべきである以上、プロフェッショナルは自分自身の感情だけでなく、同僚の感情にも細心の注意を払う必要があります。
同僚の感情に気を配ることを表す言葉として「エンパシー（共感力）」がよく用いられますが、この言葉はしばしば配慮や思いやり、同情（シンパシー）など、多くの意味と混同されがちです。物事を簡潔に捉えるため、ここでは共感を「それらの感情に気づいた後に何をすべきか」ではなく、単に「感情の状態を認識・察知するプロセス」として捉えるのが有益です。これは思いやりや配慮、同情の重要性を軽視するものではなく、コミュニケーションという極めて複雑な要素を本質的に分かりやすく整理するためのアプローチです。
同僚の感情状態を認識することが効果的なコミュニケーターにとって不可欠であり、その感情状態への認識を表す言葉が共感であるならば、効果的なコミュニケーターになるためには同僚に対して共感力を持つべきであると結論づけられます。
同僚に対して共感力を持つという目標は、一見すると「真のプロフェッショナル」であることと相反するように思えるかもしれません。なぜなら、プロフェッショナルに対するステレオタイプとは、自分自身がどう感じていようと、あるいは他者がどう感じていようと、常に冷静沈着に職務を遂行する人物像だからです。しかし、このステレオタイプは人間というよりも、むしろ機械に当てはまるものです。
私たち人間は機械ではなく、機械のように振る舞うことを目指すべきでもありません。自動化やロボティクス、人工知能がビジネス遂行の標準的な手法となるにつれ、従業員が機械のようにしか振る舞えないのであれば、多くの場面でいずれ機械に取って代わられることになります。
例えば、プロの営業担当者が商談中に顧客の感情状態を察知できず、他のすべての顧客と同じように画一的なプレゼンテーションを行うのであれば、そのプレゼンテーションは録画した映像を再生しているのと何ら変わりません。この場合、顧客がどのように感じているかに対する共感がなく、顧客の感情に合わせてプレゼンテーションを即座に調整することもなかったため、対面でプレゼンテーションを行った利点は皆無でした。顧客が満足し喜んでいる状態であれば、さらに製品を導入すべき理由に焦点を当てることができます。逆に不満を抱えている状態であれば、顧客が直面している問題の解決策を見出すことに注力すべきなのです。
こうした柔軟な対応を行うには、コミュニケーションを他者の感情に同調させる「共感力」が不可欠です。このコミュニケーションスキルこそが、現代のプロフェッショナルを象徴する証となります。なぜなら、これこそが機械ではなく「人間」によってコミュニケーションという職務が果たされる最大の差別化要因だからです。