対立

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人は大きなストレスにさらされていると、最初は穏やかで敬意に満ちていた議論であっても、急速に対立へと悪化することがあります。対立は、各人が強い意見を持ち、その意見に異議を唱えられた際に防衛的、あるいは攻撃的になったときに生じがちです。

対立は見極めるのが難しい場合があります。特に議論の参加者が対象のテーマに熱意を注いでいる場合、ディベート（健全な討論）と非常に似通って聞こえることが多いためです。さらに問題を複雑にしているのは、対立の多くが健全なディベートから発展して生じるという点です。

人々がディベートを行っているのか、それとも対立に陥っているのかを判断する際には、自問すべき3つの問いがあります。「主張は論理的か、感情的か」「言葉遣いは客観的か、個人攻撃的か」「発言はアサーティブ（主張的）か、アグレッシブ（攻撃的）か」です。

サムとジェシーという2人の同僚がおり、彼らがディベートをしているのか、対立しているのかを判断しようとしている場面を想定してみましょう。サムが「必要な資材をすべて購入する予算がないため、この設計は機能しません」と言います。ジェシーは「すべてを一度に購入する必要はありません。着手に必要な分だけであれば予算内で賄えます」と答えます。サムは「最終的には必要なものをすべて購入しなければならず、その時点でお金が足りなくなります」と反論します。ジェシーは「進捗を示せれば、そうなった際に追加予算を要求する正当な理由ができます」と返します。そこでサムが「進捗が出ていることをどうやって証明するのですか？」と尋ね、ジェシーが「事前にマイルストーンを設定し、各マイルストーンでプロダクトのデモを行ってフィードバックを集めることで証明できます」と答えます。

ここまでは、対立の兆候すら見られない純粋なディベートです。主張は論理的であり、言葉遣いは客観的で、発言はアサーティブです。

しかし議論が続くにつれ、サムはこう発言します。「未完成品のデモに基づいて予算増額を承認する人などいません」。ジェシーは「現段階でなぜそこまでお金のことを気にするのか分かりません。大した問題ではないはずです」と返します。サムは「お金を心配しているのは、前回あなたが設計を提案した際に予算を大幅に超過したからです。また同じことが起きれば、チーム全体の予算が削られてしまいます」と言い、ジェシーは「私の設計に不満があるならそう言えばいいでしょう。どうせあなたは何の貢献もしていないのですから」と返答します。そしてサムは「自分のやりたいことをやるためだけに、誰も求めていない機能を山ほど追加したがる人間に対して、どうやって貢献しろと言うんだ！」と怒鳴ります。

ここで一度立ち止まると、ディベートが対立へと変わったことは明白です。主張はもはや論理的ではなく、言葉遣いは個人攻撃的になり、配慮が一切失われたことで発言ももはやアサーティブではなくなっています。

この段階になると、誰かに責任を帰そうとし、どちらが対立を始めたのかを突き止めようとしがちです。サムがジェシーの設計に疑問を呈したことでしょうか？それともジェシーがサムの金銭面への懸念を非難したことでしょうか？複雑な問題に対して単純な答えを求め、対立に関与する2人のうち一方が有責で他方は無実であると考えたくなるのは人間の性質です。しかし現実には、人間のコミュニケーションには微妙なニュアンスが存在し、対立の真の原因を特定することは滅多に容易ではありません。

責任の所在を追及しようとするのではなく、対立が生じている事実を認識し、その対立をディエスカレーション（沈静化）させて健全なディベートへと戻すよう努めることこそが重要です。

今回の例では、サムであれジェシーであれ、いつでも対立をディエスカレーションしてディベートに戻すことができます。これは覚えておくべき極めて重要な点です。自分が対立の中にあると認識したなら、いつでも自らの意志でディエスカレーションを選択できます。プロフェッショナルであるならば、対立が生じた瞬間にディエスカレーションを開始すべきです。健全なディベートには多大なメリットがある一方で、対立には何一つメリットがないからです。

サムは「未完成品のデモに基づいて予算増額を承認する人などいません」という表現を使うべきではなく、代わりに「段階的な進捗のデモだけでは予算増額を得るのは難しいでしょう」と言うべきだったと論じることもできるでしょう。しかし、どのような理由であれサムはそのような表現を選択しました。それでも、ジェシー側にはどう対応するかを完全にコントロールする裁量があります。「現段階でなぜそこまでお金のことを気にするのか分かりません。大した問題ではないはずです」と言う代わりに、ジェシーは「十分な進捗が示された後に追加予算が認められるのは極めて一般的なことです。問題は、どのくらいの期間でどれだけの進捗を達成したかという点だけです」と言うことも選択できたはずです。

これは、ディエスカレーションにおける最も重要なアプローチの1つを示しています。相手が配慮を欠く発言をしたからといって、自分まで同じように振る舞う必要はないということです。相手の攻撃的なコミュニケーションの負のスパイラルに引きずり込まれるのではなく、冷静さを保ち、相手が次第に攻撃的になってきたとしてもアサーティブなコミュニケーションを維持すればよいのです。

たとえサムとジェシーが互いに怒鳴り合う段階まで状況が悪化していたとしても、どちらからでも望むときにいつでもディエスカレーションを選択できます。たとえばサムが次のように言うことも可能です。「先ほどの発言は失礼しました。プロジェクトの初期段階で誤った判断を下すことを懸念しすぎていました。会話を一度リセットして、これまでの経緯を整理し直しましょう。先ほどあなたが、進捗を示すためにマイルストーンを設定すべきだとおっしゃっていた点に戻りましょう。各マイルストーンで何を提示すべきだとお考えですか？」

対立をディエスカレーションするには、誰かが沈静化に向けた最初の一歩を踏み出す必要があります。周囲は、自らディエスカレーションを主導した人物を、当事者の中でより成熟し、責任感があり、プロフェッショナルであると見なす傾向があります。そのため、対立に陥っていると気づいたなら、直ちにそれを終わらせるための行動を起こすべきです。これは、生産的なチームプレイヤーとしてのプロフェッショナルな評価を築くだけでなく、対立から生じがちな時間の浪費、人間関係の破綻、職場での過度なストレスから組織を救うことにもつながります。