외교적 화법

생각을 외교적으로 표현하면 솔직함을 유지하면서도 동료들과 생산적인 업무 관계를 이어갈 수 있습니다. 외교적 배려 없이 생각나는 대로 말하는 것은 상대방을 방어적이거나 불쾌하게, 혹은 분노하게 만들 수 있으며, 이는 전문적인 업무 환경에서 모두 역효과를 낳습니다.

업무 관련 사실이나 전문적인 견해를 솔직하게 밝혀야 할 때는, 자신이 알고 있는 바를 공유함으로써 어떤 결과를 달성하고자 하는지 신중히 고려해야 합니다. 비즈니스 세계에서는 언제나 긍정적인 성과—즉 비즈니스의 기능과 성과에 유익한 최종 상태나 결론—만을 추구해야 하므로, 우리의 목표는 솔직하게 의견을 개진하되 오직 긍정적인 결과만을 도출하도록 보장하는 것입니다.

비즈니스는 사람들로 구성되어 있고 그 사람들이 비즈니스를 움직이게 하므로, 여러분이 공유한 내용으로 인해 사람들이 방어적이 되거나 불쾌해지거나 화를 내게 된다면 비즈니스는 부정적인 영향을 받게 됩니다.

그렇다고 해서 갈등 회피적이어야 한다(즉, 갈등의 가능성을 무슨 수를 써서라도 피해야 한다)는 뜻은 아니며, 단지 갈등이 일어날 가능성을 가능한 한 최소화해야 한다는 뜻입니다. 우리가 하는 말에 다른 사람들이 어떻게 반응할지는 통제할 수 없지만, 그들이 방어적인 태도를 취하기보다는 우리의 말에 마음을 열 가능성을 높일 수는 있습니다.

방어적 태도란 대개 말하는 방식 때문에 상대방이 우리의 말에 마음의 문을 닫아버리는 상태를 의미합니다. 예를 들어, 프로젝트 현황 회의에서 "누군가 우리가 해야 할 업무량을 두 배로 늘려놓은 탓에 야근을 밥 먹듯이 하고 있고, 이제 마감 기한도 못 지키게 생겼는데 열심히 일 안 했다고 비난까지 받게 생겼습니다"라고 말하려 한다면, 잠시 멈추고 자신의 발언의 타당성과 자신이 달성하고자 하는 결과를 함께 고려해야 합니다.

타당성 측면에서 볼 때, 팀원들이 초과 근무를 하고 있고 원래 마감일을 정할 때 예상했던 것보다 두 배 많은 업무 항목이 팀에 배정된 것이 사실이라고 가정해 봅시다. 나아가 여러분의 전문적인 판단으로는 마감 기한을 넘길 위험이 있으며, 업무량 증가 대신 프로젝트 팀에 비난의 화살이 돌아가 사기가 저하되고 팀 생산성이 떨어질까 봐 우려할 수도 있습니다.

말하고자 하는 내용의 타당성만 따진다면 그렇게 말해도 무방해 보일 것입니다. 하지만 이제 우리가 원하는 결과를 고려해 봅시다.

회사와 프로젝트, 그리고 프로젝트 팀을 위해 바람직한 결과는 세 가지입니다. 첫째는 마감 기한의 연장, 둘째는 업무량의 축소, 셋째는 인원 추가 투입이 도움이 된다는 가정하에 업무를 도울 인력을 더 확보하는 것입니다.

이제 프로젝트의 사실 관계와 자신의 전문적 견해를 전달하려 했던 본래의 방식이 과연 이러한 결과 중 하나 이상을 이끌어낼 수 있을지 생각해 보아야 합니다. 본래의 표현 방식은 외교적이지 못하며 프로젝트 책임자들을 방어적으로 만들거나 불쾌하게, 혹은 분노하게 만들 가능성이 높기 때문에 그렇게 될 가능성은 거의 없습니다.

"누군가 우리가 해야 할 업무량을 두 배로 늘려놓은 탓에 야근을 밥 먹듯이 하고 있고, 이제 마감 기한도 못 지키게 생겼는데 열심히 일 안 했다고 비난까지 받게 생겼습니다"라는 말은 프로젝트를 운영하는 사람들, 즉 여러분이 원하는 결과를 얻기 위해 설득해야 할 바로 그 당사자들을 비난하는 표현입니다. 게다가 '밥 먹듯이'나 '누군가' 같은 표현은 이것이 사실에 입각한 진술이자 전문적 식견이 담긴 의견인지, 아니면 개인적인 감정에 불과한 것인지에 대한 혼란을 초래합니다. 마지막으로 마감일을 놓쳐 비난받게 될 것이라는 최악의 시나리오를 단정하는 것은 긍정적인 결과를 어떻게 도출할지 고민하고 있지 않음을 암시합니다.

궁극적으로 본래 표현의 문제는 해결 중심이 아닌 비난 중심이었다는 점이며, 공동의 문제에 대한 실용적인 해결책을 찾기보다 책임을 전가하고 회피하는 데 더 치중했다는 데 있습니다.

솔직하고 전문적인 견해를 표현하는 훨씬 더 좋은 방법은 다음과 같습니다. "전문가로서의 제 의견으로는 현재 프로젝트가 마감일을 넘길 위험이 있으며, 프로젝트의 성공을 돕기 위해 선택할 수 있는 접근 방식은 세 가지가 있습니다. 마감 기한을 연장하거나, 업무량을 줄이거나, 리소스를 추가로 투입하는 것입니다."

이는 솔직하고 외교적이며 당면한 문제를 직접적으로 다루고 있으므로 매우 단호하고 주체적인(assertive) 진술로 평가받을 것입니다.

이렇게 다듬은 문장은 개인적 의견이 아닌 전문적 의견임이 명확해지고 비난 중심에서 해결 중심으로 바뀌어 기존 표현의 많은 문제를 해결하지만, 책임자가 세 가지 옵션 중 하나 이상을 선택하도록 설득하려면 외교적 화법을 조금 더 가미하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

보다 설득력 있는 표현은 다음과 같습니다.

"마감 기한을 맞추지 못할까 염려되어, 프로젝트의 성공 가능성을 극대화하기 위해 무엇을 할 수 있을지 고민해 보았습니다. 지금까지 떠올린 생각은 마감일을 조정하는 방안(물론 불가능할 수도 있음을 압니다), 업무량을 줄이는 방안(고객을 실망시킬 수 있음을 알고 있습니다), 혹은 인원을 더 투입하는 방안(추가 비용이 든다는 점을 잘 알고 있습니다)입니다. 다른 아이디어도 열린 마음으로 받아들일 준비가 되어 있으며, 프로젝트를 위해 어떤 조치든 취하는 것이 중요하다고 생각합니다."

이 표현은 자기주장의 강도를 다소 낮추었으나, 다른 사람들을 해결책 도출 과정에 참여시킴으로써 설득력을 얻기 위한 것입니다. 사람들은 일반적으로 자신에게 영향을 미치는 중요한 결정에 발언권을 갖기를 원하며, 여러분이 제시한 세 가지 해결책이 전적으로 옳다 하더라도 자신이 틀릴 수도 있다는 가능성을 열어두고 명확히 소통함으로써 회의적인 사람들을 설득할 가능성을 높일 수 있습니다.

외교적 태도를 취하면 종종 직접적인 표현을 다소 양보해야 하는 절충이 따르지만, 우리는 항상 긍정적인 성과를 달성하도록 노력해야 하므로 최선의 결과를 얻는 데 도움이 된다면 언제든 외교적 화법을 활용해야 합니다.