Konflikt

Wenn Menschen unter starkem Stress stehen, können Diskussionen, die friedlich und respektvoll beginnen, schnell in Konflikte abdriften. Konflikte entstehen meist dann, wenn Personen feste Meinungen vertreten und defensiv oder gar aggressiv reagieren, sobald ihre Ansichten infrage gestellt werden.

Konflikte sind bisweilen schwer zu erkennen, da sie oft einer Debatte ähneln – insbesondere wenn die Teilnehmenden das diskutierte Thema mit Leidenschaft verfolgen. Erschwerend kommt hinzu, dass sich Konflikte häufig aus einer konstruktiven Debatte heraus entwickeln.

Es gibt drei Fragen, die Sie sich stellen sollten, um festzustellen, ob Personen debattieren oder ob bereits ein Konflikt vorliegt: Sind die Argumente logisch oder emotional? Ist die Sprache sachlich oder persönlich? Und sind die Aussagen bestimmt oder aggressiv?

Stellen Sie sich zwei Kollegen namens Sam und Jessie vor, bei denen wir beurteilen wollen, ob sie eine Debatte führen oder sich in einem Konflikt befinden. Sam sagt: „Dieser Entwurf wird nicht funktionieren, da wir nicht das Budget haben, um alle benötigten Materialien zu beschaffen.“ Jessie erwidert: „Wir müssen nicht alles auf einmal kaufen, sondern nur genug für den Anfang – und das können wir uns leisten.“ Sam entgegnet: „Irgendwann müssen wir alles Notwendige beschaffen, und zu diesem Zeitpunkt wird uns das Geld fehlen.“ Jessie antwortet: „Vorausgesetzt, wir weisen Fortschritte nach, können wir in diesem Fall mehr Budget beantragen.“ Sam fragt daraufhin: „Wie sollen wir nachweisen, dass wir Fortschritte machen?“, worauf Jessie entgegnet: „Indem wir vorab Meilensteine festlegen und bei jedem Meilenstein Produkt-Demos vorführen, um Feedback einzuholen.“

Bis zu diesem Punkt handelt es sich um eine Debatte ohne jede Spur eines Konflikts: Die Argumente sind logisch, die Sprache ist sachlich und die Aussagen sind bestimmt.

Im weiteren Verlauf der Debatte sagt Sam jedoch: „Niemand wird eine Budgeterhöhung auf der Grundlage einer Demo von etwas genehmigen, das noch gar nicht fertig ist.“ Darauf antwortet Jessie: „Ich verstehe nicht, warum du dir in dieser Phase solche Sorgen ums Geld machst, das ist doch wirklich keine große Sache.“ Sam erwidert daraufhin: „Ich mache mir Sorgen ums Geld, weil dein letzter Entwurf das Budget massiv überzogen hat. Wenn das wieder passiert, wird das Budget unseres gesamten Teams gekürzt.“ Jessie entgegnet: „Wenn du ein Problem mit meinen Entwürfen hast, solltest du das offen sagen – du trägst ja ohnehin nichts dazu bei.“ Sam schreit daraufhin: „Wie soll ich zu etwas beitragen, wenn du nur etliche Features einbauen willst, nach denen niemand gefragt hat, bloß um deinen eigenen Willen durchzusetzen?“

Wenn wir an dieser Stelle innehalten, wird offensichtlich, dass aus der Debatte ein Konflikt geworden ist: Die Argumente sind nicht mehr logisch, die Sprache ist persönlich geworden und die Aussagen sind nicht mehr bestimmt, da ihnen jegliche Diplomatie fehlt.

An diesem Punkt ist die Versuchung groß, Schuldzuweisungen vorzunehmen und herausfinden zu wollen, wer den Konflikt begonnen hat. War es Sam, der Jessies Entwurf hinterfragte? War es Jessie, die Sam vorwarf, sich grundlos Sorgen ums Geld zu machen? Es liegt in der menschlichen Natur, einfache Antworten auf komplexe Fragen zu suchen und davon auszugehen, dass bei zwei Konfliktparteien eine Seite die Schuld tragen muss, während die andere unschuldig ist. In der Realität ist die menschliche Kommunikation jedoch nuanciert, und der wahre Ursprung eines Konflikts lässt sich selten eindeutig festmachen.

Statt nach Schuldigen zu suchen, ist es weitaus wichtiger zu erkennen, dass ein Konflikt vorliegt, und darauf hinzuwirken, den Konflikt wieder zu einer Debatte zu deeskalieren.

In unserem Beispiel können sowohl Sam als auch Jessie den Konflikt jederzeit deeskalieren und zu einer Debatte zurückkehren. Dies ist ein entscheidender Grundsatz: Wenn Sie erkennen, dass Sie sich in einem Konflikt befinden, können Sie sich jederzeit dafür entscheiden, zu deeskalieren. Als professionelle Fachkraft bedeutet das, dass Sie in dem Moment mit der Deeskalation beginnen sollten, in dem Sie in einen Konflikt geraten. Denn während eine konstruktive Debatte enormen Nutzen stiftet, bringt ein Konflikt keinerlei Vorteile.

Man könnte argumentieren, dass Sam nicht die Formulierung hätte wählen sollen: „Niemand wird eine Budgeterhöhung auf der Grundlage einer Demo von etwas genehmigen, das noch gar nicht fertig ist“, sondern stattdessen hätte sagen müssen: „Es wird schwierig, eine Budgeterhöhung allein mit dem Nachweis schrittweiser Fortschritte zu erwirken.“ Aus welchen Gründen auch immer wählte Sam jedoch diese Worte – Jessie hat dennoch die volle Kontrolle über die eigene Reaktion. Statt zu sagen: „Ich verstehe nicht, warum du dir in dieser Phase solche Sorgen ums Geld machst, das ist doch wirklich keine große Sache“, hätte Jessie sagen können: „Es ist durchaus üblich, dass ein Budget aufgestockt wird, sobald ausreichende Fortschritte nachgewiesen sind. Die Frage ist lediglich, wie viel Fortschritt in welchem Zeitraum erzielt wurde.“

Dies verdeutlicht einen der wichtigsten Ansätze zur Deeskalation: Wenn jemand eine Äußerung tätigt, der es an Diplomatie mangelt, bedeutet das keineswegs, dass Sie diesem Beispiel folgen müssen. Anstatt sich in eine Abwärtsspirale aggressiver Kommunikation hineinziehen zu lassen, können Sie besonnen bleiben und eine bestimmte Kommunikation aufrechterhalten, selbst wenn Ihr Gegenüber zunehmend aggressiver wird.

Selbst wenn die Situation so weit eskaliert ist, dass Sam und Jessie sich anschreien, kann jeder von beiden jederzeit die Entscheidung treffen, zu deeskalieren. Sam könnte beispielsweise sagen: „Es tut mir leid, was ich gesagt habe. Ich mache mir einfach Sorgen, so früh im Projekt Fehlentscheidungen zu treffen. Lass uns das Gespräch zurücksetzen und an den vorherigen Punkt anknüpfen. Zuletzt hast du vorgeschlagen, Meilensteine zu definieren, um Fortschritte aufzuzeigen. Welche Ergebnisse sollten wir deiner Meinung nach bei jedem Meilenstein liefern?“

Um einen Konflikt zu deeskalieren, muss jemand den ersten Schritt tun. Da die Person, die die Deeskalation einleitet, meist als die reifere, verantwortungsbewusstere und professionellere Partei wahrgenommen wird, sollten Sie sofort die Initiative ergreifen, um den Konflikt beizulegen, sobald Sie ihn bemerken. Dies stärkt nicht nur Ihren professionellen Ruf als produktives Teammitglied, sondern bewahrt die Organisation auch vor Zeitverlust, zerrütteten Beziehungen und dem unproduktiven Stress am Arbeitsplatz, der so oft aus Konflikten resultiert.